Junto con la Inteligencia Artificial, los chatbots están experimentando un crecimiento masivo en su uso en una gama cada vez mayor de dominios, desde el servicio al cliente hasta las interfaces de los empleados.

Definición de chatbot

Un chatbot es una aplicación de software diseñada para simular una conversación humana con los usuarios a través de texto o voz. También conocidos como agentes virtuales, agentes interactivos, asistentes digitales o IA conversacional, los chatbots a menudo se integran en aplicaciones, sitios web o plataformas de mensajería para brindar soporte a los usuarios sin el uso de agentes humanos en vivo.

“Los chatbots son una aplicación de procesamiento de lenguaje natural que permite conversaciones típicamente de texto, pero cada vez más basadas en voz, bidireccionales, entre un usuario y la interfaz digital”, explica Liz Miller, vicepresidenta y analista principal de Constellation Research.

Los chatbots se originaron como menús de opciones para los usuarios, como árboles de decisiones o herramientas basadas en palabras clave que buscaban frases particulares, como “cancelar mi cuenta”. Las iteraciones actuales utilizan Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático para crear una experiencia más similar a la humana.

A medida que mejoren los sistemas de Inteligencia Artificial, es probable que los chatbots experimenten un crecimiento masivo en uso. 

Según Mordor Intelligence , se espera que el mercado global de chatbots se expanda a una tasa de crecimiento anual compuesta del 35% entre 2021 y 2028, cuando alcanzará los 102,000 millones de dólares.

Ejemplos de chatbot

Los chatbots se utilizan en plataformas y canales de comunicación orientados al cliente y a los empleados, como sitios web, plataformas de redes sociales o sistemas de comunicación empresarial, y se integran cada vez más en los principales sistemas de software empresarial, como la gestión de relaciones con el cliente, la experiencia del cliente, recursos humanos y ayuda.

Se utilizan para responder preguntas comunes, con motores de procesamiento de lenguaje natural que les permiten comprender preguntas formuladas con redacciones inusuales. Los chatbots también se pueden usar para guiar a los clientes o empleados a través de tareas comunes, o enseñarles cómo usar productos y servicios.

Ejemplos de chatbots incluyen:

• El chatbot de WhatsApp de la Organización Mundial de la Salud, Health Alert , que responde preguntas relacionadas con COVID-19 en inglés, árabe, hindi, italiano, español y otros idiomas.
• “Erica” de Bank of America , un chatbot más avanzado que se incorpora a la aplicación móvil del banco y puede responder una amplia variedad de preguntas en inglés.
• “Eno“, un chatbot similar a Erica que está disponible en el sitio web y la aplicación móvil de CapitalOne, y por correo electrónico y mensajes de texto.
• Domino’s Pizza’s Dom , que ayuda a los clientes con pedidos de pizza.

Principales casos de uso de chatbots

El uso más común de los chatbots es el servicio al cliente, afirma Su Jones, directora de diseño de experiencias en Nerdery. Pero también hay casos de uso en la atención médica, los servicios financieros y varias otras industrias.

Los chatbots también se han convertido en herramientas relativamente populares dentro de la empresa. En Recursos Humanos, por ejemplo, un chatbot puede ayudar a un empleado a registrarse para recibir beneficios o solicitar tiempo libre. Un chatbot de TI puede procesar una solicitud de restablecimiento de contraseña o ayudar a diagnosticar un problema de conectividad. Los chatbots también se pueden usar en ventas para sugerir los mejores prospectos para llamar a continuación, o en finanzas para responder consultas sobre números de desempeño corporativo.

Al comenzar con los chatbots, es mejor enfocarse en problemas comunes y relativamente simples para su uso, dice Bill Donlan, vicepresidente ejecutivo de experiencia digital del cliente en Capgemini.

Por ejemplo, cuando se utilizan en el servicio al cliente, los chatbots pueden aceptar algunas de las solicitudes más fáciles “liberando a los agentes de servicio para la resolución de problemas más complicados”, señala Donlan. 

Además, utilizados en situaciones adecuadas, y combinados con el apoyo humano, los chatbots pueden resultar en una mayor satisfacción del cliente, menores costos, mayor disponibilidad del servicio y una mejor eficiencia en general, agrega.

Pero el hecho de que una empresa tenga un chatbot no significa que los clientes lo usarán.

“La mayoría de los sitios web lo tienen, pero a menudo se ignora”, advierte Evelyn McMullen, gerente de investigación de capital humano y administración de contenido empresarial en Nucleus Research. “En mi opinión, no son necesariamente un reemplazo de la interacción humana porque las respuestas van a ser enlatadas”.

Software de chatbots

Los principales proveedores de la nube ofrecen alguna API de chatbot para que las empresas se conecten cuando escriben sus propias herramientas. También hay paquetes de código abierto disponibles, así como chatbots que están integrados en las principales plataformas de gestión de relaciones con los clientes y servicio al cliente.

Los chatbots independientes también están disponibles en varias empresas. Según Grand View Research , los proveedores clave de chatbots incluyen 7.ai, Acuvate, Aivo, Artificial Solutions, Botsify, Creative Virtual, eGain, IBM, Inbenta, Next IT y Nuance.

“En las organizaciones con las que hablamos, generalmente hay al menos una plataforma de chatbot presente, incluso si no necesariamente saben que existe”, argumenta William McKeon-White, analista de Forrester Research. “De hecho, ha habido una proliferación de chatbots. Las organizaciones con las que hablamos a veces tienen hasta 13 plataformas, todas compitiendo internamente “.

Por ejemplo, un desarrollador puede adoptar un chatbot de código abierto para ayudarlo a automatizar su trabajo. Pueden tener uno en Microsoft Teams o en Slack, o integrarse en otras plataformas, como Jira, dice McKeon-White.

Otros usuarios comerciales pueden comenzar a utilizar las capacidades integradas de chatbot en plataformas como Salesforce o ServiceNow.

Eso significa que todas estas plataformas compiten por el financiamiento y por la atención de los desarrolladores, según McKeon-White. “Las organizaciones deben elegir una para centralizar los recursos para la creación de plataformas más efectivas para sus usuarios”.

Chatbots e IA

Los chatbots originalmente comenzaron ofreciendo a los usuarios menús simples de opciones y luego evolucionaron para reaccionar a palabras clave particulares. “Pero los humanos son muy inventivos en el uso del lenguaje”, asevera McKeon-White, de Forrester.

Alguien que busque un restablecimiento de contraseña podría decir que ha olvidado su código de acceso o que tiene problemas para ingresar a su cuenta. “Hay muchas formas diferentes de decir lo mismo”, enfatiza.

Aquí es donde entra la IA. El procesamiento del lenguaje natural es un subconjunto del Aprendizaje Automático (Machine Learning) que permite que un sistema comprenda el significado del lenguaje escrito o hablado, incluso cuando hay mucha variación en la redacción. Para tener éxito, un chatbot que se basa en Inteligencia Artificial o en Aprendizaje Automático primero debe capacitarse con un conjunto de datos. En general, cuanto mayor sea el conjunto de datos de entrenamiento y más estrecho el dominio, más preciso y útil será un chatbot.

“Son cada vez más capaces de identificar la similitud de diferentes expresiones”, asegura el analista de Forrester. “Pero todos podemos señalar algunos casos negativos que hemos tenido con los chatbots, porque las conversaciones son difíciles. Es como tomar a un niño pequeño, darle un diccionario y decirle: ‘Ahora resuelve este problema’ “.

Los mayores éxitos, dice, se dan cuando las empresas prestan atención allí donde el chatbot no da en el blanco y trabajan continuamente para mejorarlo.

Maria Korolov, CIO.com