El análisis de causa raíz (Root cause analysis o RCA) se enfoca en fomentar un enfoque proactivo para resolver problemas antes de que sucedan y eliminar la posibilidad de que las fallas vuelvan a ocurrir en el futuro.

Definición de análisis de causa raíz

El análisis de causa raíz (root cause analysis o RCA) es un proceso de resolución de problemas que se centra en identificar la causa raíz de problemas o errores con el objetivo de evitar que vuelvan a ocurrir en el futuro. RCA suele formar parte de metodologías y marcos de gestión de servicios, como ITIL, TQM y Kanban, que se centran en la mejora continua de los procesos. Este tipo de análisis puede ayudar a identificar fallas en los procesos de TI, posibles brechas de seguridad y fallas en los procesos comerciales.

Cuando se identifica y elimina un problema, se considera una “causa raíz” si evita que el problema vuelva a ocurrir. Sin embargo, si se elimina un problema e impacta el resultado del evento, pero no de la manera prevista, entonces es un “factor causal”. 

RCA se utiliza normalmente para encontrar la causa raíz de los problemas de software o infraestructura para mejorar la calidad y la eficiencia de los procesos y, por lo tanto, para ahorrar tiempo y dinero. 

Cada causa potencial en un proceso determinado se identifica y analiza para garantizar que la organización esté tratando la enfermedad, en lugar de solo los síntomas.

Gestión de problemas reactiva frente a proactiva

La gestión reactiva y la gestión proactiva son los dos enfoques principales que adoptan las organizaciones para reparar y resolver problemas. Con la gestión reactiva, los problemas se solucionan poco después de que ocurren, lo que a menudo se denomina “apagar incendios”. El objetivo es actuar rápidamente para resolver problemas y aliviar los efectos de un problema lo antes posible.

La gestión proactiva, por otro lado, tiene como objetivo evitar que los problemas vuelvan a ocurrir. Se centra menos en resolver problemas rápidamente y, en cambio, en analizarlos para encontrar formas de evitar que vuelvan a ocurrir. Ahí es donde entra en juego el análisis de causa raíz. Su metodología es la más adecuada para respaldar el objetivo de la gestión proactiva de problemas de identificar y solucionar problemas subyacentes, en lugar de simplemente reaccionar ante ellos a medida que ocurren.

Pasos del análisis de causa raíz

Si bien no existe un libro de reglas estricto sobre cómo realizar un análisis de causa raíz, ciertas pautas pueden ayudar a garantizar que su proceso de análisis de causa raíz sea efectivo. Los cuatro pasos principales que la mayoría de los profesionales consideran esenciales para que RCA tenga éxito incluyen los siguientes:

• Identificación y descripción: las organizaciones primero deben identificar las fallas, errores o eventos que desencadenaron el problema en cuestión y luego establecer descripciones de eventos para explicar lo que sucedió.
• Cronología: después de identificar estos problemas, las organizaciones deben crear una línea de tiempo secuencial de eventos para visualizar mejor la causa raíz y cualquier factor causal contribuyente. Aquí, es importante establecer la naturaleza del evento, el impacto que tuvo y dónde y cuándo ocurrió el problema.
• Diferenciación: una vez que se establece la secuencia de eventos, los datos relacionados con un problema en particular se pueden comparar con datos históricos de análisis anteriores para identificar la causa raíz, los factores causales y los factores no causales.
• Gráficos causales: aquellos que investigan el problema deben poder establecer eventos clave que expliquen cómo ocurrió el problema y convertir esos datos en un gráfico causal.

El análisis de causa raíz adopta un enfoque sistemático para identificar problemas y requiere el esfuerzo de equipos completos para realizar el análisis correctamente. Los encargados del análisis generalmente trabajan hacia atrás para determinar qué sucedió, por qué sucedió y cómo reducir las posibilidades de que vuelva a suceder. Pueden rastrear acciones desencadenadas para encontrar la causa raíz que inició la reacción en cadena de errores en un proceso para remediarlo. Estos pasos ayudan a guiar el proceso y brindan a las organizaciones un marco sobre cómo completar con éxito un análisis de causa raíz.

Métodos de análisis de causa raíz

RCA ya está integrado en varios marcos y metodologías de TI como un paso para la gestión de cambios, problemas o riesgos. Se ha establecido como una forma comprobada y efectiva de respaldar el proceso continuo y la mejora de la calidad. Pero si está realizando un análisis de causa raíz fuera de un marco de gestión de procesos separado, las organizaciones suelen emplear los siguientes métodos para garantizar un RCA exitoso:

• Formar un equipo para realizar la RCA y evaluar procesos y procedimientos en la organización que presenten falencias. Este equipo debe construirse reuniendo a los empleados que trabajan en áreas comerciales relevantes o que trabajan directamente con los procesos rotos.
• Una vez que comienza el análisis, puede tardar más de dos meses en completarse. Cada paso del proceso tiene el mismo peso, ya sea para definir y comprender el problema, identificar las posibles causas, analizar los efectos del problema o determinar las posibles soluciones.
• Los equipos deben reunirse al menos una vez por semana, si no más a menudo, con reuniones que no duren más de dos horas con una agenda imprecisa. Las reuniones están destinadas a ser relativamente creativas, por lo que debe evitar atascar a las personas con demasiada estructura.
• A los miembros del equipo se les deben asignar roles o tareas específicas para que todos tengan una comprensión clara de lo que deben investigar.
• Al encontrar una posible solución, es crucial hacer un seguimiento para asegurarse de que la solución sea efectiva y que se implemente con éxito.

Herramientas de análisis de causa raíz

No necesita mucho para realizar un análisis de causa raíz, pero existen varias herramientas que son útiles y se usan comúnmente para facilitar el proceso. Las herramientas comúnmente utilizadas para realizar un análisis eficaz de la causa raíz incluyen:  

• Diagramas de espina de pescado : un diagrama de espina de pescado tiene la forma de una espina de pescado, lo que le permite agrupar las causas en subcategorías para su análisis.
• Análisis de modo y efectos de falla (FMEA): FMEA es una técnica que se puede usar para mapear un sistema o proceso e identificar las fallas dentro de él. Se puede usar no solo para identificar fallas, sino también para determinar con qué frecuencia ocurren, qué acciones ya se han tomado y qué acciones han sido efectivas para remediar el problema.
• Gráficos de Pareto: un gráfico de Pareto es un gráfico de barras simple que representa eventos y problemas relacionados en orden de frecuencia. Esto ayuda a identificar qué problemas son más importantes que otros y dónde enfocar los esfuerzos de mejora de procesos.
• Diagramas de dispersión: un diagrama de dispersión traza datos en un gráfico con un eje x e y. Esta es otra herramienta útil para mapear problemas para comprender su impacto y significado.
• Análisis de árbol de fallas: un análisis de árbol de fallas utiliza lógica booleana para identificar la causa de problemas o fallas. Están trazados en un diagrama que parece un árbol, donde cada causa potencial se incluye como su propia “rama”.
• Análisis de los 5 porqués: con el análisis de los 5 porqués, hará la pregunta “por qué” cinco veces más y profundizará en un problema para desarrollar una imagen más clara de su causa raíz.

Capacitación en análisis de causa raíz

Si bien RCA es parte de otros marcos y metodologías, existen programas y cursos de capacitación diseñados para ayudar a las personas a comprender mejor cómo realizar el análisis. Si desea obtener más capacitación sobre RCA, aquí hay algunos programas diseñados para ayudar:

• Capacitación en análisis de causa raíz de Workhub
• Curso de análisis de causa raíz de Udemy
• Manejo de problemas de Pink Elephant: curso de certificación de especialista en análisis de causa raíz
• Capacitación y certificación CAPA de análisis de causa raíz de NSF
• Curso de análisis de causa raíz de Coursera
• Curso de análisis de causa raíz ASQ
• Capacitación en línea sobre análisis de causa raíz de Lean Six Sigma

Sarah K. White, CIO.com