Los Mejores 100 CIO de México 2023 – Categoría: INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
OBJETIVO: Crear una nueva experiencia digital de servicio al cliente, que le permita conocer a la empresa más profundamente, crear productos y servicios acorde a sus necesidades, y acelerar la atención en los servicios.
DESCRIPCIÓN: La competencia en el mercado de renta de vehículos es amplia, y Avis Rent a Car necesitaba un diferenciador real que les permitiera crear una fidelidad, retención y lealtad de los clientes con su marca. Para lograrlo, se creó un Comité de Proyecto Multidisciplinario que involucra áreas operativas, administrativas, comerciales, Marketing y tecnológicas, siendo ésta última el medio conductor para la entrega del valor esperado.
Se realizó un análisis de “la Voz del cliente” y las principales necesidades, oportunidades y
retroalimentación de los clientes al momento de reservar, proceso de renta y devolución de un vehículo y, con base en ellas, se realizaron un conjunto de acciones y cambios en procedimientos operativos e inversión tecnológica que les permite ofrecer una experiencia de renta más ágil y sin complicaciones.
En una primera fase del proyecto, se creó el programa de enrolamiento digital Avis QuickPass donde, de manera anticipada, se otorga toda la información requerida para la renta del automóvil, creando un expediente digital único que permite acelerar los
procesos de atención al cliente y, mediante biometría facial, se acelera su identificación y todo el proceso a lo largo de la renta y devolución del vehículo.
RESULTADOS/BENEFICIOS: Gracias al programa Avis QuickPass y esta fase del proyecto WOW Experience, Avis mejoró su imagen y percepción de marca ante los clientes, ofreciendo una reducción de tiempo en mostradores, especialmente a aquellos clientes frecuentes o que realizan su suscripción al programa previo a su fecha de renta, disminución de la pérdida de productividad por validación documental, aumento del ROI y una mejora de la precisión e incremento de la responsabilidad. Además, se aumentaron las tasas de detección de fraudes y se redujo los riesgos de robos de autos.
