En abril, United Airlines experimentó una turbulencia severa de relaciones públicas, después de que un pasajero fuese expulsado a la fuerza del avión de una de sus compañías asociadas. El incidente hizo que surgieran preguntas respecto a seguir ciegamente los procedimientos, los derechos de los pasajeros y el liderazgo ejecutivo de United.
Esta es otra pregunta que surgió en base a este incidente: ¿Podría la inteligencia artificial (IA) haber evitado que este vergonzoso drama sucediera?
La IA y el aprendizaje de máquina ya están impactando muchas áreas en los negocios, como al área de marketing, también han incursionado en la mayoría de industrias, incluyendo a la de retail. Particularmente, la industria de viajes está “lista para intervenciones de IA”, afirmó Param Singh, profesor asociado de Tecnologías de Negocio en la escuela Tepper School of Business, perteneciente a la Universidad Carnegie Mellon. Desde chatbots hasta botones robóticos de hotel, aquí podrá ver las siete maneras en las que la IA podría impactar los viajes de negocios en los próximos meses y años.
1. Menos dramas por las sobreventas
El 9 de abril del 2017, un pasajero que pagó por su boleto, fue arrastrado fuera del vuelo 3411 de United Express que cubría la ruta de Chicago a Louisville, Kentucky. Se necesitaban cuatro asientos del vuelo lleno para acomodar a miembros de una tripulación, según reportaron USA Today y otros medios.
Después de que no se encontraran voluntarios, cuatro pasajeros fueron seleccionados por computadora. Los pasajeros fueron elegidos en base a su estatus de viajero frecuente, tipo de tarifa y opciones de vuelos de conexión. Tres pasajeros eventualmente desembarcaron voluntariamente a cambio de vouchers de viaje. El cuarto pasajero, que se negó a dejar el avión, el doctor David Dao, fue retirado a la fuerza -y se convirtió, sin querer, en un miembro del salón de la fama de los videos virales.
De muchas maneras, la IA pudo haber ayudado a que United evitara este drama de alto perfil, afirmó Henry H. Harteveldt, presidente y analista de la industria de los viajes de Atmosphere Research Group. Al menos en teoría, la IA pudo haber brindado una advertencia temprana a la aplicación de programación o planeamiento de la aerolínea respecto al problema de acomodo de personal que se aproximaba, proporcionándole a la compañía más tiempo para solucionar el problema, explicó.
Asimismo, el día del vuelo, la IA pudo haber permitido que la aerolínea identificara a los pasajeros con mayor disponibilidad para cambiar sus planes de viaje, basándose en la información de sus perfiles, afirmó Harteveldt. Los pasajeros más jóvenes, por ejemplo, tendrían el potencial de contar con una mayor flexibilidad y un mayor interés por los vouchers de viaje en comparación al doctor Dao, de 69 años, que estaba ansioso por regresar a su consultorio en Kentucky.
2. Servicio más personalizado
Algunas de las intervenciones de IA ya están sucediendo, como el caso de los chatbots para reservas (como GuestU y SnapTravel), los asistentes personales de viaje (como en el caso de Mezi) y la IA para ayudar a los agentes humanos con el planeamiento de los viajes (particularmente Lola), afirmó Singh.
“La mayoría de las intervenciones de IA actuales son lo que podríamos denominar como basadas en el aprendizaje de máquina”, explicó Singh. “Con una gran cantidad de datos personales, existen algoritmos sofisticados capaces de predecir sus necesidades y recomendar soluciones apropiadas. Básicamente, están automatizando funciones realizadas por las personas”.
Pero con la próxima ola de aplicaciones, “empezaremos a ver mejoras significativas en la experiencia de los viajes de negocio”, indicó Singh. “Esta ola constará de intervenciones de IA construidas en base a la computación cognitiva. Estos sistemas tendrán la capacidad de entender, aprender y razonar por medio de big data, y después proporcionar soluciones que un agente humano no sería capaz de brindar por sí mismo. Estos sistemas brindarán servicios y experiencias con valor añadido, lo cual no sería posible cognitivamente para el empleado promedio en la industria de viajes”.
La industria de viajes puede usar IA y aprendizaje de máquina “para aprender sobre los hábitos y preferencias de sus viajeros frecuentes y huéspedes y así brindar experiencias más personalizadas”, afirmó Sumit Gupta, vicepresidente de HPC, IA y análisis en IBM. “Imagine el día en el que tome asiento en su vuelo, y la tripulación de cabina ya sepa exactamente cómo le gusta su gin and tonic. Y después, llegando a la recepción del hotel, lo saluden por su nombre gracias a un software de reconocimiento visual. También imagine llegar a su habitación de hotel y ver que su televisor está encendido, transmitiendo el juego de los Yankees anticipadamente”.
Wayne Thompson, jefe científico de datos en la empresa de desarrollo de software, SAS, pinta la siguiente imagen del viaje de negocios asistido por IA en el futuro:
“Digamos que tiene una reunión importante con un cliente en Los Ángeles”, explicó Thompson. “Ya recibió un texto donde le confirman que su vuelo está a tiempo. El lunes en la mañana es uno de los momentos más ajetreados del aeropuerto, y debido a esto se le está haciendo tarde. Empieza a preocuparse por encontrar un lugar donde estacionar en el estacionamiento del aeropuerto, pero su sistema de navegación utiliza detección de imagen para guiarle hacia el mejor espacio disponible. Mediante el uso de las redes convolucionales, la computadora puede analizar fotos del estacionamiento en tiempo real y detectar imágenes con un 6% de margen de error, una visión que supera al ojo humano”.
Una vez que cruza el arco de seguridad del aeropuerto, “en términos de tiempo, vuelve a estar bien y decide comprar un café y algo para leer”, continuó Thompson. “Cuando se acerca a la tienda de libros, recibe una notificación con promociones basadas en su historial de lectura. Después, a la hora de pagar, recibe un cupón para revistas de jardinería y autos clásicos, en base a un sistema de recomendaciones que sabe que estos son sus pasatiempos.
“Ahora está empezando a preguntarse por qué su compañera de trabajo aún no ha llegado a la sala de embarque. Ella recibió una advertencia de que se encontraba en la terminal equivocada, y recibe instrucciones sobre la ruta más rápida hacia la sala de embarque correcta. Hace mucho que los servicios de localización han sido utilizados para guiar aviones. Ahora, estos también pueden aprovecharse para movilizar mejor a los pasajeros y ayudar a asegurar la puntualidad de los vuelos.
Una vez que está en al aire, empieza a usar la Wi-Fi del avión para publicar un tuit que diga algo como: “RDU > LAX partiendo puntual. Nada de qué quejarme. El primer tramo de este ajetreado día de viaje pudo haber sido feo, pero no lo fue”. A través de la entity extraction y el análisis de sentimientos, el tuit es interpretado como positivo, así que la aerolínea responde “¡Gracias! Esperamos que el resto de su día siga así de tranquilo. Para el momento de su llegada, se espera que Los Ángeles esté soleada y con una temperatura de 80 ºF”.
3. Chatbots y aplicaciones más inteligentes
Muchos desarrolladores ya están usando la IA y el aprendizaje de máquina para mejorar las experiencias de los viajeros a través de las aplicaciones. Por ejemplo, basándose en información que Kayak ha aprendido sobre usted y que usted le ha comunicado a la aplicación/servicio web, sus marcas de hoteles preferidas aparecerán en la parte superior de sus resultados de búsqueda en Kayak. La información, que es consciente de la localización y el contexto, le alertará si, por ejemplo, está de viaje en Paris y se ha pronosticado lluvia. “Recibirá una alerta que le dirá que, si desea visitar la torre Eiffel, tendrá que hacerlo en ese momento”, afirmó el CTO de Kayak, Giorgos Zacharia.
La aplicación Lola, lanzada en el 2016, ofrece una funcionalidad de chatbot en base a IA, junto con un personal humano de agentes de viaje.
“Estamos intentando crear consultores de viaje superhumanos que sean ayudados por la IA y puedan manejar más viajes por hora que el agente de viajes promedio”, le dijo el CEO y cofundador de Lola, Paul English, a Skift. Éstos pueden hacer recomendaciones significativamente superiores a las de los agentes de viaje normales”.
Asimismo, en el 2016, 12 hoteles Radisson Blu Hotels en Reino Unido comenzaron a ofrecer a sus invitados el acceso a “Edward”, un servicio interactivo basado en SMS para responder las preguntas de los invitados respecto a los servicios del hotel, brindar direcciones y recibir comentarios de los huéspedes, reportó Forbes.
4. Mejor servicio al cliente
Los centros de contacto Hilton Worldwide tienen la ayuda de IA y el aprendizaje de máquina de Mattersight, un servicio de software de enrutamiento en base al comportamiento, con el fin de crear una experiencia mejorada para el cliente.
“Cuando un cliente de negocios llama a la línea del hotel, aerolínea o crucero usando nuestra tecnología, Mattersight compatibiliza sus datos y analiza sus rasgos de personalidad y de comportamiento en menos de cinco segundos”, resaltó Andy Traba, vicepresidente de Behavioral & Data Science en Mattersight Corporation. “El tono, el tempo, la gramática y la sintaxis son incorporados en un algoritmo. Ese algoritmo realiza minería de datos dentro de miles de millones de llamadas de clientes para emparejar la llamada del cliente con un agente del centro de contacto que sea el más adecuado para su personalidad y comportamiento actual”.
Por ejemplo, un viajero internacional que está preocupado por una reserva perdida “probablemente sea redirigido a un agente distinto al que sería dirigido alguien que llama para verificar la disponibilidad de habitaciones”.
5. Planeamiento de viajes integrado a herramientas cotidianas
Ya estamos viendo herramientas de viaje añadidas a aplicaciones como Messenger de Facebook, Skype y Slack. Por ejemplo, Concur (desarrollador de Triplt) ha desarrollado un chatbot para la aplicación de colaboración, Slack, que permite a los usuarios solicitar información sobre sus planes de viaje y presentar gastos a través de Slack con el uso de una interfaz conversacional, afirmó Tim MacDonald, EVP de Global Products en Concur. Por ejemplo, los usuarios pueden escribir una pregunta cómo, “¿Cuándo es mi próximo viaje de negocios?” y el chatbot de Concur responderá con los detalles del itinerario, explicó.
Concur también está trabajando con Microsoft para integrar el planeamiento de viajes y procesamiento de gastos en Microsoft Outlook 365. Desde la bandeja de entrada de Outlook, podrá enviar un gasto haciendo clic en “Enviar a Concur”, afirmó MacDonald. “Y cuando los planes de negocio son añadidos a un calendario de Outlook, tendrá la opción de hacer reservas para su viaje ahí mismo, y ver como saltan a la vista opciones de viaje en el panel de Detalles para aquellos planes”, continuó. “El viajero de negocios tendrá la opción de reservar vuelos, hoteles y transporte para su ciudad de destino. Concur leerá las fechas de viaje y sugerirá opciones basándose en las políticas de viaje de la compañía”.
6. Los asistentes virtuales por voz en las habitaciones inteligentes de los hoteles -que algunos ven como una forma de bajo nivel de IA- están progresando en algunos hoteles
Marriott International se encuentra entre las cadenas de hoteles que están explorando el procesamiento de lenguaje natural y los asistentes digitales. “Hoy en día, nuestros huéspedes estás adoptando esta tecnología e inteligencia rápidamente en sus vidas”, afirmó un portavoz de Marriott. “Por ejemplo, las personas utilizan su teléfono para solicitar direcciones, ordenar productos antes de saber que los necesitan, o para tener traducciones disponibles con facilidad. Estamos emocionados por probar lo que significa traer tecnología activada por voz a la habitación del huésped, con el fin de que éste pueda solicitar servicios, aprender sobre el área local y realizar tareas de información general como preguntar sobre el clima o activar una alarma para la mañana siguiente”.
Actualmente, Marriott está probando está capacidad mediante la colocación de dispositivos Amazon Echo en algunas propiedades de Marriott, las pruebas primarias están siendo realizadas en el W Hotel en Austin, Texas. La asistente virtual de Amazon, Alexa, que está dentro de los dispositivos Echo, puede controlar la iluminación en algunas habitaciones del hotel Marriott. La marca también está probando a Siri, asistente virtual de Apple, en algunas de sus propiedades, especialmente en el hotel Aloft de Marriott en Boston.
Mientras tanto, Wynn Resorts Ltd. planea instalar Echos en todas sus 4,748 habitaciones de hotel en Las Vegas este verano.
“Mediante comandos de voz, Alexa le permitirá a los huéspedes controlar las luces de las habitaciones, la temperatura, cortinas y televisión”, señaló el CEO, Steve Wynn a The Verge.
7. ¡Robots de hotel!
En el 2014, la división de Marriott, Starwood, presentó a su mayordomo robótico, “Botlr”, en el Aloft Hotel localizado en Cupertino, California (ciudad donde se encuentra la sede principal de Apple). El robot parecido al R2-D2 reparte ítems pequeños, como artículos de aseo, a las habitaciones de hotel, entre otras tareas. También se encuentra operando en los hoteles Aloft Long Island City, Aloft Miami Doral y Aloft Silicon Valley (en Newark, California).
Marriott afirmó que se encuentra diseñando y evaluando el modelo de la próxima generación de Botlr, que actualmente está siendo probado. Los huéspedes podrán enviar mensajes de texto al Botlr de su hotel para solicitar servicios y obtener información sobre el hotel, entre otros servicios, según Marriott.
El Henn-na Hotel en Japón, que abrió en el 2015, alcanzó la fama como el “primer hotel robot del mundo”, de acuerdo a Wired. El hotel tiene un robot humanoide, llamado Yumeko, así como un dinosaurio que habla inglés y viste con un gorro de botones y una corbata de moño. El hotel también usa robots para limpiar habitaciones y cuenta con sistemas basados en IA que permite a sus huéspedes abrir las puertas de sus habitaciones mediante software de reconocimiento facial.
Connie es el robot del Hilton basado en IBM Watson que actúa como un conserje basado en IA, que responde las preguntas de los huéspedes respecto a los servicios del hotel, atracciones turísticas cercanas y restaurantes. Connie hizo su debut en Mclean, una propiedad de Hilton localizada en Virginia
Los desafíos de la IA para los viajes
Para proporcionar servicios de valor añadido, la IA necesita “una cantidad significativa de información personal sobre el cliente”, resaltó Singh. “No funcionaría sin esta información, y esto trae una preocupación grande relacionada a la privacidad. Muchas personas podrían no sentirse cómodas compartiendo su información”.
Los viajeros de negocios “se sentirán mejor entregando su información si es que la organización de viajes es transparente respecto a su uso y hace que el control regrese a las manos del viajero de negocios”, añadió Robert Zippel, líder global de tecnología en Accenture Travel. “Entonces, las organizaciones tienen que trabajar junto con los viajeros de negocios para definir en qué aspectos se usará la información, en cómo se ingresarán los datos en las capacidades de IA y aprendizaje de máquina, así como establecer opciones para los que decidan dejar de compartir su información”.
La IA también introduce preocupaciones respecto a la seguridad de los datos, afirmó Singh. “Con tanta información personal siendo almacenada y compartida en todos los sistemas, un sistema que esté corrompido o un hacker podrían representar riesgos significativos para el individuo y para la organización”.
La IA también trae preocupaciones éticas, indicó Singh. “¿Cuál es la meta de un sistema de IA? ¿Está del lado del cliente por ser capaz de ayudarle o está centrada en la ganancia de las compañías, guiando hacia el producto de mayor potencial de compra para sus clientes y de mayor rentabilidad para ellas? Estas cosas podrían incluirse en el código de un algoritmo, y nadie actualmente está seguro de cómo funciona”.
Finalmente, el principal desafío será proporcionar un toque humano, “que es algo particularmente importante en la industria hotelera”, expresó Singh.
-James A. Martin, CIO.com
