Gartner dio a conocer 10 tácticas digitales y de autoservicio que los líderes del servicio de atención y apoyo al cliente pueden implementar para reducir rápidamente los costos operativos, mejorar la eficacia y reducir el volumen y los gastos de contacto.
“En un entorno operativo normal, las organizaciones desarrollan estrategias que se ejecutan a lo largo del tiempo y que son coherentes con los objetivos de la organización”, dijo Philip Jenkins, director Analista de la Práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. “Sin embargo, en tiempos de crisis, el principio rector de lograr un equilibrio entre la reducción de gastos y la experiencia del cliente puede necesitar ser cambiado temporalmente”.
Para lograr tales objetivos, Gartner recomendó que los líderes de servicio y apoyo consideren una serie de movimientos.
10 estrategias que no son omnipresentes
Lo primero son los mensajes de salida proactivos: Identificar las principales causas de contacto e implementar mensajes utilizando todos los canales de mensajería organizativa existentes, como el texto, el correo electrónico o las notificaciones de aplicaciones.
Proporcionar una mensajería coherente: Asegurarse de que todos los canales de comunicaciones internas y externas sean coherentes en cuanto al tono y el contenido.
Priorizar el análisis de la voz del cliente (VoC): Utilizar el análisis de voz y texto para ajustar las acciones casi en tiempo real para mejorar los resultados como las llamadas y la reducción de la rotación de personal.
Mostrar el contenido de apoyo: Mostrar de forma prominente el contenido de soporte como alertas de la página de inicio global, enlaces rápidos a preguntas frecuentes y solucionadores de problemas.
Despliegue de chatbots: Priorizar los casos de uso en función de las razones de contacto principales en los que se dispone de autoservicio para aumentar la contención digital. Ejemplos de casos de uso son los bots de conserjería y los bots de estado.
Actualizar la experiencia de respuesta de voz interactiva (IVR): Requerir autoservicio antes de dirigirse a un representante. Esto ayuda a mejorar la IVR, la cual, a su vez, ayuda reducir el esfuerzo del cliente y aumentar la eficacia del autoservicio.
Promover el autoservicio digital: Promover las capacidades digitales y de autoservicio en todas las experiencias de entrada y seleccionar los mensajes de salida en todos los canales, incluidos el sitio web, los representantes del centro de contacto (llamadas y chats), cara a cara (servicios de campo/localizaciones físicas), correos electrónicos de salida, texto y medios de pago.
Simplificar la autenticación: Desplegar métodos biométricos, códigos de un solo uso o emplear los servicios de los dispositivos móviles para reducir la fricción en el autoservicio, manteniendo al mismo tiempo la seguridad de la cuenta.
Desplegar la automatización de procesos robóticos (RPA): La RPA vale para automatizar tareas humanas que requiere bajo esfuerzo pero mucho tiempo como la gestión de correo electrónico. El despliegue de la automatización ayudará a reducir los costos y a mejorar la experiencia de los empleados y los clientes.
Búsqueda de auditoría: Búsqueda orgánica de auditoría para reducir los clientes que llaman a los números gratuitos expuestos y evitan las oportunidades de autoservicio.
“No todas las acciones recomendadas serán apropiadas para cada organización de servicio“, dijo John Quaglietta, director analista de la Práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. “Los líderes de servicio y soporte al cliente deberían revisar estas acciones con expertos en la materia y un equipo interfuncional para identificar qué acciones recomendadas ya se han implementado y determinar cualquier cambio adicional necesario para aumentar la efectividad”.
