Comunicar el valor de la tecnología es fundamental para cualquier CIO que quiera ganarse el favor de sus iniciativas empresariales digitales. Legiones de antiguos directores de TI pueden atestiguar que, involucrar a muchos de sus colegas y al consejo de administración en un jeroglífico de palabras, puede condenar incluso los planes tecnológicos mejor trazados.

Cuando se trata de articular el valor empresarial de la tecnología, los CIO deben pensar y hablar como sus colegas de negocios, dice Art Langer, director académico del programa de maestría ejecutiva en gestión de la tecnología de la Universidad de Columbia. Esto significa reducir la retórica de la tecnología en favor de temas más agradables para las empresas.

“A nadie le interesa hablar de tecnología”, afirma Langer, quien ayuda a los responsables de TI a aprender a comunicarse con los miembros del consejo de administración.

Con la pandemia que sacude a las empresas de todo el mundo, los CIO deben conocer conceptos que les ayuden a articular el valor de ofrecer experiencias de alta calidad a los empleados (EX) y a los clientes (CX), utilizando tecnologías digitales.

Aquí nos apoyamos en la sabiduría de los CIO, consultores y analistas para definir los conceptos empresariales clave con los que los líderes de TI deberían familiarizarse.

Operaciones en cualquier lugar

Los dispositivos móviles, los periféricos y el software han proliferado en la empresa durante años, pero la pandemia aceleró esa tendencia e impulsó nuevos escenarios de colaboración. En 2020, los CIO aumentaron sus inversiones en videoconferencias, pizarras virtuales y otras herramientas que facilitan el trabajo a distancia. Pero este paradigma de trabajo desde cualquier lugar desafía la capacidad de los CIO para gestionar sus activos.

“Los empleados están más dispersos que nunca, y eso ha hecho que los CIO tengan que replantearse cosas como la seguridad y la productividad”, reconoce el CIO de McAfee, Scott Howitt, quien está lidiando con estas tareas al interior de esta empresa, fabricante de software de seguridad.

Pero la ventaja de perfeccionar estas “operaciones en cualquier lugar” es grande, según un estudio de Gartner publicado en diciembre pasado. “Un modelo operativo digital y remoto permite una mayor eficiencia operativa, mejora la productividad de los trabajadores y democratiza el acceso a una fuerza de trabajo diversa y geográficamente distribuida. Y acabará dando lugar a la “innovación combinatoria”, que aprovecha diferentes tecnologías y servicios para crear nuevas formas de innovación”, de acuerdo con esta firma consultora.

Los conceptos de “operaciones en cualquier lugar” varían según la empresa. La estrategia “Team Anywhere” de Atlassian garantiza que los equipos puedan hacer su trabajo y permanecer conectados, comprometidos y saludables, explica su CIO, Archana Rao. Las tecnologías digitales funcionan lo suficientemente bien; el reto consiste en gestionar equipos remotos que luchan por encontrar el equilibrio entre la vida laboral y la personal y evitar el agotamiento. Más difícil de dominar es cultivar el “sentimiento de pertenencia y la construcción de relaciones”, añade Rao.

Resistencia empresarial

Esa operación que ha construido en cualquier lugar debe funcionar todo el tiempo. Por supuesto, los CIO están atados a sus proveedores de la nube, y una interrupción de Zoom o Amazon Web Services está fuera de su control, pero una organización resiliente construye planes de respaldo y redundancia en caso de que las soluciones primarias fallen.

“Los CIOs tienen que entender cómo pueden utilizar la tecnología para apoyar la resiliencia del negocio y garantizar que su organización es capaz de hacer frente a los desafíos que seguramente vendrán”, expone Howitt.

Además, los responsables de TI deben demostrar al consejo de administración que están utilizando la tecnología no sólo para hacer más resistente el negocio, sino para transformarlo, afirma Howitt.

Estado de las TI

Cada año, los CIO deben transmitir a sus directores financieros el “estado de las TI” de la organización. El estado de las TI sopesa aspectos como la planificación y la ejecución del presupuesto junto con los imperativos estratégicos del negocio, según Mark Schwartz, un estratega empresarial de Amazon Web Services que anteriormente ocupó el cargo de CIO del Servicio de Ciudadanía e Inmigración de Estados Unidos.

“El estado de las TI también determina la eficacia con la que se pueden desplegar las nuevas inversiones”, escribe Schwartz en una entrada del blog de AWS. “Y es el estado actual el que determina los riesgos a los que se enfrenta la empresa. Todas estas son piezas críticas de información para el CFO y el resto de la C-suite.”

La descripción del estado actual debe incluir una visión de “balance” o instantánea de las TI, en lugar de una visión de flujo de caja en el plan presupuestario, y debe contar con las personas, los sistemas y las funciones, las brechas tecnológicas y los deltas, así como la postura de ciberseguridad y otros factores de riesgo, como los costos por retraso. “Al igual que los activos del balance de una empresa se utilizan para generar beneficios futuros, los activos de TI pueden utilizarse del mismo modo”, afirma Schwartz.

Modelo de negocio digital

Los modelos de negocio digitales —pensemos en el servicio de banca de consumo Marcus de Goldman Sachs, por ejemplo— crean gemelos digitales de los negocios existentes en busca de un nuevo crecimiento. Para la mayoría de las organizaciones, estos esfuerzos siguen siendo una aspiración.

No tienen por qué serlo si se planifica adecuadamente. Pensemos en una farmacia minorista, que se encuentra en medio de un extenso ecosistema farmacéutico que incluye fabricantes de medicamentos, compañías de seguros, médicos y pacientes, dice Ari Libarikian, líder global de Leap, la unidad de creación de empresas de McKinsey. Un minorista podría crear una farmacia digital que permitiera a los pacientes pedir su medicación a través de un sitio web o una aplicación móvil con unos pocos clics y recibirla el mismo día. Sin necesidad de desplazarse a las sucursales físicas.

Racionalizar un proceso tan laberíntico es un reto de enormes proporciones que hay que resolver, pero que sería muy lucrativo para los responsables de TI, afirma Libarikian. Las organizaciones que persiguen modelos de negocio digitales deben operar como las startups, adoptando ciclos de prueba iterativos para mejorar los productos, y seguir de cerca los mapas de viaje del cliente, que rastrean los caminos de los consumidores hacia los productos desde la adquisición hasta el consumo.

Indicadores clave de rendimiento del negocio digital

A medida que las empresas crean modelos de negocios digitales, les corresponde a las organizaciones de TI hacer un seguimiento de los KPI de negocios digitales, que vienen en dos tipos, según la investigación publicada por los analistas de Gartner, James Anderson y Paul Proctor, en abril de 2019.

El primer conjunto evalúa el progreso en la digitalización del modelo de negocio actual, que abarca las ventas, las operaciones de marketing, la cadena de suministro, los productos y servicios, y el servicio al cliente. Un segundo conjunto de KPI evalúa el progreso y la oportunidad de las nuevas fuentes de ingresos netas creadas al perseguir nuevos modelos de negocio digitales y se diferencian claramente de las fuentes no digitales.

Una cosa es crear los KPI, pero otra es discutirlos. Los CIOs deben ser capaces de explicar a sus compañeros y a los consejos de administración qué miden estos KPIs digitales y por qué son importantes para el negocio.

OKRs empresariales

Los KPI digitales suelen incorporarse a un marco estratégico más amplio conocido como objetivos empresariales y resultados clave (OKR), que utilizan métricas para seguir la consecución de un objetivo específico.

Por ejemplo, los OKR de Atlassian hacen un seguimiento del crecimiento de los ingresos, el número de clientes y la productividad, entre otros datos, dice Rao, que utiliza la analítica para hacer un seguimiento de estas métricas críticas, así como para decidir en qué tecnologías invertir y medir su rendimiento.

Esto pone de manifiesto la importancia de que los directores de informática aprovechen los datos en la gestión de las TI, añade Rao. Por supuesto, las entradas y salidas de datos cambian constantemente.

“El mundo cambia muy rápido”, dice Rao. “Hay muchas cosas que podemos aprender y evolucionar para mejorar nuestra empresa”.

Clint Boulton, CIO EEUU