Investigadores en la Universidad de Tennessee han estudiado una variedad de convenios de outsourcing -desde TI y trabajo de back-office hasta manufactura y logística- y han identificado los errores más comunes que cometen las organizaciones cuando se asocian con un proveedor externo.
La investigación revela que los clientes de outsourcing cometen una variedad de pecados, y los deslices más generalizados pueden ser rastreados a un simple hecho: Obtiene aquello por lo que paga, señala la investigadora principal de UT y consultora de cadena de suministro, Kate Vitasek. O más precisamente, en el contexto de outsourcing, obtiene aquello que contrata.
“Uno de los errores comunes que cometen las compañías es que su modelo de negocios y el contrato de outsourcing no están alineados”, señala Vitasek. “El economista Steven Levitt lo dice mejor: una de las más poderosas leyes del universo es la ley de las consecuencias involuntarias. Y una razón clave para las consecuencias no premeditadas es que la gente hace lo que le pagan por hacer”.
En otras palabras, los proveedores de servicio harán solo lo que es absolutamente necesario para recibir su paga de acuerdo a su acuerdo legal, y nada más.
Esta causa de disputa de outsourcing podría parecer obvia, pero aun así los clientes de outsourcing se disponen a relaciones fallidas una y otra vez, señala Vitasek, coautora del libro “Outsourcing investido: Cinco reglas que transformarán el Outsourcing”, el cual será lanzado este mes.
Ella y su equipo de investigación identificaron las siguientes diez errores de cálculo que plagan los convenios de outsourcing tradicionales.
1. Ahorrador en centavos, derrochador en millones
Muchos clientes de outsourcing, particularmente durante la recesión económica, han visto el outsourcing como nada más que una táctica de reducción de costos. Esa estrecha perspectiva abre el trato a dos potencialmente devastadores resultados. Ya sea que “los proveedores se cansarán de los constantes ejercicios de licitación y declinarán competir por el contrato”, señala Vitasek. O “un postor de bajo costo encontrará serias pérdidas operativas que recortarán servicios y eventualmente forzarán el término del contrato”.
De cualquier forma, el cliente pierde.
2. Preciso hasta la falla
Los ejecutivos o gerentes responsables de preparar un contrato de outsourcing, generalmente tratan de desarrollar la declaración de trabajo perfecto, con requerimientos rígidamente definidos.
Ellos hacen esto en un esfuerzo para ser claros con el proveedor de servicios, y para tratar de obtener el preciso nivel de servicio que necesitan, pero la táctica tiene un inconveniente, señala Vitasek. “El resultado es un acuerdo que aflora la creatividad pero resulta en un desperdicio, ya que la declaración de trabajo no es realista”.
3. Los seguidores
Cuando los empleados sospechan que el outsourcing está sobre la mesa, ellos reclaman su derecho al trabajo que probablemente se quedará dentro de la empresa, como administrar al proveedor de servicios TI. “El resultado es una estructura ineficiente y sobredimensionada”, señala Vitasek.
4. La trampa de la transacción
Cuando un acuerdo de outsourcing es únicamente transaccional en naturaleza, con pocos incentivos para mejorar, el fabricante ignorará oportunidades para incrementar la eficiencia.
5. Incentivos contraproducentes
Los compradores inteligentes establecen incentivos para que los proveedores obtengan ciertos niveles de desempeño. Sin embargo, advierte Vitasek, “esto puede crear un efecto perverso, por el cual [el fabricante] logra solo una pequeña cantidad de mejora con el fin de ganar el incentivo”, señala. “En lugar de establecer el más alto nivel de ahorros que se puede obtener, el proveedor ofrecerá ahorros en pequeños incrementos con el tiempo”.
6. El efecto de Luna de Miel
Cuando una organización entra por primera vez a una relación con un proveedor de outsourcing, ambas partes trabajan duro para impresionarse el uno al otro. Pero después de pocos años, los clientes experimentan el equivalente a la “picazón del séptimo año”, aunque más pronto en el trato.
“El proveedor de outsourcing falla en invertir en nueva tecnología y los niveles de productividad empiezan a declinar”, señala Vitasek. El desencanto puede llevar a muchos compradores a buscar un nuevo socio, pero “cambiar es tanto costoso como arriesgado”, añade.
7. El Negociador Despiadado
Desafortunadamente, algunos compradores de outsourcing y profesionales de adquisiciones presumen que lo que es bueno para el proveedor de servicios es malo para el cliente. “El primer paso para superar este padecimiento es darse cuenta de que una relación de outsourcing puede y debería buscar soluciones ganar-ganar”, indica Vitasek.
8. El trato sin timón
Carecer de procesos maduros para monitorear escrupulosamente el desempeño del proveedor es un problema general entre los clientes de outsoursing. “El típico conductor ciego sigue la pista a los costos, pero no mide el desempeño”, señala Vitasek. “Eventualmente la relación fracasa debido a definiciones inciertas de éxito”.
9. Medición de minucias
El curso de acción opuesto, pero igualmente perjudicial, de un cliente de outsourcing es tratar de medirlo todo. Si bien el intento puede ser bueno, “pocas compañías tienen la diligencia de activamente manejar todas las métricas que ellos han creado”, explica Vitasek.
10. Administración no intervencionista
Todo el mundo está familiarizado con el viejo adagio de negocios: “no puede manejar lo que no puede medir”. ¿Pero qué sucede cuando mide pero no maneja? Un trato de outsourcing fallido. “Si no usa las medidas que tiene para hacer mejoras, no debe esperar resultados [positivos]”, señala Vitasek.
Stephanie Overby, CIO
