Generar una visión en la empresa donde los altos mandos pudieran ver qué podía hacer el área de TI para agregar valor en los procesos del negocio, era sin duda uno de los retos que Luis Humberto Gómez Terrazas, asumía al incorporarse como CIO de Royal Holiday.
Y si quería lograrlo, primero debía evaluar en dónde estaba la empresa y hacia dónde quería ir, para lo cual enfocó los esfuerzos en tres grandes objetivos: retener a sus clientes, generar marca y crear nuevos clientes como resultado de ese branding, “esto no se logra con un proyecto orientado a la tecnología, tenemos que ser capaces de agregar valor a la organización a través del uso de las TI”.
En conjunto con el grupo directivo, Gómez Terrazas hizo un diagnóstico de los sistemas con los cuales contaba la organización y el estatus de los mismos “teníamos sistemas legados, una infraestructura poco consolidada, una inversión en TI orientada al gasto y no a los resultados, grandes brechas entre lo que el usuario requería y lo que se le había entregado, en suma encontré varias áreas susceptibles de mejora”.
Reconoció que este proceso le consumió los primeros 100 días de gestión, “me dí a la tarea de entender a la organización, hacer un diagnóstico y definir cuál era la línea más adecuada de acción, hacia dónde debíamos ir”.
El resultado que arrojó este análisis indicaba que todos los sistemas eran susceptibles de una transformación de fondo, desde la infraestructura y las telecomunicaciones como base de la Gran Pirámide, los sistemas operativos o las definiciones de plataformas que están sobre esa infraestructura, los sistemas de Información y como punta de la pirámide la inteligencia de negocios, “teníamos que lograr que las plataformas base de la pirámide (infraestructura y telecomunicaciones) tuvieran un costo de propiedad más bajo, asimismo era urgente eliminar la dependencia que teníamos de algunos fabricantes de software, lo cual impactaba directamente en el siguiente nivel (aplicaciones) y debíamos migrar hacia plataformas abiertas”.
Sin salir de vacaciones
Después de esos 100 días, vinieron los siguientes 18 meses para definir las acciones, ¿Qué voy a hacer, ¿Cuánto me va a costar? ¿Cómo lo voy a hacer? ¿Cuándo lo voy a hacer? ¿Con qué recursos lo voy a hacer?
Gómez Terrazas precisó que de ahí se definieron cuatro líneas de acción: “la primera fue digitalizar a la organización, por ejemplo el uso de la copia en los envíos de correo electrónico generaba una gran parte del tráfico en el servidor y le enseñamos al usuario a copiar solo al interesado y con ello reduje la necesidad de espacio hasta en un 40%; por otra parte evaluamos la VoIP, mostramos a los ejecutivos de la empresa cómo usar las herramientas adecuadas para dejar de pagar tantas llamadas de larga distancia y además lograr comunicaciones seguras y privadas; Mejoramos la comunicación a través de la creación de una nueva manera de hacer las cosas basados en TI, tenemos que comunicar, mantener informadas a las personas, enfocarnos en los procesos, soportar la operación e innovar sobre la operación; y el último punto fue salvaguardar la información dando acceso sólo a las personas autorizadas para que pudieran tomar decisiones”.
En cuanto a las aplicaciones, se decidió comprar un sistema para la mejora de su back office –a través de la adquisición de un ERP (Enterprise Resourcing Planning)- así como de su front office –por medio de la compra de un sistema de CRM (Costumer Relation-ship Management).
“Decidimos adoptar a SAP tanto para el ERP como para el CRM, y elegimos a Nasoft como casa consultora, todo ello bajo un modelo On Demand, en donde por cinco años nos brindarán todo el soporte necesario”.
Del otro lado, “tomamos la decisión de complementar toda esa infraestructura con una solución vertical que está desarrollando ASAE Consultores y que se integra con el CRM, ERP, y las aplicaciones de hotelería para poderles brindar una mejor atención a nuestros cerca de 70 mil socios y clientes”.
En cuanto al avance de la implantación del ERP expresó “prácticamente estamos al 50% de la implementación, terminamos la fase uno del análisis de la organización, la fase dos, que correspondía a la realización de los planos del negocio, iniciamos la parte de configuración y estamos preparándonos para pruebas integrales para pasar la carga de datos y empezar con la capacitación, y lograr que a principios del 2010 entremos ‘en vivo’”.
Aclaró que el ERP y el CRM, así como la solución vertical servirá para operar en todas sus oficinas, ubicadas en Argentina, Brasil, Chile, España, República Dominicana, México, Puerto Rico, Costa Rica, Bahamas y Europa, así como en todos los hoteles, “es un proyecto que nos ha obligado a redefinir estándares de operación de manera centralizada para que todos salgamos en productivo paralelamente y sin importar en qué oficina nos encontremos”.
De la mano de este proyecto, continuó Gómez Terrazas, “también homologamos las telecomunicaciones en todos los sitios donde tenemos una oficina o un hotel para abatir el costo, y así tener una operación centralizada y no distribuida en términos de acceso a la información”.
Y aquí en telecomunicaciones fue donde también tuvieron varios ahorros, mediante una negociación global, “había que renegociar las tarifas de telefonía de tal manera que vieran a la empresa de manera global, de esta forma se redujeron las tarifas de telefonía significativamente respecto de lo que teníamos hace un año, y así podemos recibir llamadas de nuestros socios sin importar de qué parte del planeta estén hablando”.
Proyectos en puerta
Gómez Terrazas adelantó los proyectos que tienen en puerta, “el proyecto de comunicaciones unificadas, pues quiero migrar toda mi red de servicios de VoIP, y generar la movilidad de todos los ejecutivos en términos de acceso a nuestros indicadores y tableros de control desde los dispositivos móviles”.
En el caso del correo electrónico, también analizan la manera de obtener ahorros, “estamos evaluando plataformas alternas a las tradicionales, que prometen ahorros del rubro del 50% o más”.
También tiene el reto de generar educación en los socios y huéspedes para que sean más orientados a la Web, “todo esto hará que reduzca la necesidad de tener personal llevando a cabo las tareas que pueden hacerse a través de los servicios de nuestro portal”, de hecho recordó que hace tres meses emitían un tiraje bimestral de 60 mil revistas que enviaban a sus socios, “hoy ya no se imprime, la revista es electrónica, y ahora tenemos la capacidad de medir qué pasa con ella, qué artículos consultaron, a qué ligas le hicieron clic…”.
Asimismo, continuó, esto les permite saber qué está pasando con los datos que tenían del socio, “en el primer envío hubo una devolución importante porque el correo electrónico ya no era válido, así que el área de operaciones tendrá que actualizar los datos de esos socios para tener más contacto con ellos”.
Otros proyectos igual de importantes tienen que ver con la adopción de ITIL, así como generar un modelo de gobierno basado en COBIT.
A la pregunta de si todo esto estaría listo para este año, el entrevistado asintió: “Sí, de hecho la VoIP la tenemos prácticamente terminada a nivel mundial así como las comunicaciones unificadas, salvo la decisión que tengo pendiente con el tema del correo electrónico”.
Y concluyó Gómez Terrazas: “en el área de TI creamos una misión y una visión del área de TI alineada a la misión y la visión del grupo, buscamos ser un área proveedora de herramientas que le permitan a cada una de las áreas del negocio lograr sus objetivos más allá de ser un área receptora de requerimientos y por ende hacer un trabajo constructivo”.
