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Seguimiento del estatus de un siniestro en tiempo real: Oscar Octavio Salgado Álvarez, CIO/CISO de Grupo Mexicano de Seguros

PROYECTO: SESI.

OBJETIVO: Dar visibilidad al agente y al asegurado sobre el estatus de su siniestro para disminuir las llamadas telefónicas al centro de atención.

DESCRIPCIÓN: Por el tipo de siniestros de Responsabilidad Civil y Daños que gestiona GMX Seguros, muchos de éstos, por ser de grandes riesgos, no se ajustan y dictaminan tan rápido como un accidente automovilístico. Cuando ocurre un siniestro en un esquema tradicional, el asegurado llama al agente de seguros para que le informe el estatus: si ya hay algún ajustador asignado, si hace falta entregar información, si ya la están revisando, etc. Se disparan diversas llamadas hacia el centro de atención sólo para conocer el estado del siniestro.

En cambio, con SESI se informa tanto al agente como al asegurado sobre el registro de su siniestro, y se envía una liga con usuario y contraseña para dar seguimiento al mismo. Así, cuando ingresa a SESI, el asegurado puede ver los pasos que seguirá su reporte hasta recibir un dictamen. Esto le ayuda a entender lo que ocurre en el back office de la aseguradora y evita que se realicen llamadas o correos solicitando el estatus del siniestro. Por su parte, el agente puede visualizar todos los siniestros que tiene en su cartera e informar a sus asegurados el avance que llevan sus reportes. Esto requirió transformar 4 procesos del área: el sistema de registro en la cabina de siniestros, la generación del expediente electrónico de siniestros, los cambios en la App móvil de Siniestros y la automatización de las órdenes de pago de siniestros.

RESULTADOS/BENEFICIOS: GMX Seguros invirtió dos años para lanzar SESI y así proporcionar en tiempo real los estados y etapas en que se encuentran cada uno de los siniestros.

Desde su lanzamiento se han registrado más de 2,300 usuarios para dar seguimiento a uno o varios siniestros, y la plataforma contiene el estado de más de 4,000 siniestros.

SESI permite al asegurado que así lo desee tener conocimiento de los tramites y situaciones en las que se encuentra su reclamación. Por su parte, los agentes de seguro pueden dar una mejor atención y servicio a sus asegurados al estar al tanto de los reclamos de sus clientes, proporcionando información veraz y al momento.

Oscar Octavio Salgado Álvarez, CIO/CISO de Grupo Mexicano de Seguros, en la entrega de los Premios a “Los Mejores 100 CIO de México 2023 – Décima Octava Edición”.

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