Cualquier error o paso en falso puede acabar con la reputación digital de su empresa. Estos son los nueve errores más graves (y que deben evitarse a toda costa) en los que puede caer su negocio.

Los medios sociales son una auténtica bendición para las empresas, grandes y pequeñas, pero también se están convirtiendo en un campo minado para los que no saben o no pueden manejar la creciente complejidad de este nuevo paradigma.

Los errores en redes sociales pueden ocurrir con una rapidez increíble. Y es que, aunque los tuits y mensajes de Facebook se pueden eliminar, la prueba de su existencia puede ser capturada para la posteridad a los pocos segundos de que hayan sido publicados. Diga algo mal en una red social y le perseguirá de por vida. ¿Pero qué debemos entender por “decir algo mal”? He aquí nueve errores habituales y de gran gravedad en los que caen muchos negocios:

1. Entregar el mando a alguien que no está listo para administrar las redes sociales

Es comprensible que, como propietario de una pequeña empresa, no quiera pasar sus días manejando Twitter y sus páginas de Facebook. Es un trabajo que requiere un gran esfuerzo que a menudo tiene un impacto mínimo en la caja de la compañía, así que es muy tentador delegar la tarea a otra empresa o dejárselo a un empleado de bajo nivel. Gran error. Estos profesionales suelen mezclar su cuenta personal con la de la empresa y no conocen los límites que se deben establecer a la hora de hablar a nombre de una compañía.

2. Despedir a la persona encargada de las redes sociales

Con el tiempo, las empresas pueden tener que despedir a parte de su personal si el negocio no termina de despegar. Pero, ¿qué ocurre si al administrador de las redes sociales también tiene que ser despedido?

Una empresa de entretenimiento, HMV, descubrió las consecuencias de esta acción cuando comenzó con una ronda de despidos en la que cayó el community manager de la compañía. Ese sujeto aprovechó la ocasión y publicó numerosos tuits en los que incluía acusaciones de prácticas ilegales contra la dirección de la empresa. Si este despido sea necesario, recuerde cambiar todas las contraseñas de sus perfiles oficiales y bloquear el acceso al exempleado para impedir potenciales “venganzas digitales”.

3. Confundir una respuesta con un mensaje directo en Twitter

Este error garrafal ha estado presente por décadas. El precedente está en el correo electrónico: accidentalmente “responder a todos” en lugar de sólo al remitente original. Todos hemos cometido este error, pero Twitter ha agravado el problema. Cuando se envía un @reply a un mensaje en lugar del DM que correspondería, no sólo lo va a ver toda la empresa, sino que lo verá todo el mundo… al menos hasta que se elimine.

La publicación de comentarios lascivos por parte de congresistas norteamericanos o la salida al mundo del número de teléfono privado de Charlie Sheen y otros personajes de la farándula nacional e internacional, son sólo algunos ejemplos de lo que puede pasar si se confunden estos dos términos.

4. Insensibilidad ante el manejo de las eventos sensibles en las redes sociales

Muchas empresas se aprovechan de las últimas tendencias o hashtags para publicar sus mensajes corporativos o para ganar unos pocos seguidores más. Sin embargo, si esta relación no es natural y se fuerza en exceso, esta táctica puede ser muy contraproducente.

Por ejemplo, hubo una gran cantidad de compañías norteamericanas que se aprovecharon del huracán Sandy para promocionar sus propios productos en las redes sociales lo cual, dado el sufrimiento humano que este suceso generó, no sólo no produjo ninguna mejora en las ventas de estos servicios sino que originó una oleada de recelo y rechazo en los medios sociales.

5. No entender la confidencialidad empresarial

Si usted es el director de Finanzas de una empresa que cotiza en bolsa, no asista a una reunión del concejo de la empresa  y tuitee “reunión de la Junta. Buenos números = Junta feliz”. Parece obvio pero Gene Morphis, CFO de la tienda de ropa Francesca, cometió ese error el año pasado, causando un aumento artificial del precio de las acciones de 15 por ciento. Este tipo de comportamiento es ilegal, ya que la ley lo puede calificar como divulgación selectiva, en la que la información privada se divulga a unos pocos -en este caso, a 238 seguidores en Twitter- en vez de hacia el mundo en general.

6. Pida a los usuarios hostiles que participen en su red social

Este error lo cometió nada más y nada menos que el gigante de las hamburguesas, McDonalds. Esta cadena de comida rápida creó un hashtag (# McDstories) y alentó su uso entre McFanaticos para hablar de las bondades de sus restaurantes. Por supuesto, los McTrolls llegaron primero, con un torrente de tuits como “Pedimos una McDouble y algo en el maldito pan hizo saltar mi molar”.

Por ello, si piensa fomentar un concurso en Twitter a partir de un hashtag, tenga siempre en cuenta que una vez que se desata, no se puede detener. Asegúrese de que el sentimiento es pleno a su favor antes de intentar este truco para evitar sorpresas desagradables.

7. Posicionarse políticamente

Con un país, como México, polarizado y dividido de forma extrema en la mayoría de las cuestiones políticas, incluso el más inocente de los comentarios políticos es susceptible de ofender a 50% de sus clientes. Más aún en estos tiempos difíciles donde toda decisión política se ve con lupa.

8. No entender la mecánica de los medios sociales

Las interfaces de usuario de las redes sociales, como Facebook o Twitter, incluyen miles de opciones que, en ocasiones, pueden volver loco a cualquier usuario habituado a estas tecnologías. Sin embargo, cometer un error en este campo si se trata de una cuenta profesional (como tener el perfil de Twitter cerrado) puede generar mucho recelo entre la comunidad y, por ende, desconfianza hacia su empresa.

9. Descuidar la seguridad en los medios sociales

En caso de duda, afirmar que ha sido hackeado. Y es que, aunque muchos de los terribles comportamientos en los medios sociales son atribuidos a accidentes o trucos publicitarios (incluyendo todos los “desnudos” robados de celebridades), algunas de estas cosas en realidad se deben a la participación de piratas cibernéticos.

Sin duda, la seguridad en los medios de comunicación social es un asunto serio y los ataques de phishing que intentan entrar en su cuenta de Twitter y Facebook son bastante comunes. Asegúrese de que cuenta con una contraseña segura y políticas de seguridad y confidencialidad para los que tengan acceso a las cuentas.