Categoría: “Transformación Digital”
PROYECTO: Sistema integral de atención a usuarios.
OBJETIVO: Darle otra vista al área de Sistemas, para que no sea considerada sólo como un área que resuelve problemas y brinda soporte, sino como una estructura medular de apoyo a la organización.
DESCRIPCIÓN: El área de TI de esta compañía brinda soporte a 1,215 usuarios en toda la República Mexicana, con más de 140 enlaces de Internet. Se contaba con una mesa de servicio desarrollada en casa con Java, a la cual no se le había dado mantenimiento en 5 años.
Los usuarios no hacían uso del sistema de tickets y preferían enviar mails, solicitar servicio por teléfono o enviar un WhatsApp. En la mayoría de los casos, el área de TI era la que registraba el ticket, sin embargo, en ocasiones no se levantaba, ocasionando que el proceso de asignación fuera complicado hasta para la misma área de TI.
“Las opciones eran dar mantenimiento al sistema que ya se tenía, desarrollar uno nuevo en casa, u optar por un servicio en la nube”, refirió Carlos Ramírez López, CTO de Quo Digital.
RESULTADOS/BENEFICIOS: Desde los primeros 15 días de la puesta en marcha del Sistema integral de atención a usuarios se obtuvieron resultados, y fue posible contar con reportes mensuales de lo atendido y de la aceptación por parte de los usuarios.
El éxito de esta mesa de ayuda, creada y desarrollada para Sistemas, influyó para que en otras áreas de la compañía, como Contabilidad y Tesorería, se tomará la decisión de hacer una prueba piloto para que tuvieran un sistema de tickets, el cual también les fue
de gran utilidad. También se realizó otra implementación similar para el área de Servicios
Generales.
Debido a que el sistema está en la nube, la inversión es baja en comparación con un desarrollo, además, facilita el trabajo y permite dedicar el tiempo a otras actividades. “El siguiente paso será desarrollar otra mesa de ayuda para Recursos Humanos”, adelantó Ramírez López.
Carlos Ramírez López, CTO de Quo Digital, en la entrega de los Premios CIO100 2022 -Décima Séptima Edición.
