En el 2020 se aceleró una tendencia de compra que ya estaba en crecimiento: el e-commerce. Según datos de la AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online), el año pasado creció un 81% en comparación con el 2019 en México. Esta situación hizo que las empresas invirtieran en tecnologías que permiten personalización y agilidad en la  experiencia de compra de los clientes con el fin de incrementar el potencial de ventas de sus plataformas.

En 2021, y con el comercio electrónico en auge, las empresas tienen que apuntar a la inclusión de tecnología práctica como la Inteligencia Artificial en sus estrategias de venta online.  Pero, ¿qué tan valiosa es esta tecnología para los procesos de e-commerce de las empresas?

La IA práctica significa tres beneficios tangibles en el e-commerce:

• Entendimiento de los objetivos: La IA puede comprender el objetivo que el producto está tratando de lograr y puede medir el beneficio comercial de este. Por ejemplo, la empresa Five9 ha diseñado inteligencia artificial en su solución de contact center en la nube. Las empresas pueden obtener el ROI de la inversión cuando los clientes utilizan el asistente virtual, ya que se puede demostrar calculando los minutos ahorrados en el trabajo durante y después de la llamada por sus tasas de mano de obra y otras métricas que ayudan a crear un caso de negocio.

• Aprende y mejora con el tiempo:  Si hay algo que se debe comprender sobre las tecnologías de Inteligencia Artificial, es que, si bien son poderosas, los algoritmos no son perfectos y cometen errores. Eso significa que las soluciones de IA deben construirse idealmente desde cero, para manejar esos errores.

Si un cliente dice: “Quiero eliminar ese pedido” y la IA lo interpreta como “Apruebo ese pedido”, podría convertirse en un resultado comercial negativo. La IA en el contact center debe funcionar en tiempo real y ser precisa con la transcripción y el resumen de llamadas. Los asistentes virtuales permiten que los agentes confirmen rápidamente la precisión de los resúmenes de llamadas antes de que se coloquen como un registro en el CRM y, a medida que el agente realiza esta acción, el sistema aprende de eso y mejora con el tiempo.

• Tecnología accesible para cualquier empresa: Finalmente, la IA es accesible para cualquier tipo de empresa y de múltiples rubros. Las organizaciones más grandes pueden permitirse contratar ingenieros de Inteligencia Artificial o equipos de científicos de datos para ayudar a entrenar los modelos y analizar los resultados; o, por lo general, tienen presupuesto para proyectos de implementación de IA a gran escala que demoran bastante. Sin embargo, existen soluciones fáciles de implementar y escalables como Five9 Agent Assist y Five9 Virtual Assistant, con tecnología de Google CCAI, que es parte de Google Cloud Platform. Estas tecnologías se adaptan a empresas de cualquier tamaño sin la necesidad de contratar talentos o consultores más costosos.

En pocas palabras, una “IA práctica” significa “sin exageraciones”, sin palabras de moda, sin jerga, sin promesas falsas. Sólo resultados comerciales tangibles y precisos para empresas de cualquier tamaño o escala.

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El autor de este artículo, Julio Farias, es Director Comercial de Zerviz.