En Puebla, la Coordinación General de Tecnologías de la Información, a cargo de Andrés Tomás Orea Jiménez, maneja todos los sistemas de las entidades y dependencias del gobierno del estado a través de tres departamentos: Normatividad, Sistemas y Soporte. “Con base en estos tres departamentos, desarrollamos una estrategia de Gobernabilidad de TI, que incluye mejores prácticas, capacitación de la gente y la mejora de procesos”.
Anteriormente, en cuanto a soporte, la Secretaría no tenía un verdadero control de a quiénes atendía ni cómo, tampoco había niveles de servicio. “Entonces, tratamos de mejorar el servicio interno –eso a la larga ayuda a las dependencias y al contribuyente–“. Así, se comenzó con ITIL en 2008.
“Empezamos capacitando a la gente (el curso duró cuatro o cinco meses, se dieron los dos libros, el de servicios y el de ITIL); 15 personas fueron certificadas todavía en ITIL versión 2 porque en ese momento estaban cambiando a la versión 3”. El proyecto comenzó en las seis dependencias más grandes, “pero esas fueron tomadas como ejemplo para que después lo pudiéramos implantar en las dependencias más pequeñas”.
“Se implantó el help desk aquí en la dependencia y en otras del gobierno. En algunas se instaló el inicio de la configuración y aquí se instaló la administración de cambios, y así se han ido integrando procesos en cada una de ellas. Nosotros, como Secretaría de Finanzas llevamos un avance del 60%”. La idea a futuro es que todo el soporte esté centralizado en la Coordinación General de Tecnologías de la Información.
