Los CIO deben dominar conceptos empresariales críticos para cumplir con su nuevo mandato de ser socios de negocio con sus compañeros directivos. Estos son los últimos términos y nociones empresariales que afectan a las TI.

Los CIO saben que deben ser líderes empresariales, pero los conocimientos empresariales que deben aportar a la mesa proverbial son una especie de blanco móvil.

Están, por supuesto, los fundamentos de la gestión y las habilidades ejecutivas de base que siguen siendo constantes. Pero también hay una lista de temas que surgen y dominan en función de las tendencias y realidades actuales.

En relación con este último punto, CIO.com encuestó a analistas, consultores y CIO sobre los conceptos empresariales imprescindibles de hoy en día. Esto es lo que se ha incluido en esta lista.

Impulsores clave del negocio

Cada organización tiene una lista única de actividades, factores y recursos internos y externos que influyen en su rendimiento operativo y financiero; estos y su interacción se reúnen bajo el amplio paraguas de los impulsores clave del negocio.

A medida que los CIO han pasado de ser tecnólogos a ejecutivos en la última década, han tenido que entender mejor cómo funcionan sus organizaciones y cómo ganan dinero. Pero la agitación de los últimos años ha puesto en primer plano la necesidad de comprender plenamente qué impulsa el negocio y cómo lo hace.

“Al comprender profundamente esto, el equipo de tecnología puede asociarse con el negocio para diseñar e implementar soluciones tecnológicas que no sólo mejoren continuamente los productos y servicios en los que los clientes confían, sino que también creen un mayor valor para los clientes”, dijo Mark Mintz, vicepresidente senior corporativo y CIO de Charles River Laboratories. “Esto es más importante que nunca ahora porque el papel de la tecnología en la creación de valor es mayor que nunca”.

Precios dinámicos

La encuesta de directores ejecutivos de Gartner de 2021: El Año de la Reconstrucción,  encontró que la rentabilidad sostenida es una de las principales áreas que atraen la atención de los CEO. Como parte de esto, los CEO están hablando de precios dinámicos, un enfoque para establecer el precio que una empresa cobrará por su producto o servicio que permite un cambio rápido basado en diversas condiciones y consideraciones del mercado.

Este interés de los directores generales por los precios dinámicos exige a su vez que otros, incluidos los directores de informática, comprendan cómo funcionan y cómo pueden ayudar a hacerlos posibles, afirmó Irving Tyler, vicepresidente de investigación y líder de iniciativas clave del equipo de investigación de directores de informática de Gartner.

“Todas las organizaciones tienen algún tipo de producto o servicio que debe tener un modelo de precios. En muchos casos, esos precios pueden ser bastante estables, pero uno de los retos de hoy en día, en el que los consumidores tienen mucha influencia y acceso a la información para el análisis de la competencia, es la necesidad de empezar a ajustar los precios y saber dónde, cuándo y con qué rapidez”, explicó Tyler. “Este concepto de precios dinámicos es algo que los directores generales consideran importante para mantener la rentabilidad. Y cuando los altos ejecutivos se dan cuenta de que es una capacidad que necesitamos, empiezan a asignar responsabilidades”.

“Esto requiere muchos datos: la complejidad de tomar esa decisión sobre los precios no puede ser simplemente un acierto o un error; no se puede poner un precio y ver si se vende. Se necesita tecnología para impulsarlo“, añadió. “Así que es necesario que el director de sistemas de información lidere no sólo las soluciones tecnológicas adecuadas, sino que también piense en el diseño de las capacidades. El CIO debe saber más sobre el tema para poder participar en la toma de decisiones, para conseguir la tecnología adecuada, el equipo adecuado y los recursos adecuados”.

Finanzas, mercados financieros

Desde hace años se aconseja a los CIO que entiendan cómo ganan dinero sus empresas, que hablen el lenguaje de los negocios y que calculen el valor de las TI en dólares o euros. Pero Leona Thomas, directora sénior del equipo de transformación global de BAS en la consultora Slalom, mencionó que los CIO deberían acumular un conocimiento más amplio de la financiación, los mercados financieros y la economía global.

“Es importante entender cómo funcionan las finanzas del mundo empresarial, para comprender cómo afectan a otras cuestiones, ya sean los precios dinámicos o el rendimiento de la inversión”, afirmó. “Deben ser conceptos que conozcas de memoria, y no algo para lo que tengas que dar un paso atrás”.

Otros están de acuerdo, y citan que las tendencias actuales empujan este tema a la vanguardia para muchos CIO.

“El largo entorno de baja inflación y capital fácil permitía un margen de error que ha desaparecido ahora que la inflación ha vuelto y el capital se está encareciendo de nuevo”, dijo RJ Juliano, vicepresidente senior y director de información y marketing de Parkway Corp.

Y añadió: “La informática es un gran usuario de recursos financieros que, bien elegidos y gestionados, son inversiones en los objetivos principales de la empresa“.

Leyes de privacidad de datos

En abril de 2022, cuatro estados de EE.UU. contaban con leyes de privacidad de datos, un estado había aprobado recientemente la legislación, y 11 más tienen proyectos de ley en consideración, según el Centro de Investigación Westin de la Asociación Internacional de Profesionales de la Privacidad (IAPP). Esto se suma a las leyes internacionales existentes, a los cambios que se están produciendo en esas leyes y a las nuevas propuestas.

Aunque no es necesario que se conviertan en abogados, los CIO deben comprender las ramificaciones legales y empresariales de estas leyes y cómo sus estrategias tecnológicas se cruzan con ellas, opinó Kristen Lamoreaux, presidente y CEO de Lamoreaux Search.

“A menudo se piensa que es un problema puramente legal, pero usted, como CIO, necesita ser un experto en este espacio en los países en los que hace negocios. Las complejidades de hoy en día, la extracción de datos de las redes sociales, así como los flujos internos, dónde y cómo se almacenan los datos, cómo los estás utilizando, las transferencias de datos transfronterizos, significa que en un clic de ratón toda tu reputación puede ser puesta en riesgo”.

El entorno geopolítico

Del mismo modo, Jeff Wong, director global de innovación de la firma de servicios profesionales EY, dijo que los CIO deben tener un mayor conocimiento del panorama geopolítico y de cómo los acontecimientos mundiales, las decisiones políticas y las acciones relacionadas podrían afectar no sólo a sus organizaciones en su conjunto, sino a la forma en que ofrecen servicios técnicos y digitales.

“Con la cambiante dinámica mundial, ya no tendrás estándares globales. Y es posible que tengas que pensar en diferentes proveedores de servicios de una manera que no has tenido que hacer antes”, explicó.

Un ejemplo: La preocupación del gobierno de EE.UU. por Hauwei y ZTE llevó a prohibir el uso de sus equipos a nivel federal, una medida que tiene implicaciones tanto de diseño como de costes para las empresas de todo el país.

Eso es solo el principio, dijo Wong, señalando que otras políticas nacionales y acciones geopolíticas afectan a cómo y dónde pueden almacenar los datos las organizaciones, qué y dónde pueden utilizar ciertos algoritmos, e incluso qué proveedores de nube pueden utilizarse, todo lo cual es información que muchos CIO necesitan rastrear y comprender.

El recorrido del cliente

Wong aconsejó a los CIO que sepan dónde está consiguiendo clientes la empresa, cómo hace el trabajo de adquisición de clientes, cuáles son los puntos de precio de la función de adquisición de los mismos, y otros conocimientos similares en torno a la función de clientes de su empresa.

“La razón por la que es tan importante hoy en día es porque los clientes han demostrado que están dispuestos a cambiar su forma de comprar, de obtener cosas y de pagar”, afirmó Wong.

Las encuestas lo confirman. Alrededor del 17% de los consumidores estadounidenses menciona que suelen o siempre abandonan sus compras debido a una mala experiencia del cliente, según un estudio de Emplifi, una empresa de plataformas de experiencia del cliente. Si se tienen en cuenta los consumidores estadounidenses que lo hacen a veces, el porcentaje se eleva al 52%.

El informe también reveló que casi la mitad de los consumidores estadounidenses afirmó que la buena experiencia previa del cliente con una marca, la rapidez de la disponibilidad/entrega y una amplia selección de productos son factores que influyen en sus decisiones a la hora de considerar dónde realizar nuevas compras.

Y el 65% de los consumidores estadounidenses afirmó que pagaría al menos un 5% más por productos y servicios si supiera que va a recibir un servicio de atención al cliente excepcional.

Los CIO no pueden permitirse el lujo de no entender esta dinámica.

“Convertirse en un ‘obsesivo del cliente’ es el principal concepto empresarial que los CIO deben dominar para tener éxito”, afirmó Edward Wagoner, CIO de digital en JLL Technologies. “Históricamente, los equipos de TI han obtenido los requisitos de los empresarios o a través de los equipos de ventas y productos que se reúnen directamente con los clientes. Todos hemos sido víctimas de un producto tecnológico que funciona pero que no satisface las necesidades del cliente. Cuanto más se acerque el departamento de TI al cliente, mejor podremos entender lo que valora y lo que necesita“.

Trabajo centrado en el ser humano

Dado que los entornos de oficina híbridos han llegado para quedarse, los expertos afirmaron que los CIO deben comprender ahora cómo hacer que funcionen mejor.

Tyler, de Gartner, dijo que esto significa que las organizaciones tendrán que transformar su lugar de trabajo de un diseño centrado en la oficina a uno centrado en el ser humano.

El concepto de lugar de trabajo centrado en el ser humano va más allá de permitir el trabajo virtual y la colaboración en línea, explicó. Se trata más bien de profundizar en la construcción de un entorno que apoye a las personas.

“Ahora que todos volvemos a la oficina, tenemos que pensar en cómo se ve eso. Tenemos que repensar el trabajo. Tenemos que darnos cuenta de que los trabajadores son seres humanos y pensar en cuál es el equilibrio adecuado entre el trabajo desde casa y la oficina, cómo abordamos los horarios, cómo hacemos que los trabajadores se sientan conectados, qué funciona y qué no”, dijo Tyler. “El CIO tiene que formar parte de esas decisiones”.

Otros están de acuerdo.

“Muchas empresas acaban de pasar por una transformación forzada debido a la pandemia. Ahora están identificando lo que ha funcionado bien, lo que no y lo que quieren mantener”, mencionó Rebecca Gasser, CIO de Omnicon Health Group. “También ofrece una oportunidad única para centrarse en la experiencia de los empleados y en la futura cultura de la organización”.

Resiliencia empresarial

Los directores de informática suelen ser considerados expertos en recuperación de desastres y son participantes clave en la planificación de la continuidad del negocio. Pero algunos líderes de TI mencionaron ahora que tienen que entender la resiliencia empresarial a un nivel completamente nuevo. Debido a que cada vez más organizaciones tienen un alcance global a través de clientes, empleados y/o proveedores de servicios que se extienden por todo el mundo, han tenido que enfrentarse a problemas como los disturbios civiles nacionales e internacionales y la guerra, además de una pandemia.

“La capacidad de recuperación de las empresas ha adquirido una connotación diferente hoy en día. Hay una parte de gestión de crisis a la que hasta ahora los CIO no han prestado atención”, afirmó Lamoreaux.

Lamoreaux expresó que estos acontecimientos hacen que los ejecutivos se pregunten: ¿Qué haríamos si las cadenas de suministro se enfrentaran a más interrupciones, si se produjera un gran accidente industrial, cuando el siguiente país implementara un cierre?

“Y muchos han recurrido a los CIO para que les ayuden a resolver estas cuestiones, para averiguar cómo hacer las cosas más rápido, más barato, encontrar nuevas rutas y hacerlas más seguras“, finalizó Lamoreaux.

-Mary Pratt, cio.com.mx