“En un futuro próximo, las herramientas de inteligencia artificial utilizadas para gestionar la reputación online de las marcas serán el principal impulsor a la hora de tomar decisiones críticas en este campo”. Así lo señalan el 49% de las empresas en México que manejan la reputación online de su marca.

Tal afirmación aparece en un estudio sobre el uso y beneficios de la Inteligencia Artificial (IA) en la gestión de la reputación online de las marcas, elaborado por la plataforma de comparación de software, Capterra. El análisis menciona también los retos de las compañías que aún no hacen uso de esta tecnología, pero planean hacerlo en un futuro próximo.

Para realizar este estudio, la compañía aplicó una encuesta online en noviembre de 2023 a 353 empleados, residentes en México y mayores de 18 años, involucrados en el proceso de gestionar la reputación online de la marca en su empresa.

Casi la mitad ya usa IA para esta tarea

El 46% de los participantes del estudio indica que su empresa sí utiliza herramientas de IA para gestionar la reputación online de la marca. Otro 46% afirma que su empresa no utiliza IA en el manejo de la reputación online de la marca, pero que si tienen planes de hacerlo. Sólo un 5% de los encuestados no usa esta tecnología y no está interesado en hacerlo.

De las empresas que sí usan herramientas de IA para manejar su reputación online, casi la totalidad afirma que esta tecnología ha mejorado la gestión de la reputación online de la empresa de alguna manera: El 57% indica que la ha mejorado significativamente y un 38% dice que la ha mejorado ligeramente.

Principales mejoras y beneficios

Los empleados que usan herramientas de Inteligencia Artificial en la administración de la reputación online de la marca han notado mejoras en su trabajo. El 60% señala que la principal mejora es el poder interpretar datos de forma más rápida y eficiente, seguida por poder investigar más rápido y en forma eficiente (50%), realizar una gama más amplia de tareas (42%) y sentir más confianza al asumir nuevos proyectos (42%).

Los encuestados también señalaron los beneficios de usar herramientas de IA en la gestión de la reputación online para las empresas. Los 5 principales beneficios son:

• Mejorar la satisfacción del cliente (52%).
• Gestionar desde las respuestas de la empresa hasta las opiniones de los clientes (44%).
• Análisis de datos y conocimientos (44%).
• Automatización de tareas (40%).
• Seguimiento de las menciones de la marca (32%).

Como resultado de este impacto positivo, el 41% de las empresas que usan IA para el manejo de su reputación online de marca asegura que aumentará su inversión en esta tecnología significativamente (más de un 10%) durante los próximos 2 años.

“El uso adecuado y correcto de las herramientas de IA puede ayudar a las empresas a potenciar aún más el impacto positivo que conlleva la gestión de la reputación online de una marca, es decir, puede ayudar a la empresa a crear confianza, fidelidad y credibilidad entre los clientes, atraer nuevos clientes e impulsar las ventas”, aseveró Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México.

3 retos para integrar IA en la gestión de reputación online

La mayoría de las empresas que no usan herramientas de IA en la gestión de la reputación online de su marca, pero que sí tienen planeado implementarlas, vislumbra que lo hará en menos de dos años.

Los principales retos que enfrentan estas organizaciones para adoptar el uso de la IA en la gestión de la reputación online son:

• El costo de integrar la tecnología IA (48%).
• La falta de una estrategia clara para utilizar la IA en el departamento de Relaciones Públicas o de Marketing (39%).
• La falta de conocimiento o capacitación por parte de los empleados para utilizar la IA (36%).

Por Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra.