¿Sabe lo que sucede en sus puntos de venta en este momento? La respuesta puede ser aterradora, y para comprobarlo podemos citar los casos de tiendas de comida rápida donde gracias a las redes sociales se ha dado testimonio de cómo los empleados pueden poner ingredientes extras nada gratos al puré de papa que acompaña su pollo frito o bien que toman el helado directamente de las máquinas dispensadoras.

Como estos, podríamos citar otros muchos ejemplos, pero nuestra intención es hablar sobre cómo poder tener el control para que acciones como las anteriores no se lleven a cabo y, además,  mejoremos la productividad de nuestros colaboradores e incrementar la rentabilidad de nuestra marca.

De acuerdo con un estudio producido por Agasys, se detectó que dentro de un punto de venta –de diversa índole: comida rápida, joyería, cuidado de mascotas y todos aquellos donde se tenga un trato directo con clientes- los principales factores para cumplir y lograr ventas exitosas son:

• Que el personal se encuentre en áreas designadas; es decir, que se ubique realmente en sus lugares de trabajo y para la función que fueron contratados
• Atención al cliente con amabilidad y asesoría personalizada (¡detectar que un posible cliente está dentro de la tienda a tiempo!)
• Cumplir con los horarios de apertura y cierre de sucursales que nos eviten multas por parte de los arrendadores del espacio
• Orden y limpieza en todo momento
• Comportamiento del personal, evitando situaciones como fumar, dormir, uso del celular, portar audífonos, recibir visitas personales en tienda, etc.
• El uso correcto del uniforme
• Entrega del recibo de compra (ticket)
• Seguridad y vigilancia con elementos que estén alertas en todo momento

Generalmente, la mayoría de las sucursales cuentan con un sistema de videovigilancia, o circuito cerrado de televisión (CCTV), en el que se centra la atención a la seguridad de los clientes. Sin embargo, podemos apoyarnos en estos sistemas para conocer y mejorar remotamente lo que sucede y cómo se atiende al comprador en nuestros establecimientos. A través de un registro en imagen del CCTV, tenemos toda la información necesaria para definir estrategias a seguir tanto para la atención del cliente como para el manejo de nuestro capital humano.

Un sistema tecnológico –software- de muestreos aleatorios, permitirá observar el cumplimiento de las políticas establecidas para que el personal que labora en las sucursales atienda a los compradores y prospectos de acuerdo a los lineamientos establecidos y acordados antes de su reclutamiento.

Muchos pensarán que el personal se podría sentir vigilado, sin embargo, lo que hay que transmitir a los empleados es el valor que tienen como elementos de la compañía y hacerlos sentir piezas fundamentales de la dinámica de nuestro negocio. Tomarlo como una herramienta para incentivar más que reprender. Al saber que están siendo supervisados por un sistema ajeno a favoritismos, se le motivará a realizar cada vez mejor su trabajo, y se le mostrará la importancia que tiene su desempeño dentro del proceso de crecimiento de la compañía,  haciéndolos una pieza clave para la empresa.

Contar con sistemas innovadores de medición del desempeño permite registrar los aciertos y las fallas de la atención al cliente, de manera que será un elemento para mejorar y dar el 100% para superar nuevos retos, o bien motivar a quienes día a día realizan su trabajo de manera alineada con los objetivos de la empresa y compensarlos con estímulos de crecimiento dentro de la misma. De igual modo, nos permitirá tomar medidas en aquellos que demeriten el prestigio de un establecimiento con acciones de las que nunca nadie se había enterado hasta que salen a la luz pública por una foto o video en Internet.

Conocer estas nuevas soluciones de gestión nos impulsa a reconocer las áreas de oportunidad para alcanzar éxito y, a la vez, nos brinda elementos para reconocer a los miembros del equipo que dan vida al negocio, quieren destacar y aportan dinamismo en el mundo de los negocios.

-Carlos Agami

Carlos Agami es director de Ventas y Proyectos de Agasys.