El mercado de externalización de servicios de atención al cliente en México mantiene un creciente atractivo para compañías de Estados Unidos, lo que ha generado un mercado superior a los 10 mil millones de dólares en ingresos en América Latina y el Caribe, según datos de Frost & Sullivan. Para responder al alza de esta demanda en México, Atento incrementó en 50% sus servicios de nearshore en los últimos cuatro años.

Los servicios nearshore consisten en brindar atención a clientes de un mercado en particular desde otro culturalmente más cercano. En este periodo, el crecimiento de mercado se ha reflejado principalmente en sectores como retail, seguros y entregas a domicilio (apps de delivery).

“Los principales factores que han determinado el crecimiento de nearshore son: experiencia global, sensibilidad local, gestión operativa, desarrollo de talento humano, correlación cultural y disciplina financiera, todo esto con el fin de ofrecer experiencias de cliente únicas”, explicó Elia Santillán, directora Regional de Atento México.

El mercado de externalización de centros de contacto en América Latina y el Caribe ha crecido de manera sostenida en los últimos años y México se ha convertido en un hub para Estados Unidos en este segmento. Como resultado, firmas estadounidenses han ganado confianza para demandar más servicios provenientes de la región.

Al mismo tiempo, se ha alcanzado una eficacia en costos de entre 40% y 50% respecto a otras formas de tercerización, dependiendo del sector y empresa, así como un incremento en el índice de satisfacción de clientes del 3.7% y una reducción de 30% en el tiempo de atención, lo que ha derivado en un incremento en ventas de hasta 35%.

“Actualmente, los canales por los cuales se brinda la atención a clientes en el mercado nearshore son tanto tradicionales como digitales: llamadas telefónicas, chat y correo electrónico los más utilizados. Sin embargo, el reto para este 2020 es acompañar a las empresas en la transformación digital de la atención a clientes, a través de canales digitales o modelos de trabajo remoto como lo es Atento at Home”, informó Santillán.

Como una de las tendencias para este año y que fue acelerada por la contingencia actual, los modelos de trabajo nearshore a distancia incrementarán aún más entre México y Estados Unidos, ya que se trata de ofrecer los servicios como son: atención al cliente, ventas, backoffice, soporte técnico o cobranza con la combinación de infraestructura tecnológica y soluciones de gestión remota que permite a los profesionales trabajar de forma segura desde sus hogares.