Categoría: “Transformación Digital”
PROYECTO: Transformación digital de la región de América Central.
OBJETIVO: Potenciar el proceso de transformación digital en la región de América Central (que incluye a México, Centroamérica y Caribe) para potenciar la experiencia de clientes y colaboradores.
DESCRIPCIÓN: En el 2021, Michelin en América Central se planteó agilizar su trayecto hacia la transformación digital. Antes, la organización solamente implementaba lo que la matriz de Francia indicaba. Actualmente se encuentra desarrollando proyectos transformativos adaptados a las necesidades propias de la región, refirió Romina Guevara, Chief Digital Officer de Michelin.
Uno de los primeros pasos de esta transformación digital, señaló, fue la automatización de procesos mediante Robotic Process Automation (RPA), así como la implementación de WhatsApp Business para establecer citas de servicio, hacer consultas de pedidos y localizar talleres cercanos mediante este canal.
“En el primer mes de operación se alcanzaron más de 250 conversaciones y en este momento se está trabajando en el escalamiento de la herramienta”. Como parte de la transformación en el área de datos, se han conectado más de 40 fuentes de información internas y externas a la data lake corporativa, permitiendo automatizar reportes que anteriormente se hacían en Excel y ahora se generan en pocos minutos en PowerBI.
RESULTADOS/BENEFICIOS: En este primer año, se ha logrado una amplia automatización de los procesos, atendiendo 21 proyectos bajo tecnologías como RPA que beneficiaron a más de 130 usuarios de 8 áreas y que permitieron reducir horas de trabajo de los colaboradores.
El uso de WhatsApp Business ha mejorado la experiencia de clientes. Cabe destacar que este medio ha sido implementando por primera vez en Michelin, no sólo en la región sino a nivel mundial. “Con estas iniciativas se construyen los cimientos de una transformación digital escalable”, concluyó Guevara.
Romina Guevara, Chief Digital Officer de Michelin, en la entrega de los Premios CIO100 2022 – Décimo Séptima Edición.
