Con orígenes que se remontan a 1906, Laboratorios Sanfer continúa su misión de elaborar y comercializar una amplia variedad de productos para la salud, y lo ha logrado aplicando el uso de tecnologías consideradas como disruptivas. “Lucy” es un ejemplo de ello.

Se trata de una plataforma de Inteligencia Artificial –“no de Machine Learning”– la cual permite interactuar a la fuerza de ventas (visitadores a médicos y farmacias) con las distintas áreas corporativas.

Inicialmente, al proyecto se le denominó “LucIA”, un nombre fácil de recordar que incluía las siglas de Inteligencia Artificial. Sin embargo, con el transcurso del tiempo, a los usuarios les pareció más amable llamarlo “Lucy”, que es muestra del grado de aceptación que ha logrado.

“Hace dos años establecimos el ecosistema de la fuerza de ventas, consistente en 1,200 representantes médicos, lo cual significa que se interactúa con 12,000 profesionales de la salud por día y se visitan unas 3,000 farmacias de manera cotidiana”, explicó en entrevista Fernando Gamallo Palmer, Director Corporativo de TI y Procesos de Laboratorios Sanfer.

Tales cifras propiciaron que se creara un ecosistema basado en dos plataformas convencionales: la primera estaría dedicada al ámbito colaborativo (Microsoft Teams) y una segunda enfocada a la movilidad (con dispositivos iPads para toda la fuerza de ventas). 

De esta forma, mediante un entrenamiento específico, así como la definición de parámetros y lineamientos, “la plataforma interactúa tanto en forma proactiva como reactiva con la fuerza de ventas”.

Cómo funciona “Lucy”

“En el 2018 implementamos una plataforma de colaboración basada en Microsoft Teams para conectar a unos 1,500 representantes médicos con toda Latinoamérica. En 2019 se le incorporó Inteligencia Artificial como un add-on, de tal forma que se puedan resolver temas cotidianos en la operación”, recordó Gamallo.

Dentro de la estructura de Teams se ha definido un árbol de conexión el cual permite que la red de los representantes médicos “se mueva”.

Actualmente existen múltiples aplicaciones construidas dentro de Teams (en PowerApps). De esta manera, por ejemplo, si un representante médico de Laboratorios Sanfer vive en algún punto del país y tiene un adeudo con una cuenta de gastos, tiene un problema con su seguro de gastos médicos mayores,  desea realizar un depósito a la caja de ahorro o quiere saber cuál es el estatus de su recibo de nómina, “todo este tipo de trámites administrativos resultan muy complejos para las personas que están en campo y, en ocasiones, requerían meses para ser resueltos”, afirmó el directivo.

Desde sus dispositivos móviles, ellos pueden “preguntar” a “Lucy” cuál es la mejor solución, y esta plataforma de IA les genera un chat interactivo con la persona más idónea que pueda resolver su problema.

Beneficios que aporta

Gamallo explicó que algunas áreas han aprovechado esta solución para mejorar su funcionamiento. “Por ejemplo, en las campañas de despliegue de marketing relativas a un producto se entrenan a los representantes médicos con la misma información y de manera oportuna”.

Lucy, de manera aleatoria, pregunta a algunos de ellos sobre temáticas del entrenamiento para saber qué tanto han comprendido los contenidos del mismo. Incluso, esta plataforma se emplea en otros temas como reembolso de gastos o entrenamientos en materia de ciberseguridad.

El CIO explicó que un elemento adicional en este ecosistema son las llamadas ‘transfers’, que son las visitas a las farmacias en las cuales se detecta que hace falta producto. En este caso, el representante genera el pedido de manera inmediata y al enviarlo se genera un flujo de aprobación, termina con un despacho y un abasto en el punto de venta.

También es posible verificar el precio de un medicamento determinado, por lo que la visita a 3,000 farmacias por día permite saber si la farmacia o el distribuidor está llevando al punto de venta el precio y la condición comercial que se firmó con Sanfer en el momento que se factura.

“Esto genera la visión del comportamiento de precios por zona en el país, y posibilita que el área de Marketing conozca si en el Bajío, en el Noreste o el Sureste tal producto se está desplazando y a qué precio”.

El directivo dijo que también se cuenta con la plataforma Power BI, que permite analizar la información citada para saber si se están haciendo o no las promociones y descuentos en el punto de venta, entre otros reportes.

En términos generales, este es todo el ecosistema, donde “Lucy” es uno de los sistemas que conviven en la plataforma digital de la organización.

De acuerdo con el entrevistado, el mayor valor que aporta la solución de IA consiste en ser un punto de conexión entre la fuerza de ventas y todas las oficinas administrativas al ser una serie de bots integrados. “De esta forma, si el área de Marketing quiere hacer el despliegue de una estrategia de producto o por canal, esta plataforma de Inteligencia Artificial le permite reforzarla de manera automática para informar a la fuerza de ventas qué producto es, generar tendencias, saber cómo se le está acercando a los médicos o qué aspectos es necesario fortalecer mediante insights que debe estar recordando el representante.

“¿Inteligencia Artificial en mi empresa?”

Cuando se habla de iniciativas de este tipo, donde se habla de tecnologías emergentes que pueden provocar la disrupción de procesos, a menudo la recepción al interior de las organizaciones puede ir del recelo o rechazo rotundo al entusiasmo desbordado por utilizar lo nuevo.

“En nuestro caso, más que el aporte que podría darnos la Inteligencia Artificial, se manejó lo que el área de Innovación podría aportarnos como factor de diferencia”. Así, el principal reto, según el directivo, fue convencer a la gente para que adoptara este recurso tecnológico.

Su estilo de trabajo

Ingeniero en Comunicaciones y Electrónica por la ESIME Zacatenco del Instituto Politécnico Nacional, Fernando Gamallo Palmer tiene una Maestría en Administración por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, así como la MBA por la Texas University. Es profesor invitado por el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) para la Maestría en Tecnologías de la Información, donde imparte materias como Gobierno de Datos, Innovación, Disrupción, Tendencias, así como en diplomados ejecutivos en el mismo Instituto, con temáticas relativas a Riesgo informático y Ciberseguridad, entre otras.   

Antes se desempeñó en las áreas de TI de la energética multinacional Gaz de Franze (actualmente Engie), y en Philips Electronics, y desde hace siete años tiene a su cargo la Dirección Corporativa de Tecnología de la Información y Procesos de Laboratorios Sanfer.

Gamallo define su estilo de trabajo como “energético” porque siempre trata de transmitir entusiasmo y energía positiva entre su personal para el emprendimiento de proyectos. Aunque el éxito de los mismos es por estar rodeado de personal con gran capacidad e inteligencia para resolver problemas de manera creativa.

Finalmente, el directivo destaca la posibilidad que siempre ha tenido en esta empresa para expresar lo que quiere, piensa y cree en su área.

Basado en experiencias como las que aporta “Lucy”, para Gamallo existen tres tipos de CIO o líderes del área de TI, y dependiendo de en cuál se posicione, se definirá el reto y la labor que deberá hacer dentro de su organización:

Al primer grupo de CIO pertenecen aquellos que trabajan, piensan y hablan de tecnología; en el segundo están los que hablan, piensan y hacen cosas del negocio, “aquí es donde creo que se encuentra la mayoría de los directivos de TI actualmente”; y en el tercer grupo, “al cual todos deberíamos aspirar a estar”, es el que realiza labores disruptivas para cambiar el modelo de negocio mediante plataformas, herramientas o modificaciones en el comportamiento de las personas. “Dependerá de la madurez de la organización la manera como se desempeñe y se adapte cada CIO”, aseveró.