¿Tiene problemas para ganarse a esa persona clave en el trabajo? Los negociadores expertos del FBI y de otras partes han encontrado que la clave en cualquier negociación es escuchar activamente. Aquà hay siete claves para escuchar de manera activa:
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1. Mostrar interés: Pruebe que está escuchando, utilizando lenguaje corporal o breves respuestas verbales que muestran interés y preocupación. Frases simples como “sÔ, “OK” o “ya veo” muestran efectivamente que está prestando atención. Esto alienta a la otra persona a continuar hablando y le entrega más control de la situación al negociador.
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2. Parafrasear: DÃgale a la otra persona lo que le ha oÃdo decir, ya sea citándola o resumiendo lo que ha dicho.
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3. Etiquetar las emociones: Esto significa adjuntar una etiqueta tentativa a los sentimientos expresados o implicados por las palabras y acciones de la otra persona. Esto muestra que usted está prestando atención a los aspectos emocionales de lo que la otra persona está comunicando. Cuando se utiliza de manera efectiva, etiquetar emociones es una de las más poderosas habilidades disponibles para los negociadores, porque ayuda a identificar los problemas y sentimientos que dirigen el comportamiento de la otra persona.
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4. Reflejar: Repetir las últimas palabras o la idea principal del mensaje de la otra persona. Esto indica interés y comprensión. Por ejemplo, un sujeto podrÃa decir: “Estoy enfermo y cansado de ser mangoneado”, a lo cual un negociador puede responder: “Se siente presionado, ¿eh?”. Reflejar a la otra persona puede ser especialmente útil en las etapas tempranas de una crisis, mientras los negociadores intentan establecer una presencia de no confrontación, ganar información inicial y construir una buena relación.
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5. Preguntas abiertas: Utilice preguntas abiertas en lugar de preguntas con “por qué”, las cuales podrÃan implicar interrogación. Si lleva la mayor parte de la conversación, disminuye las oportunidades de aprender sobre la otra persona.
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Las preguntas abiertas efectivas incluyen: “¿PodrÃa contarme más sobre eso?”, “¿No entendà lo que acaba de decir: podrÃa ayudarme a comprender explicándomelo mejor?” y “¿PodrÃa hablarme más sobre lo que le sucedió hoy?”
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6. Mensajes con “Yo”: Los negociadores tienen que evitar ser provocados cuando expresan cómo se sienten sobre ciertas cosas que la otra persona dice o hace. Utilizar declaraciones con “yo” hace que usted ostensiblemente pierda el rol de negociador y reaccione al sujeto como cualquier persona.
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Por ejemplo, podrÃa decir: “Hemos estado hablando por varias horas, y me siento frustrado porque no hemos sido capaces de llegar a un acuerdo”. Ésta también es una táctica efectiva si la otra persona ataca verbalmente porque le permite responder con: “Me siento frustrado cuando me grita, porque estoy tratando de ayudarlo”.
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Recuerde: Nunca se deje atraer hacia una discusión o intercambie ataques personales con un sujeto.
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7. Pausas efectivas: Cualquier buen entrevistador conoce el poder de un largo silencio incómodo. La gente tiende a hablar para llenar espacios en una conversación. Por lo tanto, deberÃa, ocasionalmente, crear conscientemente un espacio o hueco que anime a la otra persona a hablar y, en el proceso, proveer información adicional.
