El outsourcing de TI siempre ha sido una espada de doble filo para los CIO. Lo que comienza como una cura para las enfermedades de TI parece provocar más dolores de cabeza a la larga.
Los primeros modelos de outsourcing de TI prometían aportar la experiencia de la industria en la entrega de servicios y procesos. Pero estas relaciones “todo incluido” a menudo terminaban en una agobiante competencia, limitando la flexibilidad e incluso aumentando los costos.
Conforme el entorno de TI corporativo se volvió más complejo, los líderes de TI buscaron ayuda de varios proveedores para satisfacer sus requerimientos de habilidades técnicas, de cobertura geográfica y de tarifas competitivas. Pero este “laberinto de proveedores externos” ha sido difícil de manejar, afirma Arjun Sethi, vicepresidente y socio a cargo de la práctica estratégica de A.T. Kearnay. Los CIO de las áreas de TI con múltiples proveedores de outsourcing siguen batallando, no hay una sola vista de los procesos, no hay un intercambio automático de información entre los proveedores, no existe una administración consistente de los SLA – lo cual genera un aumento de los costos de administración.
Pero se trata de cambiar, de acuerdo con Sethi, quien dice que el momento crítico será la adopción de herramientas independientes de servicios de TI basadas en la nube. Estos sistemas no sólo mejorarán las relaciones con los proveedores y la administración de los servicios, dice, también le permitirán a los CIO retomar el control de TI al regresar la parte de los procesos a casa.
CIO habló con Sethi sobre sus predicciones, el poder de TI y el modelo de outsourcing que prevé.
CIO: El outsourcing de TI siempre ha estado cargado de desafíos administrativos para las TI corporativas. ¿Cuáles son los mayores desafíos que ha visto en las áreas en los últimos años?
Arjun Sethi: Hemos observado varios cambios clave en los últimos cinco años que han cambiado fundamentalmente la estructura del mercado del outsourcing de TI:
- La calidad del servicio ahora se juzga más de acuerdo con alcanzar los resultados deseados que con el desempeño técnico y la disponibilidad. La distinción entre los resultados comerciales y el desempeño de TI ha desaparecido.
- Los servicios de TI se entregan de una manera más integrada desde diferentes puntos alrededor del mundo – o virtualmente.
- Los nuevos proveedores están desafiando a los outsourcers tradicionales con soluciones que ofrecen capacidades a un precio menor.
- Se ha incrementado la necesidad de administrar las operaciones de TI a través de entornos de múltiples proveedores.
CIO: Se observan nuevas herramientas y cambios que están sucediendo en la administración de servicios para usuarios finales (EUSM) – una de las primeras áreas de TI que se delegaron – como el líder del resto de los servicios de TI. ¿Qué está usted observando?
Sethi: Las herramientas EUSM basadas en la nube ofrecen una vista unificada de las causas de raíz de los incidentes para rastrear, medir y mejorar el desempeño – desde su nacimiento hasta su término – desde las perspectivas del usuario final y la administración de los proveedores. Han puesto al CIO y sus departamentos de TI en el asiento del conductor al permitirles ver el proceso de entrega desde el surgimiento de los problemas hasta la resolución de los mismos, sin importar cuáles o cuántos proveedores realicen una tarea dada. Gracias a la entrega a través de la nube y la estandarización de procesos, las empresas tienen el potencial real de retomar el control de sus opciones de EUSM. Creemos que seguirán otras áreas de servicio.
CIO: Usted dice que este es el momento para que los CIO recuperen el control de los procesos de TI y el manejo de los proveedores. Pero tras haber delegado una parte importante de TI hasta la fecha, ¿han retenido las capacidades necesarias para hacerlo?
Sethi: Esa tal vez sea la pregunta más importante. Es un riesgo y una oportunidad. En efecto, con todo el outsourcing de los últimos años, las organizaciones han perdido parte del contenido clave y el conocimiento contextual necesarios para realizar sus operaciones de TI. Encontramos que muchas organizaciones de TI que han recurrido mucho al outsourcing algunas veces no tienen información básica – y muchas veces crítica – como el inventario de activos o un buen entendimiento de las causas de raíz que provocan los problemas de TI. Sólo cuando ocurre un problema muy grave las organizaciones realizan un análisis detallado de las causas. Entonces se necesita mucho tiempo para buscar el problema en todo el stack de TI – desde el código fuente de las aplicaciones hasta el middleware y la infraestructura. Y es muy común que el proceso lleve a un debate y nadie se haga responsable porque diferentes proveedores (o la propia compañía) tienen partes diferentes de TI.
Por otro lado, esta es la oportunidad de recuperar el control, reconstruir las capacidades necesarias y afrontar este problema, aprovechando las nuevas oportunidades que abre la administración de servicio.
CIO: Ha notado que muchos CIO se han sentido atados de manos por las ofertas de los proveedores de servicios de TI en una época en la que la flexibilidad es importante. ¿Cómo pueden las soluciones cloud – un estándar por definición – ser la salida?
Sethi: La administración de servicios basada en la nube tiene muchos beneficios que ofrecer a los CIO. Sus herramientas proactivas les permiten tener el control de las relaciones con los proveedores, experimentar una mayor capacidad de entender y atender las necesidades de los usuarios, y liberar una poderosa fuente de información nueva para contribuir al logro de los objetivos estratégicos. Conforme las organizaciones líderes redirigen sus energía a enfocarse en operar de forma delgada y aumentar la calidad de los servicios, la administración de servicios basada en la nube entra en el ámbito de las iniciativas a considerar. Los primeros adoptadores están replanteando sus capacidades para responder mejor que antes a los clientes al agilizar las relaciones con los proveedores, traer al interior los procesos y mejorar la armonización de procesos y la transparencia de los servicios de TI.
CIO: Otro modelo emergente de administración del outsourcing es el de integrador de servicios, por medio del cual un proveedor de servicios supervisa la entrega de TI de punto a punto provistos por múltiples vendedores. ¿Es esa una alternativa viable?
Sethi: Aunque es una opción viable, no resuelve los dos problemas. Los CIO siguen en desventaja y no pueden recuperar el control en algunas áreas selectas que deberían tener idealmente en casa. Y el proveedor estelar termina costando más al final; hay un costo total más alto de los ingresos debido al impacto del margen sobre el margen.
CIO: Puede argumentar a favor de que los proveedores de software independientes (ISV) son la mejor apuesta de los CIO para la administración de servicios TI. Pero los proveedores de servicios de TI dirán que conocen la administración del outsourcing mejor que nadie.
Sethi: Hemos argumentado a favor de los ISVs porque creemos que existe la necesidad de ser agnósticos en cuanto a los proveedores. Así es como la administración de servicios y sus capacidades inherentes seguirán siendo fungibles y utilizables a través de los proveedores. No dudamos que los proveedores de servicios de TI tengan y estén armando sus propias herramientas. Además, se seguirán dando adquisiciones en esta área. Pero el enfoque está en los ISVs que no trabajan con un solo proveedor.
CIO: Con la administración de las operaciones de TI basada en la nube, los CIO pueden hacer que los proveedores se apeguen a políticas y procesos comunes de administración de servicios. Pero ¿los proveedores de servicios de TI tradicionales son capaces –o están dispuestos- a adaptarse a esto?
Sethi: Las herramientas basadas en la nube requieren cierto trabajo inicial en términos de alimentar la información a la que usted quiera darle seguimiento y establecer los procesos para mantener su vigencia. Esto implica costos e inversiones, y las organizaciones clientes tienen que tomar la delantera. En ciertos casos, los clientes incluso podrían necesitar invertir en las licencias de las herramientas para que los proveedores las usen.
Estamos viendo pocas implementaciones de ese tipo y cada una ha requerido de un gran esfuerzo inicial para fundamentar el el desempeño actual, entender los flujos e interrelación de los procesos, y adquirir licencias. Además, han tenido que invertir en capacitación interna. Todo esto tiene un costo pero creemos que es dinero bien invertido. La experiencia de los usuarios finales ha mejorado y ha habido un incremento de la productividad y en el desempeño de las empresas.
