El 2024 ha sido el año en el que las empresas de Latinoamérica han experimentado con la IA: han realizado sus pruebas de concepto y han aparecido los primeros programas a escala.
Básicamente, la IA (y específicamente la IA generativa) ha servido para dar la información adecuada en el momento adecuado, de forma conversacional.
En este 2025 que recién arranca, las empresas en Latinoamérica se enfrentarán a un punto de inflexión: la adopción masiva de los agentes de inteligencia artificial, que añadirán capacidades ejecutivas.
Estos agentes no solo responderán preguntas o automatizarán tareas simples, sino que ejecutarán acciones complejas, razonando y aprendiendo de manera autónoma para optimizar procesos y resultados empresariales. Para 2026, se prevé que en la región más del 20% de las interacciones que los colaboradores realicen con los sistemas de su empresa sean “agénticas”, es decir; de forma conversacional, a través de un agente de IA, que ejecutará las pertinentes acciones en los sistemas de las empresas.
Los agentes IA: más allá de la automatización
Los agentes IA representan una evolución significativa de la inteligencia artificial. Estos sistemas integran grandes modelos de lenguaje (LLM, por sus siglas en inglés), capacidades de predicción y aprendizaje automático avanzado, permitiendo que las empresas ejecuten tareas complejas con un nivel de precisión y eficiencia sin precedentes. Estas herramientas pueden:
- Predecir y razonar: Estratifican sus respuestas en pasos lógicos, autoevaluándose para mejorar continuamente.
- Ejecutar acciones: Interpretan y actúan sobre instrucciones conversacionales, desde la gestión de inventarios hasta la personalización de ofertas para clientes.
- Aumentar la productividad: Integran procesos humanos y automáticos para optimizar el trabajo basado en el conocimiento.
A medida que los agentes se entrenen con las interacciones con los usuarios, y cómo se modifican las bases de datos en cada ejecución, aprenderán a replicar el funcionamiento de los sistemas de las empresas hasta, eventualmente, hacerlos quasi innecesarios. Potencialmente y a largo plazo, las empresas tendrán colaboradores humanos, agentes de IA y datos, dejando a los sistemas actuales en segundo plano.
Lo anterior generará una brecha de productividad entre las empresas agénticas y las que no abordaron esta transformación.
Seis capacidades clave para el éxito
Muchas organizaciones están empezando a realizar transformaciones agénticas pioneras en el escenario mexicano. En EY hemos identificado que las principales claves del éxito de la transformación no son sólo de corte tecnológico. El éxito depende de que las organizaciones desarrollen seis capacidades esenciales (y cuatro no tienen nada que ver con tecnología).
Para aprovechar al máximo los agentes IA, las empresas deben desarrollar seis capacidades fundamentales:
- Gobierno, limpieza y calidad de los datos de la organización
La calidad de los datos es esencial. Las empresas deben implementar sistemas que automaticen la ingesta, limpieza y preparación de datos para el agente. Esto incluye:
- Curar su base de conocimiento ó “corpus” (rescribiendo y detallando con rigor todas sus manuales de procedimiento, scripts de venta y atención, políticas y metodologías)
- Identificar y eliminar datos duplicados o incoherencia entre sistemas
- Estructurar un lago de datos robusto y accesible
- Crear modelos predictivos que informen decisiones clave
- Desarrollo técnico del agente
El desarrollo de sistemas de IA generativa capaces de gestionar un corpus de conocimiento curado es crucial. Esto implica:
- Crear manuales de prompting y guías técnicas
- Orquestar respuestas precisas mediante modelos avanzados
- Iterar continuamente para mejorar la calidad de las respuestas y sugerencias
- Ciberseguridad
Con la adopción de agentes IA, también aumenta el riesgo de ciberataques. Las empresas deben garantizar:
- La confidencialidad de los datos.
- Sistemas de control de acceso al agente basados en roles (RBAC)
- Diseños de seguridad que prevengan vulnerabilidades desde el inicio
- UX/UI
La experiencia del usuario es un factor decisivo para la adopción de los agentes IA. Diseñar interfaces intuitivas y atractivas que maximicen la productividad de los usuarios debe ser una prioridad. Esto incluye:
- Aplicar gamificación y técnicas de economía conductual (Behavioral economics)
- Adaptar las herramientas a las necesidades de diferentes perfiles
- Crear experiencias conversacionales fluidas y responsivas
- Gestión del cambio
La transformación hacia una cultura orientada por datos (data-driven) requiere una gestión del cambio eficaz. Esto implica:
- Identificar resistencias y trabajar para minimizarlas
- Formar a los equipos en el uso de herramientas IA
- Monitorear la adopción y ajustar estrategias según sea necesario
- Monitoreo y mantenimiento
La mejora continua es clave para el éxito a largo plazo. Las empresas deben establecer sistemas para:
- Actualizar su corpus (ej. con cada nueva campaña comercial)
- Supervisar la disponibilidad y calidad de la información
- Medir el impacto en productividad y otros indicadores clave de desempeño (KPI)
- Detectar oportunidades de optimización y escalar soluciones exitosas
Conclusión
El futuro de las empresas en Latinoamérica está intrínsecamente ligado a la adopción de agentes IA con capacidades ejecutivas. Estas herramientas no solo transformarán la forma en que operan las empresas, sino que también abrirán nuevas oportunidades de crecimiento y eficiencia. Para 2025, aquellas organizaciones que inviertan en desarrollar las seis capacidades clave tendrán una ventaja competitiva decisiva, posicionándose como líderes en sus respectivos sectores. Además, la integración de agentes, humanos y robots en una plataforma de orquestación segura y eficiente representa el camino hacia una transformación sostenible y rentable en la era de la inteligencia artificial.
–Jaume Sués Caula, Socio de Servicios Financieros, Digitales, y Tecnologías Emergentes para EY Latinoamérica
