Los Mejores 100 CIO de México 2023 – Categoría: EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR / USUARIO FINAL
PROYECTO: Torre de Servicio a Clientes SAC.
OBJETIVO: Crear un portal con alto estándar de seguridad con el objetivo de permitir a los clientes dar seguimiento y monitoreo vía satelital de cargas, así como reportar y consultar las posibles incidencias que ocurran durante los mismos.
DESCRIPCIÓN: Con el objetivo de modernizar por completo el Departamento de Servicio al Cliente, en Impulso y Valores Trayecto surgió la idea de implementar la “Torre de Control SAC”, por las siglas de Servicio al Cliente. Sus objetivos son mejorar la comunicación entre clientes, las operaciones y el área comercial; aumentar el nivel de satisfacción del cliente, retención de clientes (Customer Lifetime Value); enfocar los recursos en las áreas de oportunidad y homologar y estandarizar procesos.
RESULTADOS/BENEFICIOS: Actualmente la plataforma está implementada. En ella el cliente puede encontrar el reporte de actividad de sus cargas en tiempo real en las diferentes etapas de la entrega, desde la carga, trayecto y entrega, hasta alguna posible demora en la misma.
Además, cuenta con un apartado en el que el cliente puede consultar de manera rápida y detallada si alguna de las cargas que está o estuvo en proceso presentó alguna anomalía durante el trayecto hacia su destino.
Aunado a ello, el sistema tiene un chatbot (llamado “Copiloto”) que permite dar respuesta inmediata a los clientes sobre el estatus de sus viajes, el ETA de una carga en particular, información histórica de un viaje ya realizado e incluso solicitar una carga no programada.
