Sólo dos de cada 10 empresas tienen capacidad para indicar dónde, cuándo y cómo sus clientes están teniendo dificultades para comprar en línea, una actividad que cada día toma más relevancia, de acuerdo con un estudio de IBM. Además predice que en esta temporada navideña 2016, las ventas en línea mundiales para los minoristas aumentarán en casi un 14%, en comparación con 2015.

En la actualidad hay una gran diferencia en compañías que apuestan por sistemas cognitivos, los cuales les permiten identificar esas dificultades de inmediato y brindar experiencias personalizadas y calificadas como “excelentes” por los compradores. Los sistemas cognitivos aprenden, recolectan y procesan información, para que las empresas tomen decisiones y el beneficio llegue hasta el cliente final.

Con las soluciones cognitivas los productos pronto podrán ser diseñados y lanzados con nuevas características que incorporen la evolución en preferencias y necesidades de los clientes, proporcionándole al consumidor una “gran experiencia”. “Una gran experiencia de cliente” es el conjunto de esos momentos en los que un consumidor está realmente impresionado, que lo mantienen leal a la marca e impulsando su reputación en redes sociales.

Adicionalmente, las campañas van a ser personalizadas de acuerdo a cada comprador, el precio será optimizado para asegurar su competitividad y la cadena de suministros tomará en cuenta las preferencias de entrega de cada persona que recibe la compra, esto es, en el momento y lugar de su elección.

Frente a una de las ventanas comerciales más importantes de todo el mundo, ¿cómo prepararse para la temporada navideña?

-¿Es mejor comprar en una tienda física o virtual?

La Federación Mundial de Retail -que representa a retailers de 45 países del mundo- predice que los consumidores dividirán su tiempo casi uniformemente entre las tiendas en línea y las físicas durante la temporada navideña de 2016.

Comprar online es más cómodo, pues resulta menos estresante: desde la comodidad del sillón, se pueden seleccionar y comparar miles de ofertas, e incluso con envío gratis, como suelen promover por esta época muchas marcas. Ahora bien, comprar en tienda física ofrece la posibilidad de palpar las dimensiones de los objetos, tenerlos de inmediato al alcance y tener la oportunidad de probarse la ropa o los zapatos, si suele ser un dudoso con las tallas.

-¿Es seguro comprar desde un dispositivo móvil?

¡Claro que lo es! Siempre y cuando se tomen las medidas necesarias. Para ello hay algunos consejos:

• Actualizar el sistema operativo cada vez que el dispositivo lo indique.
• Habilitar el bloqueo de pantalla y usar una contraseña diferente a las de las cuentas de correo y redes sociales.
• Apps maliciosas usualmente preguntan por la ubicación y permiso para enviar SMS. Si la app que se descarga hace estas consultas, hay que dudar.
• Vigilar cualquier comportamiento extraño de un dispositivo. Una app maliciosa usualmente mantiene bloqueado el celular mientras realiza el fraude en remoto. Si de repente no se tiene acceso al móvil porque está bloqueado, hay que consultar la cuenta bancaria desde otro dispositivo.

-Para comprar, piden algunos datos ¿cuál es el beneficio?

Si es una marca o tienda de confianza, se pueden compartir datos de correo electrónico, fecha de cumpleaños, o algunos similares. Incluso las cuentas de redes sociales -Twitter, Facebook, Pinterest, entre otras-, así las marcas tendrán herramientas para ofrecer contenido personalizado evitando que lleguen ofertas irrelevantes. Hoy en día marcas alrededor del mundo se valen de soluciones cognitivas como las de Commerce de IBM, que permiten comprender el “recorrido de compra” de los clientes para entregarles ofertas a su medida, que se amolden a los gustos y preferencias de cada persona.

-¿Cómo saber si es bueno el producto/servicio en promoción?

Una de las mejores maneras de saber que otras personas han tenido buenas experiencias con un producto o servicio es a través de las redes sociales o indagando en internet. De acuerdo con el estudio de IBM, Greater Expectations (2014), el 59% de los encuestados (consumidores de más de 16 países) acude a las redes sociales para conocer las opiniones y recomendaciones de sus amigos. El 57%, además, tienen en cuenta esas publicaciones sobre las marcas.

Las compras como las conocíamos hasta el día de hoy, están dando un giro radical que pone al cliente en el centro de toda estrategia y producto. Las soluciones cognitivas responden a las exigencias de los consumidores quienes son, sin lugar a dudas, los grandes beneficiados.