Las disputas entre los clientes de outsourcing y sus proveedores pueden ser como un choque entre búfalos, señala Daniel Masur, socio a cargo de la oficina de Washington, DC de la firma de abogados Mayer Brown. Las partes golpean cabezas, enganchan sus cuernos y prácticamente no hacen otra cosa sino generarse un enorme dolor de cabeza.
Los desacuerdos durante una relación de outsourcing son casi imposibles de evitar. De hecho, hay una cantidad de fuentes inevitables de fricción, incluyendo la ambigüedad contractual, puntos de tratos que requieren una posterior negociación, niveles de servicio no alcanzados, y cambios en los objetivos, tecnología o las condiciones de mercado.
“Me gustaría decirle que si es cuidadoso en delinear un contrato de outsourcing podría evitar todos esos desacuerdos. Pero son inevitables”, anota Masur. “Dado el corrosivo impacto de la acumulación de disputas en la relación, y el impacto en el negocio (tanto en el negocio del cliente como en el negocio del proveedor), es extremadamente importante tener formas efectivas de lidiar con ellas”.
Aún con pocos litigios, los argumentos airados pueden conducir a exceder los plazos, no conseguir los objetivos de negocios y no alcanzar las metas financieras. Sin embargo, hay varios pasos que los compradores de outsourcing pueden realizar durante la negociación de un contrato y el proceso de diseño del contrato, que hará que la resolución de problemas sea más simple, rápida y menos costosa.
La frase ’confíe en mí’, es grandiosa, pero redactar qué lo que creo que usted me proporcionará, es aún mejor, explica Masur, quien recomienda crear una descripción clara de hitos en el servicio, fechas, entregables y estándares de rendimiento. Además, sugiere la inclusión de una cláusula que obligue al proveedor a prestar servicios y funciones ejecutadas por su personal durante el año previo al contrato, aunque no estén descritas en la declaración de trabajo.
Defina un proceso de resolución de disputas personalizado. “Muchos de los convenios son realizados con plantillas en serie que los consultores, organizaciones de procuraduría, o abogados tienen”, señala Masur. En lugar de ello, los clientes de outsourcing deberían considerar que podrían trabajar mejor en sus casos específicos, desde el establecimiento de cuándo las disputas serán elevadas, hasta el detalle de cómo se facilitará la colaboración. Esta aclaración es especialmente importante en un ambiente de múltiples fuentes, ya que los problemas tendrán que ser resueltos con el concurso de varios proveedores de TI, señala Masur.
Cree un apalancamiento. Un acuerdo de outsourcing a prueba de litigios da a los clientes opciones cuando las cosas toman un mal rumbo. Entre ellas están el derecho de hacer el trabajo en casa o de usar otros proveedores sobre los servicios existentes y los nuevos, el derecho de retener los cargos en disputa, la aprobación o remoción de personal clave, y el derecho a concluir por conveniencia o causa. Una de las cláusulas más sencillas pero efectivas es una que requiere que el proveedor use el cliente como una referencia.
“Establece una relación adecuada en la que el cliente se convierte en el mejor vocero del proveedor”, anota Masur. “Además, el proveedor siempre está incentivado a mantener satisfecho al cliente”. Pero aunque es importante tenerlas, estas herramientas deberían ser utilizadas con cuidado, agrega. “Si las usa como castigo, pueden tener un impacto importante en la relación”.
Ponga todo por escrito. Una relación de outsourcing es fluida, las situaciones cambian. Un consentimiento, una renuncia, una concesión -cualquier cosa que surja en un arreglo verbal, póngalo por escrito sobre papel y hágalo en tiempo real. “Los registros contemporáneos son los mejores registros de lo que se acordó”, señala Masur. Además, designe un lugar donde toda la documentación se almacenará. En la relación típica de outsourcing, esta información se encuentra dispersa entre cientos de empleados y miles de e-mails, haciendo que la resolución de disputas sea más costosa y complicada de lo necesario.
Recolecte -y ejecute- los pagarés. Un convenio de outsourcing no está completo si la tinta está seca; las negociaciones son sobre la marcha. Las concesiones son inevitables, pero la cooperación debe ser una calle de dos sentidos. “Piense en las relaciones de outsourcing como un trueque permanente”, recomienda Masur. “Hay cosas que el cliente necesita o desea que no están puestas en el contrato, y hay cosas que el proveedor desea o necesita”. Masur sugiere crear pagarés no vinculantes cuando se garantiza concesiones. Cuando tenga necesidad, haga efectivo uno.
Mantenga una delegación clara de autoridad. Considere poner una persona a cargo de cualquier cambio en el contrato, además de otorgarle la potestad de delegar esa responsabilidad si es necesario. Los empleados pueden, deliberadamente o no, estar de acuerdo con cambios en la relación sin una comprensión clara del contrato. Además, al crear una figura de autoridad, ni el cliente de outsourcing ni el proveedor pueden “comprar” las respuestas que quieren, señala Masur.
Incluya una cláusula de resolución acelerada de controversias. Cuando un cliente de outsourcing decide adquirir una compañía, por ejemplo, no es momento para una larga pelea acerca de si el proveedor de outsourcing está obligado a participar en la integración y dar soporte, o sobre cuánto le costará al cliente.
Es importante solicitar contractualmente que el proveedor proceda con los proyectos, servicios y otros requerimientos, tal como se solicitó, anota Masur. Defina un proceso informal acelerado para avanzar en tales situaciones. El contrato debería estipular que si el cliente y el proveedor no se ponen de acuerdo sobre un nuevo alcance de trabajo y costos dentro de un determinado período de tiempo, el cliente comenzará a pagar un determinado porcentaje del monto en disputa y, una vez resuelto, pagará en base a lo acordado.
Hay un peligro de que el cliente pague más de lo que desea, pero es la mejor forma de compartir el riesgo, indica Masur. “No es justo solicitar que el proveedor trabaje por un período indefinido de tiempo sin resolver los problemas y tener claridad”, agrega Masur. Una cláusula de solución acelerada reduce el impacto en el cliente y a la vez minimiza el impacto en el proveedor y en la relación.
Stephanie Overby, CIO EE.UU.
