El servicio de atención al cliente es primordial para un negocio próspero. He aquí cómo contratar al mejor guardián de la percepción pública de su empresa.
La lealtad del cliente y la imagen pública son clave para el éxito del negocio, especialmente en la era de Twitter y Facebook, en la cual una denuncia pública o comentario despectivo puede hacer daño duradero a su marca. Como resultado, cada vez es más importante que las empresas mantengan una imagen pública que comience con un servicio al cliente de primera categoría. Aquí, pocos roles son más importantes que el administrador de Servicios de TI.
Con su reputación en la línea, la contratación de un gerente de servicio de gestión de TI nunca debe tomarse a la ligera. El problema no es el grupo de candidatos, es que “la TI está cambiando, pero el proceso de contratación no”.
Aquí dejamos tres consejos para obtener un valioso administrador de servicios de TI.
Considere la descripción del trabajo. Si desea atraer a los mejores candidatos, debe utilizar el idioma adecuado en su anuncio de trabajo, asegúrese de hacer hincapié en su necesidad de una “persona de personas”. Las habilidades técnicas se pueden enseñar en el trabajo, pero no se puede enseñar a alguien a abrazar el servicio al cliente si la comunicación interpersonal no es su fuerte. Cuanto más específico es usted con la descripción del trabajo, mejor puede filtrar a los solicitantes.
Concéntrese en lo que importa. Al leer el currículum de un candidato potencial, céntrese en la experiencia del candidato para “ver los puntos de conexión entre ambos”. Las habilidades difíciles cambian rápido, por lo que es importante cerciorarse de si el candidato entiende la tecnología actual que está apoyando y si es adaptable a un cambio rápido.
Nanci Churchill, director de operaciones de MOBI, una compañía que ofrece soluciones de EMM, busca candidatos que muestren capacidad de pensar, resolver problemas y adaptarse a los cambios. “La capacidad técnica puede ser entrenada, pero es importante encontrar candidatos que se sientan cómodos al tener un problema y usar múltiples recursos para resolverlo”, dice.
Buscar durante la entrevista. Incluso si usted está presionando para cubrir una vacante rápidamente, no debe pasar por alto el proceso de la entrevista.
Churchill busca personas que exhiben una “resolución creativa de problemas” y una inclinación por “defender a los clientes”, señalando que los empleados del servicio de TI están en una posición única para ayudar a mejorar los productos porque son el primer punto de contacto para clientes que enfrentan problemas de software o hardware. Si usted hace las preguntas correctas en la entrevista, puede contratar a personas que ayudarán a que el departamento de Servicios de TI sea una herramienta valiosa para mejorar los productos y servicios, no sólo para solucionarlos.
Como departamento orientado al cliente, los gerentes de los servicios de TI deben trabajar bien bajo presión para mantenerse a flote en un papel exigente, a menudo ingrato.
Usted puede tener una idea de cómo se adapta a un candidato es durante el proceso de la entrevista mediante la presentación de situaciones únicas que puedan surgir y pidiéndoles que caminar a través de un tiempo se enfrentaron a la adversidad similar en empresas anteriores.
Sarah K. White, CIO E.E.U.U.
