El trabajo heroico que hicieron los CIO para facilitar los lugares de trabajo totalmente remotos no es suficiente para abordar lo que sigue. El éxito híbrido requiere las inversiones adecuadas, una nueva mentalidad y cambios culturales generalizados.

Las organizaciones han estado hablando sobre el giro hacia el trabajo híbrido durante tanto tiempo que el cambio exitoso a un entorno de trabajo desde cualquier lugar puede parecer una conclusión inevitable.  

“Desde una perspectiva de TI, la pandemia ya ha proporcionado una prueba para que muchas empresas se adapten a los trabajadores híbridos”, asevera Robin Hamerlinck, vicepresidente senior de TI y CIO de Shure.

Pero las soluciones y los procesos ensamblados rápidamente durante los primeros días de los cierres por sí solos no serán suficientes para habilitar el lugar de trabajo híbrido a largo plazo. Aunque los empleados esperan flexibilidad y la capacidad de trabajar de forma remota a voluntad, muchas organizaciones tendrán dificultades para soportar un entorno de trabajo mixto en los próximos meses.

“Un tercio de las empresas fracasará en cualquier lugar de trabajo, y no será culpa del virus”, pronunció el reciente informe de Forrester “Predicciones 2022: El futuro del trabajo”. Será el resultado de no respaldar adecuadamente el trabajo híbrido, dice el informe, ya que los líderes hablan de la ética de trabajar desde cualquier lugar, pero vuelven a los sistemas y procesos tradicionales a medida que más empleados regresan a la oficina al menos parte del tiempo. 

Además, habilitar el trabajo híbrido es más complicado que admitir entornos totalmente remotos. “Cuando todos los empleados son remotos, la dinámica es clara y, por lo tanto, las expectativas: todos usaremos métodos digitales para colaborar”, señala JP Gownder, vicepresidente y analista principal del equipo Future of Work de Forrester. “Regresar a la oficina abre campo para nuevos desafíos. Aquellos que regresan a la oficina pueden sentirse frustrados por los calendarios llenos de llamadas de Zoom. Aquellos que trabajan en casa pueden irritarse cuando los empleados en la oficina vuelven a los comportamientos de 2019, como garabatear en una pizarra blanca”.

Insistir en que todos regresen a la sede ya no es una opción. Es probable que el 30 % de las organizaciones que planean acorralar físicamente a sus tropas, según las cifras de Forrester, vean que las tasas de deserción superan los promedios ya elevados.

Trabajar desde cualquier lugar es el futuro, y 2022 es el año para hacer que el trabajo híbrido funcione. Los CIO desempeñarán un papel fundamental en estos esfuerzos. 

Sin embargo, es probable que navegar por cuestiones de responsabilidad y autoridad, entre otros desafíos, conduzca a una serie de pasos en falso. Las siguientes son algunas de las formas en que los líderes de TI pueden fallar en suavizar la transición hacia el futuro del trabajo híbrido, y lo que pueden hacer en su lugar.

Dormirse en los laureles de la pandemia sin volver a visitar y revisar

Lo que era lo suficientemente bueno en la primavera de 2020 ya no es suficiente. El trabajo híbrido es una bestia diferente al trabajo remoto. Además, es posible que muchas de las soluciones implementadas en los últimos dos años no sean lo suficientemente flexibles o escalables para la empresa a largo plazo.

“Cuando comenzó la pandemia, las organizaciones tuvieron que reaccionar rápidamente. Los servicios se implementaron con velocidad y agilidad sin priorizar necesariamente la escalabilidad y la confiabilidad”, dice Bob Lamendola, vicepresidente senior de tecnología y director del centro de servicios digitales de Ricoh USA. “Las organizaciones de TI que ya están sobrecargadas ahora necesitarán admitir la infraestructura de trabajadores híbridos y remotos con la misma prioridad que se le da a las infraestructuras de sistemas críticos para el negocio”.

En 2022, los líderes de TI deberán reevaluar las inversiones, los recursos y las prioridades de su lugar de trabajo para garantizar que puedan satisfacer las necesidades de trabajo híbrido actuales y futuras. “¿Hay redundancia? ¿Hay varios puntos de acceso? ¿Existen procedimientos de seguridad? Todas estas son preguntas críticas que hacer”, cuestiona Lamendola. “El desafío ahora es garantizar que los servicios implementados para habilitar el trabajo híbrido sean permanentes, escalables y, lo que es más importante, seguros para seguir el ritmo de nuestra nueva realidad remota e híbrida”.

No conseguir una inversión adecuada

“Ya sea que se trate de ejecutar operaciones, proyectos, colaboración o eventos virtuales, la tecnología híbrida es un hecho de la vida”, afirma Ron White, CIO de Avanade. “El fracaso, como dicen, simplemente no es una opción y convencer a los líderes empresariales de alto nivel de este hecho podría ser el mayor desafío. Una vez que acepte este ‘hecho’, puede comenzar a evaluar las herramientas de su lugar de trabajo y determinar si la experiencia coincide con las expectativas de su empleado”.

Los líderes de TI deberán presentar el caso de negocios para una inversión adicional para respaldar el trabajo híbrido a los líderes sénior que asumirán que sus inversiones (a menudo grandes) en trabajo remoto deberían ser suficientes.

Pasar por alto los desequilibrios tecnológicos

La conectividad remota es uno de los mayores desequilibrios en la experiencia de los empleados en el lugar de trabajo híbrido. También es una de las brechas de experiencia más difíciles de cerrar para las organizaciones de TI.

“Con tantas opciones para que los trabajadores se conecten de forma remota, es un desafío garantizar la calidad del servicio y la redundancia que están fuera del control de la organización de TI”, asevera Lamendola. “El ancho de banda se controla fácilmente dentro de un entorno de oficina; sin embargo, dentro de áreas remotas residenciales, de múltiples inquilinos y de largo alcance, garantizar un nivel de servicio constante es un desafío”.

Olvidarse de abordar las normas culturales

No hay duda de que invertir en nuevas tecnologías puede ayudar a mejorar los procesos de trabajo híbridos. Más cámaras y micrófonos en las salas de conferencias, pizarras digitales, software de hotelería para la gestión del espacio de oficina son sólo algunos ejemplos de los tipos de inversiones que probablemente harán las organizaciones para respaldar los entornos de trabajo mixtos.

“Pero no es principalmente un problema de tecnología”, confiesa Gownder de Forrester. “Es un tema de cultura y liderazgo. Debe crear un nuevo conjunto de expectativas y comportamientos para asegurarse de que los empleados remotos no sean ciudadanos de segunda clase”.

Para hacerlo, los líderes de TI deben abordar las inconsistencias culturales y de comportamiento, así como las tecnológicas, dice Lamendola de Ricoh USA. “Las organizaciones deben considerar cómo pueden comprender rápidamente las brechas de experiencia que existen y elaborar un plan para abordarlas”.  Y agrega que definir las normas de las reuniones, liderar con el ejemplo, la capacitación/reentrenamiento constante y la experimentación son fundamentales para el éxito y la mejora continua.

No ser ágil

El lugar de trabajo híbrido exige un soporte tecnológico ágil, lo que puede ser un desafío para muchos grupos de TI. “Sin embargo, la naturaleza misma del trabajo híbrido requiere agilidad y la capacidad de reaccionar rápidamente a los requisitos comerciales cambiantes”, advierte Lamendola.

Ser capaz de otorgar o eliminar rápidamente el acceso a la red, que siempre ha sido un requisito operativo y de seguridad importante, ahora es crítico para el negocio en la era híbrida no sólo para proteger los datos sino también para promover la productividad. 

No asociarse con recursos humanos  

“La TI sólo puede llegar hasta cierto punto a la hora de establecer normas y predicar con el ejemplo”, dice White de Avanade. La experiencia del empleado es, en última instancia, propiedad de la función de recursos humanos.

“Como resultado, muchos CIO encontrarán que necesitan trabajar en estrecha colaboración con otros ejecutivos de nivel C y RRHH para cambiar la cultura y ganar presupuesto para innovaciones que respalden esa nueva cultura”, argumenta Gownder de Forrester.  

Tomemos el ejemplo de una empresa que decide que la pizarra digital será la pieza central de todas las reuniones colaborativas. “Construir este caso de negocios requiere que los CIO se alineen con las expectativas de los líderes comerciales y de RR. HH. y generen consenso”, asevera Gownder. “Sobre todo, los CIO deben enfatizar que la tecnología es una herramienta para ayudar a esta transformación más amplia de la empresa al servicio del trabajo híbrido. Pero la tecnología, por sí sola, no es una panacea”.

Quedarse atrás del ritmo del cambio

“Hay algunas cosas clave que parecen estar causando los mayores desafíos y la mayoría de ellos se centran en la naturaleza perenne de las herramientas y los procesos que se utilizan para respaldar el trabajo híbrido”, afirma White de Avanade. “La cantidad de cambios que los proveedores están impulsando en sus conjuntos de herramientas es inmensa, y es muy desafiante comprender realmente cómo adaptarse a este cambio constante”.

TI debe asegurarse de que su infraestructura sea capaz de adaptarse a este nivel de cambio. Para hacerlo, los líderes de TI deberán comprender las hojas de ruta de los proveedores y adelantarse a las funciones clave. TI también debe ayudar a los empleados a mantenerse al día; incluso los usuarios comerciales más inteligentes pueden tener dificultades para incorporar la cantidad de nuevas herramientas y funcionalidades que se les presentan.

“Tal vez capacite a los nuevos empleados en sus herramientas de colaboración, pero el día que terminen esa capacitación, probablemente haya nuevas funciones que deberían conocer”, declara White. “Este es el desafío. Los equipos deben recibir capacitación periódicamente sobre todas las funciones nuevas. No se trata solo de cómo usarlos, sino de cómo usarlos en un mundo híbrido para que la interacción sea más impactante para los empleados”.

Perder el pulso del compromiso de los empleados

El trabajo remoto ha afectado la moral y el compromiso. Tomar la temperatura de la fuerza laboral será crucial para habilitar adecuadamente el lugar de trabajo híbrido.

“Impulsado por ‘la Gran Renuncia’, la conversación ahora es sobre cómo evitar que el talento que tiene salga por la puerta para compartir sus habilidades y experiencia con un competidor”, asevera Jay Upchurch, vicepresidente ejecutivo y CIO de SAS. “Es una discusión sobre lo que les importa a sus empleados y cómo la organización puede emplear la tecnología para satisfacer esas necesidades”.

Al trabajar con otros líderes de la suite C, los CIO deben encuestar a los empleados de manera rutinaria. “Ahora no es el momento de utilizar el control de crucero”, dice Upchurch. “Sin controles regulares de pulso, puede quedar sorprendido por errores paralizantes, baja productividad y empleados clave que son reclutados para pastos aparentemente más verdes con un competidor”.

¿Siguen los empleados comprometidos y apasionados por trabajar para su organización? ¿Están funcionando a un alto nivel para deleitar a sus clientes? ¿Tienen las herramientas que necesitan para ser productivos? “Si no puede responder afirmativamente a esas preguntas, tal vez su arreglo híbrido no esté tan afinado como debería”, asevera Upchurch. “Escuche lo que dicen los empleados. Escuche con más atención lo que no están diciendo. TI debe ser capaz de anticipar y satisfacer las necesidades del lugar de trabajo”.

Hamerlinck de Shure está de acuerdo. “Necesitan escuchar a su personal de primera línea para comprender qué recursos adicionales podrían ser necesarios a medida que evolucionan las condiciones”, dice.

No priorizar la retención de TI

Hablando del tsunami de rotación, contratar y retener talento tecnológico es esencial para respaldar el trabajo híbrido.

“En nuestro nuevo entorno de trabajo en constante cambio, es fundamental cultivar, hacer crecer y recompensar su base de talentos para mantener motivados a los equipos”, explica Nicola Morini Bianzino, CTO global de EY. “La retención y garantizar que los equipos de TI se sientan respaldados, valorados y comprendidos es crucial. Anticipo que la guerra de talentos tecnológicos continuará en el nuevo año y seguirá siendo la prioridad número uno para las organizaciones a nivel mundial”.

Los CIO deben centrarse en incentivar a sus equipos de liderazgo en 2022. “Ayude a desbloquear el potencial innovador de su equipo fomentando la toma de riesgos calibrada y recompensando las iniciativas de innovación disruptiva”, asevera Bianzino. “Además, asegúrese de que su liderazgo tecnológico sénior sepa que comprende los principales desafíos que se avecinan, como retener el talento tecnológico. Muéstreles que apoya sus esfuerzos para priorizar la velocidad y la contratación y recompense sus esfuerzos para contratar de manera diversa”.

También será importante establecer o fortalecer líneas de comunicación para que todos en TI puedan expresar sus necesidades. “Si su equipo no tiene una base de confianza y transparencia, canalizada a través de líneas abiertas de comunicación”, dice, “ese sentimiento de apoyo se perderá”.

Si bien la tecnología jugará un papel esencial en el funcionamiento efectivo del lugar de trabajo híbrido, los líderes de TI deben reconocer que esta transición, como cualquier otro cambio significativo habilitado por la tecnología, exigirá más de la organización de TI.

“Realmente no lograrás una experiencia diferenciada para tu gente a menos que trates esto a la antigua”, resume White de Avanade. “Personas, procesos y luego tecnología”.

Stephanie Overvy, CIO.com