Buscando expandir los beneficios de la automatización de procesos de negocios, las organizaciones líderes están ampliando sus implementaciones de RPA con una combinación de inteligencia artificial y aprendizaje automático.

Desde el comienzo de la pandemia, las organizaciones han estado lanzando cada vez más iniciativas destinadas a automatizar los procesos comerciales, recurriendo a tecnologías como la automatización robótica de procesos (RPA) en un esfuerzo por reducir costos, acelerar las tareas y mejorar la precisión de las operaciones comerciales centrales.

Algunas organizaciones líderes, sin embargo, no se detienen ahí. Buscando impulsar sus agendas de automatización, están adoptando un movimiento hacia una “automatización inteligente” (AI) más amplia , una estrategia que entrelaza capacidades como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) en RPA estándar para mejorar su funcionalidad.

Además de RPA, IA y ML, las estrategias de automatización inteligente también pueden incorporar una combinación de tecnologías como procesamiento de lenguaje natural , chatbots y otras que se complementan entre sí, asevera Lakshmanan Chidambaram, presidente de verticales estratégicos de las Américas en la consultora global de TI Tech Mahindra.

“Estas tecnologías juntas nos permiten automatizar los procesos comerciales en mayor medida, en comparación con las automatizaciones simples de RPA”, comenta Chidambaram.

A medida que madure la adopción de RPA, es probable que IA también gane terreno dentro de las empresas que buscan mejorar los resultados de la automatización. 

Un informe de agosto de 2022 de Gartner proyecta que el gasto mundial en software RPA alcanzará los 2,900 millones de dólares este año, un 20% más que en 2021. Se espera que el mercado mundial de software RPA continúe experimentando un crecimiento de dos dígitos en 2023, según la firma de investigación.

Los proveedores están evolucionando rápidamente sus ofertas de RPA hacia plataformas de automatización más amplias con capacidades integradas para hiperautomatización, el término de Gartner para IA. Como punto de partida hacia la hiperautomatización, las organizaciones aumentarán su gasto en software RPA porque todavía tienen muchas tareas manuales repetitivas. La automatización de estos podría liberar el tiempo de los empleados para que se concentren en un trabajo más estratégico, señala la firma.

Este es un vistazo respecto a cómo las organizaciones líderes están incorporando inteligencia a sus estrategias de automatización, y consejos para los CIO que buscan hacer lo mismo:

Adoptar la automatización inteligente

El proveedor de servicios tecnológicos Insight Enterprises es una de esas empresas que adopta la IA, aprovechando una variedad de tecnologías de automatización para respaldar sus procesos comerciales.

“Nuestro equipo de RPA se enfoca en la optimización interna de procesos administrativos altamente manuales y algunas actividades de generación de informes orientadas al cliente”, explica Sumana Nallapati, CIO de Everbridge. “Las dos torres principales del equipo actualmente se enfocan en operaciones y finanzas, con el objetivo de proporcionar un enfoque reflexivo para abordar los procesos manuales, reducir costos, aumentar la productividad y suavizar los procesos propensos a errores”.

La empresa está utilizando la plataforma RPA de Automation Anywhere, que combina la funcionalidad básica de RPA con el aprendizaje automático y las capacidades de análisis del descubrimiento automático de procesos y análisis de procesos, así como tecnologías cognitivas como visión por computadora, procesamiento de lenguaje natural y lógica difusa.

Los impulsores iniciales para implementar RPA en Insight fueron optimizar las operaciones y mejorar las funciones administrativas críticas. “Buscamos estandarizar los procesos críticos de la organización mientras trabajábamos para escalar y aumentar la productividad en todo nuestro negocio”, señala Nallapati.

Sin embargo, Insight entendió desde el principio que la automatización era vital para el crecimiento en muchas áreas comerciales, dice Nallapati, por lo que se centró en dos casos de uso principales cuando lanzó su iniciativa RPA en 2018: registro de acuerdos y entrada de pedidos de ventas.

Dado que RPA era nuevo para la empresa, Insight comenzó lentamente en esas dos áreas para superar los desafíos de implementar una estrategia e infraestructura de RPA, comenta Nallapati. “Una vez que los equipos pudieron mostrar éxito en la preparación de un entorno y la automatización de actividades menores, buscamos escalar el enfoque de la automatización”, dice. “Ahora, estamos trabajando para transformar la forma en que maximizamos la ventaja táctica, estratégica y competitiva de la automatización inteligente”.

Insight está expandiendo su uso de automatización e IA a nivel mundial. “Como parte de nuestra hoja de ruta de tecnología integrada, tenemos un flujo enfocado en transformar nuestra organización en una cultura de ‘automatización primero’”, añade Nallapati. “El objetivo de este flujo es pasar de centrarse únicamente en la automatización individual menos valiosa a crear un centro para habilitar la automatización inteligente enfocada estratégicamente”.

Para que una organización maximice los beneficios de IA, el esfuerzo debe vincularse a una iniciativa estratégica más grande y estar fuertemente vinculado a la transformación de procesos, expone Nallapati.

“A corto plazo, nuestro equipo se centra en un enfoque formal que identifica las áreas de nuestro negocio que tienen una gran cantidad de procesos manuales que requieren muchos recursos. En última instancia, nuestra visión es ejecutar un modelo de automatización escalable y de autoservicio que permita el desarrollo y el mantenimiento de bots/automatización impulsados ​​por compañeros de equipo”, asegura.

Hacer crecer la estrategia de IA

El proveedor de software en la nube Freshworks también está implementando Inteligencia Artificial (IA), como parte de un esfuerzo de transformación digital de varios años, con un enfoque hasta ahora principalmente en el departamento de recursos humanos.

Por ejemplo, la empresa está utilizando las capacidades de IA de su propio software de gestión de servicios de TI (ITSM) combinadas con las capacidades de RPA de la plataforma de Automation Anywhere para mejorar el proceso de incorporación y brindar a los nuevos empleados acceso a las herramientas que necesitan en su primer día de trabajo.

Con IA, la empresa ha simplificado áreas como el manejo de facturas, la incorporación y baja de empleados y el procesamiento de pedidos de clientes, argumenta Prasad Ramakrishnan, CIO de Freshworks.

“Esta automatización ha permitido que los miembros de nuestro equipo de TI recuperen el tiempo omitiendo tareas mundanas repetitivas y concentrándose en aquello para lo que fueron contratados”, manifiesta Ramakrishnan. “Usando la tecnología de IA y RPA, todos nuestros empleados pueden encontrar la información que necesitan de manera ágil y eficiente”.

La necesidad de aumentar la automatización de los procesos comerciales “aumentó drásticamente” cuando todos los empleados de Freshworks comenzaron a trabajar de forma remota en 2020, según el CIO.

“En lo que respecta a la incorporación, las diferentes partes interesadas debían unirse para lograr una experiencia exitosa desde el primer día para nuestros nuevos empleados”, dice. “Con todas las partes interesadas moviéndose a un modelo de trabajo remoto primero, [IA] nos permitió crear conjuntos de roles y agilizar los procesos de aprobación, reduciendo así los largos tiempos de ciclo. Una vez que el equipo comenzó, no había límite para nuestra imaginación sobre las cosas que podíamos identificar y optimizar usando IA”.

Freshworks ha establecido grupos de trabajo en todo el negocio para identificar continuamente nuevas oportunidades para implementar IA. “Vemos una mayor necesidad de automatizar de manera inteligente las diversas tareas que realizan los empleados”, afirma Ramakrisnan.

Poner en marcha un viaje tranquilo de IA

Adoptar y expandir la automatización inteligente puede ser un desafío porque involucra una cantidad de componentes e impacta en múltiples procesos. Los expertos sugieren varias prácticas para garantizar una mudanza sin problemas.

Una es entender que la automatización es un viaje, no un destino. “Nunca es ‘lo suficientemente bueno’; siempre hay más oportunidades para descubrir y abordar”, asevera Nallapati.

Una buena manera de encontrar y explotar esas oportunidades es crear una cultura de “automatización primero”, dice Nallapati. “Gran parte del proceso de automatización se basa en la gestión del cambio”, dice. “Trabajar con los líderes para comprender lo que puede hacer la automatización, guiar a los equipos a través del cambio y enseñar a las partes interesadas cómo trabajar y administrar un ‘trabajador digital’ es fundamental para el éxito del programa”.

La automatización no es un esfuerzo de una sola vez. “Al igual que el empleado tradicional, los trabajadores digitales necesitan capacitación, apoyo ocasional y las mejores herramientas y procesos para que su trabajo sea más fácil y productivo”, añade Nallapati.

Otra buena práctica es establecer objetivos audaces y luego trabajar iterativamente en pasos pequeños y decisivos hacia el gran objetivo, dice Nallapati. “No intentes hervir el océano con la automatización; debes mantenerte metódico y enfocado en el resultado que estás tratando de lograr. Muestra valor rápidamente. Desglose un objetivo más grande en partes más pequeñas que le permitan obtener valor más rápidamente y vincúlelo a un resultado específico y medible y al retorno de la inversión”.

La alineación y la colaboración entre TI y el negocio son clave

Las empresas también necesitan optimizar los procesos comerciales para aumentar la eficacia de la automatización, puntualiza Nallapati. “Al trabajar juntos en una sociedad, la unidad de negocios y los equipos de automatización pueden aprovechar su experiencia para refinar el mejor enfoque y el camino a seguir para optimizar la eficiencia del bot/automatización”.

Los líderes tecnológicos deben asegurarse de que los líderes empresariales y los usuarios se involucren en el proceso de IA, dice Ramakrishnan. “Infórmeles sobre las posibilidades y colabore con ellos en sesiones conjuntas de resolución de problemas”, dice.

Un ejemplo reciente en Freshworks fue un esfuerzo conjunto entre el equipo de automatización y el departamento de facturación. “Con una gran cantidad de clientes y una gran cantidad de facturas para procesar todos los días, cualquier pequeño ahorro a través de la automatización contribuye en gran medida a aumentar la productividad, la precisión y mejorar la satisfacción de los empleados y del cliente final”, afirma Ramakrishnan.

Similar al tipo de hackatones que son comunes en las organizaciones de TI hoy en día, dice Ramakrishnan, “nos asociamos con la empresa para tener un hackatón/ideatón del lado empresarial. Educamos a los usuarios clave del equipo de facturación sobre las posibilidades de la automatización, y luego se les animó a volver con ideas sobre la automatización”.

Luego, TI y facturación revisaron conjuntamente las sugerencias para determinar su viabilidad, las priorizaron y elaboraron un plan de implementación, resalta Ramakrishnan.

También es inteligente evitar saltar a IA y automatización en general, sin una buena razón.

“Nunca construyas una solución buscando un problema”, asevera Ramakrishnan. “Asegúrese de identificar el problema primero y confirme si ya existe una manera de resolverlo antes de crear más estragos para los empleados con una nueva aplicación para implementar, implementar y aprender”, concluye.

Bob Violino, CIO.com