De acuerdo con los resultados del estudio de Avaya titulado Contact Center Consumer Index Report, 50% de los consumidores mexicanos están satisfechos con el uso de las redes sociales como un medio de contacto para atender sus necesidades como clientes.
El estudio se basó en una encuesta aplicada por la firma Callcenters.net a 999 consumidores de Brasil y México, con el objetivo de identificar las actitudes de los consumidores, y que servirá a las empresas para planear su estrategia de servicio al cliente.
Según el estudio, cuando se preguntó a los consumidores si el servicio brindado por los centros de atención fue “excelente”, 29% de ellos dijo que estaban de acuerdo; 54% estuvo en desacuerdo.
Al evaluar la experiencia ideal de servicio al cliente, 42% de los consumidores encuestados a nivel global, clasificaron “la velocidad con que se soluciona una consulta” como el factor más importante en la experiencia. En México, los atributos de “solución” y “velocidad” son de las cosas más importantes también: cuando se les pidió elegir de una lista de 17 atributos de un centro de atención al consumidor, los encuestados clasificaron como “más importante” la habilidad para resolver rápidamente sus consultas.
Las preferencias
El estudio reveló además la diferencia entre el uso actual y lo que los consumidores prefieren: Teléfono – 30 y 77%, respectivamente; conversaciones en línea -5 y 29%, respectivamente. Ambos canales ofrecen una interacción en tiempo real con los clientes.
El segundo canal de contacto que prefieren más los consumidores es el correo electrónico, con un uso de 21% y una preferencia de 34%.
El estudio también reveló que hay una diferencia entre el patrón de uso actual y las preferencias por métodos de contacto a futuro. En México, el canal más usado actualmente por los consumidores es la conversación por teléfono (93%). Mientras los tres canales que los consumidores creen que usarán más en el futuro son llamadas en línea (74%), conversaciones en línea (45%) y correo electrónico (44%).
En lo que respecta al uso de redes sociales, la preferencia por su uso es aún baja, incluso para los segmentos llamados Generación X y Generación Y (13-15%), aunque su impacto podría ser importante.
En general, la encuesta encontró que un número creciente de consumidores prefieren tener acceso a una gama más amplia de métodos de interacción con las compañías con las que hace negocio ya sea que se refiera al autoservicio o a los canales que involucran la asistencia de un agente. Los consumidores tanto en Brasil como en México mostraron un interés más alto en nuevos canales que igualmente son considerados en otras regiones del mundo.
