En la sociedad actual, acelerada y tecnológica, representantes del mercado, en una variedad de industrias, han tenido que reinventarse a sí mismos ante una disrupción digital masiva.
Antes del iPod, los ejecutivos de la industria musical no podían imaginar que los consumidores preferirían comprar canciones individuales en lugar de un álbum completo. No todas las industrias experimentan estos mismos cambios y no todas las empresas terminan quedándose sin negocio por un Apple.
Sin embargo, para evitar este destino, los líderes del mercado en cada industria deben evaluar de manera sistemática y rigurosa la forma en que están aprovechando las tecnologías emergentes para satisfacer las expectativas de sus clientes.
Entonces, ¿de dónde sale esta experiencia del consumidor y del mundo digital para las instituciones financieras? La respuesta, por supuesto, es “depende”. Para algunos, el servicio que ofrecen está tan diferenciado en el mercado que las personas están dispuestas a emplear tiempo y dinero para usar los servicios que ofrecen.
Quiero enumerar cinco prácticas específicas que las principales instituciones financieras deben implementar, algunas tradicionales nacidas en la era digital, para cumplir y superar las expectativas de los clientes.
- Desarrollo de un enfoque holístico para la información del cliente en toda la organización: el aumento en el número de fuentes de datos de terceros significa que los bancos tienen muchas más fuentes para obtener información sobre las posibilidades actuales y futuras. Usada de la manera correcta, la información puede mejorar radicalmente la recopilación de datos y el proceso de toma de decisiones.
- Manejo de la analítica para simplificar la determinación de la oferta: utilizar analítica prescriptiva para evaluar todas las posibles combinaciones de oferta y determinar las que maximizarán el rendimiento, al tiempo que se adhieren a las restricciones de la organización.
- Precisión de la decisión en la determinación del riesgo: usar una combinación de técnicas analíticas autodirigidas (aprendizaje automático) y cuadros de mando estructurados para identificar de manera continua las mejores estrategias de segmentación del riesgo e implementar dichas estrategias de manera controlada y transparente.
- Velocidad y eficiencia: ofrecer una experiencia excepcional a los solicitantes, al tiempo que mejora la eficiencia operativa y la escalabilidad.
- Compromiso digital: aumentar el nivel de compromiso que sienten los consumidores a lo largo del proceso de admisión de nuevos clientes.
Por Richard Dougherty, Vice President, Segment Leader – Originations and Portfolio Management, FICO
