La inteligencia artificial (IA) está en boca de todos, y seguramente se está preguntando por qué se ha convertido en un tema tan popular. ¿Se trata de crear robots autónomos y automóviles que se conducen solos? ¿O tiene que ver con explorar nuevas fronteras de la ciencia y el espacio exterior?
Esas aspiraciones de ciencia ficción definitivamente están generando entusiasmo, pero son proyectos lentos que no cambiarán nuestra vida cotidiana en el futuro inmediato. Lo que realmente entusiasma a las empresas es cómo la IA puede transformar de manera radical la experiencia del cliente en este preciso momento.
Con “experiencia del cliente” me refiero a la interacción entre los clientes y/o usuarios de todas las empresas que ofrecen servicios y/o productos. Y debido a que la IA sobresale por su capacidad de reducir la fricción en ese tipo de interacción, hay una revolución de la experiencia del cliente que está a punto de iniciar.
Todos, como usuarios, hemos experimentado fricción (o frustración) en algún momento. Ya sea un sitio web de comercio electrónico difícil de navegar o un representante de servicio al cliente que sabe menos de nuestro problema que uno mismo. La fricción impide tener una experiencia agradable. Este es un problema para todos, y las empresas pierden ventas por un proceso que deja a todos insatisfechos.
Ilustremos con ejemplos de la vida real lo que quiero decir con “reducir la fricción” en la experiencia del cliente: Si piensa viajar en Uber, la aplicación utiliza sus hábitos y ubicación actual para predecir su destino, con lo cual puede programar el viaje pulsando un solo botón. Google Home y Amazon Echo le permiten comprar, escuchar música y controlar los aparatos electrónicos de su casa por medio de la voz. Y si desea que Hello Hipmunk le ayude a encontrar vuelos y hoteles para su próximo viaje, todo lo que tiene que hacer es copiar la aplicación en cualquier correo electrónico que contenga sus planes de viaje.
Las aplicaciones impulsadas por IA están transformando la manera en que utilizamos la tecnología, y están elevando nuestras expectativas respecto a las interacciones que tenemos como usuarios. Estamos comenzando a exigir más de nuestras experiencias web y móviles. Y cada nueva generación incorpora más tecnología en sus vidas diarias, lo que aumenta las expectativas aún más.
Pensemos en la experiencia de comprar un auto en persona. ¿Cuánto más tiempo tolerarán los clientes a vendedores insistentes que los presionan a realizar una prueba de manejo o a pagar por accesorios costosos? ¿Por qué vivir una experiencia negativa cuando se puede obtener más valor en menos tiempo con una aplicación? Con la tecnología de autoservicio existente podemos explorar, en el momento que más nos convenga, y evaluar las opciones de vehículos o leer las opiniones de otros con sólo pulsar un botón. La experiencia en persona simplemente no se compara —en una agencia de coche no podemos conocer las características de docenas de autos, hacer muchas preguntas ni obtener la opinión al instante de una comunidad de compradores y dueños de autos—.
El status quo del éxito de los clientes es inestable y es necesario que cada empresa reconsidere la manera en que interactúa con sus clientes — comenzando por una estrategia que permita aprovechar rápidamente todo lo que la IA tiene que ofrecer—. ¿Pero cómo saber si contamos con la estrategia adecuada para nuestro negocio?
Sus clientes y empleados sólo se beneficiarán de la IA si podemos entender lo que necesitan —y entender lo que requieren comienza por hacer las preguntas correctas—.
Aunque hay muchas preguntas valiosas que hacer al evaluar la IA para su empresa, estas son las cuatro preguntas que yo recomiendo se hagan primero:
- ¿Cómo puedo utilizar la IA para tener perspectivas sobre mi empresa con base en patrones aun no detectados?
- ¿Cómo puedo utilizar la IA para proyectar el futuro con base en un entendimiento profundo de lo que mis clientes y empleados están intentando hacer ahora?
- ¿Cómo puedo utilizar la IA para recomendar los próximos pasos a mis clientes con base en las predicciones de lo que probablemente quieren?
- ¿Cómo puedo utilizar la IA para automatizar las experiencias de mis clientes, pero de tal manera que se sigan sintiendo únicos?
La IA es la siguiente gran pieza en el rompecabezas del éxito de sus clientes. A pesar de que los primeros en adoptar la IA han recibido los beneficios de la tecnología durante años, apenas hemos visto los indicios de lo que puede hacer en cuanto al relacionamiento con clientes. Cuando ayudamos a la gente a descubrir, predecir, recomendar y automatizar todo el proceso de la experiencia del cliente podemos definir una nuevo status quo del éxito del cliente.
Puede ser que aún nos encontremos a años de la proliferación de autos sin conductor o robots conscientes, pero la primera ola de la IA ya está teniendo impacto. Si se hace esas cuatro preguntas al principio y con frecuencia, puede hacer que cada decisión sea inteligente y que cada experiencia sea fluida.
-Enrique Ortegon, GM Caribbean and Spanish Speaking America at Salesforce.
