Los smartphones han asumido un rol fundamental en nuestras vidas.  Actualmente en México, son la principal forma de acceso a Internet:97% de  los usuarios de Internet se conectan mediante su teléfono móvil. Más allá  de comunicaciones mediante aplicaciones de mensajería, uso de redes  sociales o búsqueda de información, los móviles sirven cada vez más para  actividades cotidianas y esenciales como compras, solicitudes de taxis, transferencias bancarias, pedidos de productos y alimentos a domicilio, así  como servicios de video bajo demanda, entre otros usos. Todo indica que la  penetración de smartphones sólo se seguirá intensificando, según el estudio  IDC Mobile Phone Tracker, Forecast Installed Base, 2023Q4: 

» En 2023, existían 105.2 millones de teléfonos inteligentes activos  en una población de131.1 millones de personas2, lo que indica una  penetración de 80.2%. 

» Para2025, se estima que la base instalada de teléfonos inteligentes  llegue a 109.5 millones en una población esperada de 133.4  millones de personas, alcanzando una penetración de 82.1% de  telefonía móvil inteligente. 

Para comprender cuáles son los factores que influyen en las decisiones por los teléfonos inteligentes, hay que poner en perspectiva el hecho de que 68%3 de los mexicanos usan en promedio de seis a veinte aplicaciones al día y que 64% de las personas prefieren usar aplicaciones móviles antes que los canales web. Esta intensidad en uso de aplicaciones lleva más el tráfico de internet a través de dispositivos móviles, incrementando la dependencia en las capacidades de los smartphones y disparando tendencias importantes:

» Mucho mayor exigencia al desempeño en los equipos. Existe una mayor demanda de equipos con más capacidades tecnológicas. Durante los últimos años, las capacidades de los equipos vendidos no han hecho más que aumentar, como puede verse en la Tabla 1. Las prefieren usar aplicaciones móviles antes que los canales web. Esta intensidad en uso de aplicaciones lleva más el tráfico de internet a través de dispositivos móviles, incrementando la dependencia en las capacidades de los smartphones y disparando tendencias importantes:

» Mucho mayor exigencia al desempeño en los equipos. Existe una mayor demanda de equipos con más capacidades tecnológicas. Durante los últimos años, las capacidades de los equipos vendidos no han hecho más que aumentar, como puede verse en la Tabla 1.

De acuerdo con una encuesta realizada por IDC a usuarios de smartphones en México durante 2024, los principales motivos de compra de un smartphone también son un reflejo de esta exigencia: 

1. Rendimiento del teléfono (procesador).
2. Duración de batería.
3. Memoria (almacenamiento en GB).
4. Durabilidad.
5. Tecnología de conectividad (3, 4 ó 5 G).

Tanto en la encuesta, como en los datos extraídos del reporte sobre teléfonos móviles de IDC, se muestra una búsqueda por mayor rendimiento, almacenamiento y acceso a una tecnología más eficiente en cuanto a uso de datos móviles.

» Incremento del monto destinado a la compra de un dispositivo móvil. Los usuarios están dispuestos a invertir en teléfonos inteligentes que cumplan con más funciones: el promedio de precios a usuario final ha incrementado de $5,729 pesos por unidad en 2021 a $8,830 pesos por unidad en 2023, reflejando una mayor demanda de

protege la inversión en smartphones 

teléfonos inteligentes de alta gama (Figura 1). Desde la perspectiva de los usuarios, están dispuestos a invertir más  en su teléfono en una su búsqueda por mayor tecnología y desempeño de sus dispositivos.

Además de la diversidad puesta a disposición de los usuarios, los créditos al consumo también han impulsado las compras:  Más del 70% de los smartphones en México se compran mediante alguna forma crédito al consumo, siendo el crédito otorgado por tiendas departamentales una de las formas más representativas y utilizadas por los consumidores.

» Tiempos de reemplazo más amplios y búsqueda de servicios de mantenimiento. La consecuencia de esta mayor inversión en teléfonos inteligentes es el cambio en los tiempos de reemplazo. De acuerdo con estimaciones de IDC, el tiempo de reemplazo de un smartphone en 2018 era de dos años y seis meses; en 2024 el tiempo estimado promedio de reemplazo a nivel nacional es de 2 años y 10 meses. Indudablemente, estas exigencias de capacidad y desempeño del equipo, junto con la necesidad de proteger su inversión hacen que el servicio postventa al cliente sea cada vez más valorado.

» Un servicio postventa que crece en importancia entre los usuarios. También, esto nos indica que existe un mayor conocimiento del usuario sobre especificaciones y características de los móviles, volviéndose específico en sus necesidades y elecciones relacionadas al desempeño de sus equipos. En la misma encuesta se observa que el servicio postventa ya es uno de los principales aspectos evaluados al momento de compra, sobre todo entre usuarios menores a 30 años. A futuro se espera que esto tenga mayor impacto y haga que las marcas deban considerar cuidadosamente sus opciones en cuanto a servicios postventa, al momento de construir sus estrategias de oferta de dispositivos hacia el mercado. De hecho, al momento de realización de este documento, más del 70% de los smartphones vendidos por las principales marcas de smartphones en México, ofrecen opciones de garantía extendida y cobertura sobre partes del teléfono en caso de mal funcionamiento.

 la inversión en smartphones 

Un factor crítico para los usuarios de smartphones: el servicio postventa Los servicios postventa han tomado más relevancia en los últimos años partiendo del hecho de que los usuarios mexicanos valoran la inversión en sus teléfonos inteligentes, especialmente los usuarios de equipos de gama media y alta  (smartphones de precio superior a los seis mil pesos), quienes más se preocupan por las condiciones y durabilidad de su  equipo. Entre los servicios postventa más conocidos entre los usuarios se encuentran⁷:

» 1. Servicio telefónico (línea telefónica directa).

» 2. Servicio en línea (Whatsapp, webchat, redes sociales).

» 3. Servicio en centro de reparación oficial de la marca.

» 4. Servicio de protección del producto (en partes del teléfono o como extensión del tiempo de garantía).

» 5. Diagnóstico y actualización de software.

Los usuarios buscan inicialmente formas de soporte a distancia e inmediatas, como una llamada telefónica o seguimiento mediante Whatsapp. En caso de que aún sea necesario algún tipo de soporte adicional, es en ese momento donde el contacto y la presencia son relevantes al consumidor, como localizar un centro de reparación oficial de parte de la marca. Esto también es un reflejo de la madurez del usuario en que opta por la autonomía para resolver alguna problemática o la necesidad de actualización en sus equipos. Por lo que es fundamental poner múltiples canales de comunicación y soporte a disposición de los usuarios. Actualmente, más de 60% de estos usuarios conocen o han utilizado algún tipo de servicio postventa para sus smartphones y de esos usuarios de servicio postventa, un 96% indica que el servicio cumplió o superó  sus expectativas⁸; por lo que la competencia entre marcas de smartphone en el mercado se asocia hacia futuro, no solo a  las características de sus equipos, sino también a una oferta diversa de servicios.

Algunas de las ventajas de los servicios de postventa ágiles e integrados como parte de una estrategia omnicanal son:

» Servicio experto de reparación con piezas originales o reemplazo total de los equipos en garantía.

» Seguimiento claro y puntual del estado de reparación del equipo.

» Acompañamiento en actualizaciones y revisiones de equipos para asegurar el mejor desempeño.

» Mayor confianza y comunicación con la marca, que en consecuencia conduce mejores experiencias del usuario de telefonía e incrementa su lealtad hacia la marca.

En México, entre los servicios postventa más conocidos entre los usuarios se encuentran los servicios de reparación con y sin costo, y las actualizaciones de software. IDC está haciendo estudios mediante encuestas en que los usuarios consideran  que este tipo de servicios tienden a exceder sus expectativas.

Los servicios de soporte

OPPO es un fabricante global de teléfonos inteligentes, tablets, dispositivos vestibles (wearables) y accesorios de audio.  Cuenta con ocho centros de fabricación en el mundo y una presencia en más de 60 países y 600 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo. Sus teléfonos inteligentes, tablets y dispositivos han evolucionado desde el embellecimiento de imágenes, cámaras giratorias y con zoom con calidad de imagen, tecnologías de carga rápida y con  capacidades 5G, hasta Internet de las Cosas (IoT), la realidad virtual, e incluso funciones de Inteligencia Artificial que  permiten al usuario una experiencia más personalizada. De acuerdo con la encuesta IDC Smartphone usage and after sale  services in Mexico, OPPO es conocida por más de 70% de los usuarios de teléfonos en México por el diseño de sus  teléfonos, rendimiento, capacidades de sus cámaras, durabilidad y servicio postventa.

OPPO ha puesto especial atención en la oferta disponible de sus servicios postventa en México.

» Whatsapp. Seguimiento a preguntas e interacción en tiempo real con expertos, con tiempos de espera promedio menores a 3 minutos.

» Llamada. Atención personalizada 24/7, con un tiempo de respuesta promedio menor a un minuto.

» Webchat. Soporte en tiempo real a través de la página de OPPO.

» Email. Soporte especializado en creación de guías para envío de dispositivos hacia centros de servicio de la marca.

» Redes sociales. Servicio adicional de soporte de lunes a domingo, de 9 am hasta 6 pm.

En todas las modalidades, en caso de ser requerido, se da seguimiento al ingreso del teléfono a algún centro de servicio asignado. Los usuarios pueden consultar en línea la información sobre los servicios postventa de OPPO, tales como:

» Estado de Garantía: ingresando el IMEI⁹ del teléfono o reloj inteligente o el número de serie de los equipos de audio y bandas, los usuarios pueden solicitar información sobre la garantía de su dispositivo (fecha de vencimiento y región que le corresponde).

» Estado de Reparación: se puede consultar el estado de reparación mediante el IMEI para ubicar el número de  orden de reparación entregado por el equipo de servicio de OPPO.

OPPO se compromete a un tiempo de respuesta (turnaround time) de 24 horas para reparaciones de smartphones, incluyendo aspectos relacionados con software, pantallas, reemplazo de baterías, fallas en audio, entre otros. Su promesa  es entregar servicios diversificados, estables y de alta calidad.

OPPO ofrece garantías para los componentes de los dispositivos por 12 meses contra defectos en materiales y/o mano de obra durante el período de garantía, reparando o reemplazando las piezas relevantes. También, ofrece de manera  voluntaria una póliza de garantía para dispositivos, baterías (interna o externa), reemplazo de pantallas sin costo.

Desafíos 

En un mercado donde los consumidores de smartphones se informan cada vez más sobre los dispositivos que compran, es importante notar que a futuro se observa que un buen producto, precios atractivos y disponibilidad en canales son solo  parte de la oferta que espera el mercado. Se espera una mayor demanda de parte de los usuarios por servicios postventa que sean ininterrumpidos, efectivos e inmediatos. OPPO, al igual que otros fabricantes de teléfonos inteligentes, se enfrenta a un consumidor más maduro y exigente; combinado con una oferta cada vez más diversa de parte de los competidores, por lo que sigue expandiendo su presencia con más centros de atención y alianzas estratégicas en México.

Las marcas en el mercado tienen la oportunidad de llevar un mensaje claro y diferenciador sobre los servicios de soporte al consumidor: Convertir un mensaje de garantía sobre el funcionamiento de los smartphones, hacia una experiencia complementaria a la compra. Los servicios postventa suman y forman parte clave del contacto omnicanal, ya sea en un centro de servicio o en forma remota desde su aplicación o página web.

1. Conclusión 

En México, la diversidad de oferta de equipos es basta, entre más de 20 marcas y más de 220 modelos disponibles por  trimestre, los usuarios se han vuelto especialistas al momento de investigar sobre las opciones que les interesan, de  acuerdo con sus necesidades específicas y presupuesto disponible.

“Los usuarios están dispuestos a invertir más por un modelo de smartphone que cubra mejor sus necesidades. La  experiencia de uso de un smartphone ya no sólo se basa en características técnicas y desempeño del dispositivo, sino  también en los servicios puedan proteger la compra de este.” Anali Galván, Analista Senior de Dispositivos Móviles, IDC  México.

El mercado parece mostrar una relación entre el precio pagado por el dispositivo y el uso de servicios postventa, haciendo  más fuerte esa relación en cuanto más se haya pagado por el smartphone.Hacia el futuro, IDC observa un incremento en  los precios promedio, derivado de la oferta esperada de fabricantes en el mercado, pero sobre todo por las demandas de  un consumidor que realiza cada vez más tareas a través de sus teléfonos.

De acuerdo con la encuesta realizada para este estudio, IDC Smartphone usage and after sale services in Mexico, más del 70% de los usuarios de servicios postventa quieren:

» Fiabilidad: Confianza durante la aplicación de mantenimiento.

» Certeza de que su problema ha sido resuelto.

Y esto termina moldeando su valoración calidad-precio, con respecto a la marca que adquirieron. IDC observa que incluso, la tendencia de los servicios postventa, podría tomar mayor relevancia en mercados de electrónica de consumo asociados  como las Smart TVs, audífonos y computadoras; por lo que parece que ésta será una competencia que experimenten las  marcas más allá de los smartphones, y donde los principales beneficiarios parecen ser los usuarios.