La implementación de una Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) puede ayudar a las organizaciones que intentan manejar mejor los servicios y recursos de TI. Pero ITIL es sólo un marco. Una talla no sirve para todos. De hecho, es posible que usted no lo necesite en absoluto. Aquí hay siete preguntas para averiguar si ITIL es adecuado para su organización.
Muchas organizaciones recurren a la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) para administrar mejor cómo se entregan los servicios y la tecnología de TI a los usuarios. Pero ITIL no es una solución única para todos. En algunos casos, es posible que deba personalizar ITIL según las necesidades de su organización o es posible que no necesite ITIL en absoluto. ¿Cómo puedes decidir?
“En primer lugar, no comience diciendo: ‘Estamos implementando ITIL’. En algunas organizaciones que lo han intentado y han fallado, puede ser una palabra de cuatro letras. Debe enfatizar que está tratando de enfocarse en obtener mejores resultados de TI y en mejorar la administración del servicio.
ITIL es un marco, y usted tiene que adaptarlo y modificarlo a las necesidades de su propia organización de TI”, resalta Gary Case, consultor principal de la empresa de consultoría, educación y capacitación ITIL/ITSM, Pink Elephant.
Al respecto, Case plantea siete preguntas que usted debe hacerse antes de comenzar.
1. ¿Qué problema(s) estamos tratanddo de resolver?
Lo primero que debe preguntarse es: “¿Qué problema estamos tratando de resolver?” Si la respuesta no es clara, entonces ITIL no será una solución, afirma Case. ¿Está tratando de mejorar las relaciones con los clientes? ¿Abordar un proceso de recopilación de requisitos deficiente? ¿Implementar una mejor gestión de cambios o un procedimiento de respuesta y gestión de incidentes? Tal vez el problema es que su departamento de TI ni siquiera está seguro de qué es lo que están brindando a los clientes en primer lugar, señala Case.
“Cuando me llevan a una consulta, esta es siempre la primera pregunta que hago. Y si nadie puede responderme eso, entonces no voy a ser de mucha ayuda. Todos en una organización, desde los altos ejecutivos hasta el profesional de TI de nivel más bajo, deben ponerse de acuerdo sobre cuál es el problema.
A veces, ITIL es la respuesta; a veces no lo es. He visto a demasiados ejecutivos probar e implementar ITIL fuera del libro sin saber que debe diseñarse específicamente para abordar los problemas en su organización única, modificarse para aprovechar otros marcos como Agile o Lean, y eso es casi una garantía de fracaso”, afirma Case.
Case sugiere asegurarse de que cada departamento comprenda primero la estrategia comercial y los casos de uso involucrados en la toma de decisiones de TI para que puedan enfocarse de manera más efectiva en mejorar los resultados y alinear la TI con los objetivos más amplios del negocio, con o sin ITIL.
“Creo que el 100 por ciento de las personas que trabajan en un departamento de TI deberían tener acceso a los objetivos y la estrategia comercial, pero ¿con qué frecuencia los equipos de TI tienen idea de cuál es la estrategia comercial? Si se va a centrar en los resultados desde el nivel empresarial, debe proporcionar esa información para asegurarse de que el negocio y la TI estén alineados”, añade Case.
2. ¿Cuál es el fundamento de ITIL?
¿Cuál es su razón de ser para implementar ITIL? ¿Cuáles son las áreas específicas donde se necesita un cambio? Muchas organizaciones recurren a ITIL porque sus departamentos de TI se han enfocado estrictamente en la adquisición e integración de tecnología sin comprender el valor más grande de estas soluciones.
“Esto implica identificar por qué realmente necesita cambiar; tal vez se ha centrado en la tecnología y ha estado aislado dentro del departamento; ahora debe concentrarse en el flujo de valor desde el desarrollo hasta las operaciones, la gestión y el nivel ejecutivo, y ver dónde se puede mejorar. A los clientes no les importa si un servidor falla o la red o una aplicación se cae, solo les importa si la tecnología funciona para que puedan obtener los resultados que desean. Debe pensar en sus redes, sus aplicaciones, sus servidores, su gente, sus procesos, todo, como un flujo de valor de extremo a extremo”, manifiesta Case. Cualquier cosa que interrumpa ese flujo de valor podría considerarse una justificación para un cambio a ITIL y la gestión de servicios de TI (ITSM).
3. ¿Cuál es nuestro camino hacia la mejora continua del servicio?
La mejora continua del servicio (CSI) implica comprender dónde quiere estar una organización a nivel de gobierno, desde el punto de vista del servicio al cliente y desde el punto de vista operativo, dice Case. Para determinar la mejor manera de llegar allí, primero debe comprender tres cosas: las competencias existentes, las capacidades existentes y qué procesos las respaldan.
“Este es el primer lugar para comenzar a hablar sobre las habilidades y competencias que ya tiene en comparación con lo que necesitará para impulsar CSI; hay una tercera pieza aquí que es monitorear y medir. Alinear las competencias y capacidades existentes con los objetivos y la estrategia de su negocio es una cosa, pero debe poder decir: ‘¿Llegamos allí?’ y si lo hiciste, cómo sigues haciéndolo; si no lo hizo, ¿dónde puede mejorar los procesos, las personas o la tecnología para lograrlo?, señala Case.
4. ¿Cuál es el alcance y la escala de este proyecto ITIL?
En lugar de tratar de implementar un cambio repentino y generalizado, es mejor dedicar algún tiempo a una estrategia de implementación cuidadosa, dice Case. La implementación de ITIL en partes de su organización de TI donde pueda tener el mayor impacto primero facilitará la expansión orgánica.
“No trates de hervir el océano. Se trata de personas, procesos y tecnología, por lo que debe ver dónde puede tener el mayor impacto y comenzar allí. Debe tener una comprensión profunda y amplia de su organización y la tasa típica de cambio dentro de ella; se necesita mucha coordinación y educación. Esto tiene tanto que ver con el cambio cultural y el cambio de comportamiento como con la tecnología, así que, si puede, comience poco a poco, con tal vez una persona a la vez, y luego suba en la cadena para dirigirse a equipos, luego a departamentos más grandes y finalmente a toda la organización”, argumenta Case.
5. ¿Funciona según lo previsto?
Si ha introducido una nueva herramienta tecnológica de seguimiento, supervisión o gestión de servicios, probablemente ya sepa que necesita probarla para asegurarse de que funciona según sus necesidades. Pero no se detenga allí, dice Case. También debe seguir los mismos procedimientos de prueba y medición cada vez que introduzca un nuevo proceso.
“Tienes que enviar las cosas y mirar todo colectivamente para asegurarte de obtener los resultados que necesitas. También debe determinar si esos resultados coinciden con sus objetivos: ¿esta nueva herramienta o proceso está ayudando a lograr lo que realmente está tratando de lograr?
Esto implica determinar lo que está buscando en términos de indicadores clave de rendimiento (KPI) y factores críticos de éxito (CSF), que deben implementarse desde la fase de diseño, y luego comenzar poco a poco con métricas: no necesita para medir todo; solo los KPI y CSF que están directamente alineados con sus objetivos”, dice Case.
6. ¿Necesitamos ITIL?
Una vez que se hayan respondido las cinco preguntas anteriores, es posible que desee dar un paso atrás y preguntarse: “¿Es ITIL la respuesta que estamos buscando?”. Es posible que se sorprenda al descubrir que podría haber otras formas de abordar los puntos débiles de la organización de TI, señala Case.
“Si tiene puntos débiles, definitivamente querrá abordarlos de manera efectiva, pero existen diferentes soluciones para diferentes problemas. ¿Tiene problemas para abordar las necesidades de los clientes? Es posible que deba consultar la gestión de relaciones comerciales (BRM). ¿Hay fallas en la entrega o disponibilidad del servicio? Debe mirar sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) y averiguar dónde se están desmoronando las cosas. Pero también recuerde mirar dónde lo está haciendo bien: busque mejoras en todas las áreas del ciclo de vida del servicio. Buscar tanto áreas problemáticas como oportunidades para mejorar aún más es de lo que se trata ITIL”, dice.
7. ¿Qué pasó?
Finalmente, revise y revise a intervalos regulares. Esta es la mejor manera de realizar un seguimiento del progreso de estas iniciativas y el impacto que tienen en su departamento de TI.
“Me gusta hacer una auditoría de calidad de 30 días para ayudar a las organizaciones a buscar mejoras y señalar los lugares donde necesitan más trabajo, tutoría y capacitación. Luego, también haré una auditoría de 90 días para evaluar el progreso que han logrado un poco más. Recuerde también que obtendrá lo que ‘inspecciona’, no sólo lo que ‘espera’, por lo que debe estar al tanto y asegurarse de alentar el cumplimiento. Lo que se recompensa se hace. Si está implementando un nuevo proceso, debe recompensarlo. Si todavía estás ‘recompensando’ a la antigua usanza, entonces eso es lo que obtendrás. Una recompensa puede ser tan simple como un agradecimiento”, concluye Case.
Sharon Florentine, CIO.com
