CIO100 2014 Creatividad en TI
La exitosa estrategia de eMarketing que se llevó a cabo para elevar la generación de leads y las ventas de casas a través del portal de Ara Consorcio está siendo replicada en el call center, área que desde noviembre de 2013, Martín Guevara Hernández, Director de Desarrollo de Negocio, tomó bajo su responsabilidad.
Si bien los clientes potenciales que proporcionaban sus datos en la página electrónica de la compañía eran atendidos en menos de 24 horas para confirmar su interés en adquirir una vivienda, hacer una precalificación de crédito y agendar citas para visitar un desarrollo, no sucedía lo mismo con quienes llamaban directamente al call center a través de un número gratuito (0800).
“Antes, a los clientes que llamaban al call center se les daba sólo una cita para visitar el desarrollo de su interés”, explicó Guevara. “Sin embargo, no se había hecho un perfil previo, por lo que había información de ellos que desconocíamos”.
Fue así como encabezó el proyecto de automatización del call center, mediante la utilización de las herramientas que su socio de negocio, Mexico Showroom, había desarrollado para el seguimiento de prospectos que captaba a través del sitio web, y con las cuales es posible hacer un mejor perfilamiento de éstos al grado de saber si son sujetos de crédito o no. “Hoy el proceso de perfilamiento es estándar para todos”, y diariamente se generan reportes para los directores regionales de la compañía, quienes tienen acceso a la grabación que se sostuvo con el cliente y conocer su interés real en hacer una compra.
Hoy, Consorcio Ara cuenta con 15 posiciones fijas de operadores telefónicos, en dos turnos, en las instalaciones de Atento, proveedor de servicios de outsourcing (BPO), a las que se añaden seis posiciones más para sus propios asesores de ventas, quienes reciben llamadas para requerimientos más específicos y especializados.
“Hemos aumentado la cantidad de citas que se hacen al día (de 60 a 110) y, a sugerencia de Atento, se sumó la función de tracking para confirmar citas, recibir comentarios y quejas, retroalimentación que aprovecha el área de Servicios a Clientes”, concluyó Guevara.
