Solía pasar -antes de Internet, los teléfonos inteligentes y los medios sociales- que, si quería o necesitaba hablar con un cliente, levantaba el teléfono -o le mandaba una carta. Hoy en día, sin embargo, hay muchas maneras de comunicarse con los clientes. No obstante, no cualquier método es correcto para toda situación o para todos los clientes. Ciertamente, si escoge la estrategia de comunicación incorrecta podría terminar alejando a clientes valiosos.

Para ayudarlo a navegar por las varias opciones, hemos compilado una lista de métodos de comunicación muy populares y efectivos y hemos incluido consejos de expertos en comunicación con clientes referentes a cuándo y cómo usar cada uno de ellos.

Los ocho métodos de comunicación con clientes más importantes

1. El correo electrónico. El correo electrónico le permite “comunicarse en una manera que respeta el tiempo y la atención de los clientes, siendo ambos un recurso escaso”, señaló Anne Janzer, autora y consultora de marketing. “Eso significa mandar mensajes vía correo electrónico, con el contenido más importante en la primera oración y una clara línea de título puesto que hay gente que no lee más que la primera línea de un correo electrónico”.

El correo electrónico es particularmente bueno “donde varias partes necesitan mantenerse actualizadas respecto a algo”, añadió Adam Weissman, supervisor de cuentas en Max Borges Agency, firma de estrategias digitales y comunicaciones. “Además, con el correo electrónico siempre hay un registro que puede buscarse fácilmente”.

2. Los boletines. “Parece algo un tanto contra intuitivo, pero nosotros de hecho mandamos un boletín en papel a nuestros clientes”, anotó Nick Espinosa, CIO de BSSi2, compañía de servicios TI. “Pensé que esto fue una mala decisión la primera vez que lo intentamos, pero estuve sorprendido de como tantos respondieron haciendo preguntas sobre los artículos. ¡Y de hecho he visto nuestro boletín en los escritorios de nuestros clientes!”

3. El teléfono. “Cuando alguien necesita trabajar con un cliente en detalle y administrar los matices de la conversación, una llamada telefónica sigue siendo el mejor canal de comunicación”, afirmó John Kinskey, fundador y presidente de AccessDirect, empresa que proporciona sistemas de teléfono PBX virtuales. “A veces un miembro del personal me envía una cadena de correo electrónico de un cliente y me pregunta cómo responder. Yo le digo ‘¡levanta el teléfono!’”

Ciertamente, aunque son buenas para cierto tipo de comunicación, “las respuestas de correo electrónico pueden convertirse en algo contraproducente en ciertos puntos”, anotó, y pueden llevar a malentendidos. “Con una llamada de teléfono (usando un teléfono de escritorio VoIP) tenemos la oportunidad de mostrar que nos importa resolver algún problema del cliente rápidamente, junto con una disculpa por cualquier malentendido”, explicó.

“Hemos usado el correo electrónico para mantener un registro de los pedidos del cliente, pero todo nuestro seguimiento de clientes y compromiso se realiza por teléfono”, mencionó Espinosa. “Como corporación de servicios TI estamos haciendo el seguimiento de los clientes por aproximadamente 24 a 48 horas después de que el trabajo es completado. Nuestra comunicación por teléfono es constante y constantemente recibimos excelentes críticas de nuestros clientes”, señaló. “Personalmente, yo paso entre tres a cuatro mil minutos al mes en el teléfono, y realmente da recompensas”.

4. Skype (o Google Hangouts). “Para las comunicaciones regulares, nosotros intentamos mantener una llamada de Skype semanal o cada dos semanas con nuestros clientes, con o sin video (basado en la necesidad y el ancho de banda)”, indicó Weissman. “Estas llamadas semanales pueden durar de 30 a 45 minutos y ofrecen una gran forma de conectar a mucha gente en lugares diferentes”.

“Skype es grandioso para llamadas de conferencia y clientes internacionales, puesto que es gratis”, señaló Michelle Garrett, dueña de Garrett Public Relations. “Es particularmente útil cuando tiene a varias personas en varios países reuniéndose para una reunión”.

[Google Hangouts proporciona un servicio gratuito de video, chat y mensajería similar.]

5. Slack. “Slack, una de mis aplicaciones de mensajería en equipo favoritas, me permite mantenerme en contacto con clientes en el día a día cuando lanzo una nueva campaña, o actualizándolas en despliegues de proyectos actuales”, comentó Nina Tomaro, estratega de contenidos. “Te aleja del desorden del correo electrónico y mantiene todas las comunicaciones en un solo lugar, donde el cliente puede elegir revisarlas y responderlas de acuerdo a su conveniencia”.

“Usamos Slack para sacar a los clientes del correo electrónico y ponerlos en un formato de sala de chat”, añadió Kate Finley, CEO de Belle Communications. “Podemos hacer que la comunicación sea mucho más personal [usando Slack] y disminuir la necesidad de reuniones largas o la trampa de múltiples canales de correspondencia como texto, correo electrónico, teléfono o medios sociales”.

6. El correo común. “No ignore el ‘correo común’ adviertió Deborah Dumaine, CEO de Better Communications Writing Workshops. “Hoy en día casi toda nuestra comunicación es entregada a través de nuestros teléfonos o computadoras. Para resaltar frente a nuevos prospectos [y hasta clientes existentes], una carta enviada por correo puede causar una impresión mucho más grande que un correo electrónico más en la saturada bandeja de entrada”, señaló. “Las cartas son tan raras que la gente puede quedar intrigada y las abrirá. Inténtelo”.

7. Los medios Sociales (mensajería LinkedIn, Facebook & Twitter). “Uno de los más significativos lados positivos de mantenerse en contacto con los clientes a través de los medios sociales es que usted está conociendo a los consumidores en el lugar en donde ya están pasando su tiempo”, dijo Bruce Milne, vicepresidente ejecutivo de Socialware, que ayuda a sus clientes a administrar los medios sociales en la empresa. “Use medios sociales para compartir contenido, actualizaciones y sus propios consejos a clientes, y así se establecerá como un experto fiable en su campo y el más recordado cuando su tipo de servicio sea requerido, use Facebook Messenger, mensajes directos de Twitter (DMs) o InMail de LinkedIn”.

Otra ventaja de usar los medios sociales es que “las comunicaciones pueden ser atendidas en el tiempo libre del cliente”, comentó. “Eso significa que no tiene que preocuparse de interrumpir una reunión importante o cena, o que sus mensajes queden enterrados en sus bandejas de entrada”.

8. Los mensajes de texto. “Yo siempre le doy a mis clientes mi número de celular y hágales saber que está bien mandar un mensaje de texto referente a algún tema urgente”, indicó Tomaro. “Esto no solo me ayuda a mantener el control de las cosas que necesitan mi atención inmediata, sino también les demuestra a los clientes que, a mí, genuinamente, me importa su negocio”.

“Algunos de mis proveedores de servicios (doctores, salones) se han cambiado a la mensajería de texto, que es realmente una manera efectiva de recordarle a los clientes las citas y ofertas especiales que podrían tener”, dijo Garrett. “Me llama mucho más la atención que un correo electrónico que simplemente se coloca en la bandeja de entrada con docenas de otros mensajes”.

“Como los negocios buscan cortejar al mercado de los millennials y atravesar los congestionados canales de comunicación, las mensajerías SMS/de texto son una de las formas más rápidas y más eficientes de lograr esta meta”, explicó Tim Fujita-Yuhas, director de Product Management & New Product Strategy de OpenMarket, proveedor de soluciones para móviles. “Los negocios deberían también buscar habilitar los mensajes de texto en los números de teléfono de servicio al cliente para coordinar pedidos internamente y para permitir a la clientela contactarse e interactuar cuando es conveniente para ellos”.

Cómo elegir la estrategia de comunicación de cliente que es correcta para sus clientes “La mejor manera para que los negocios se mantengan en contacto con sus clientes es discutir con ellos sobre los mejores medios de comunicación”, señaló Kyle Brigham, director de cuentas en Marcel Digital, boutique de marketing digital y agencia de desarrollo web. “Denles la oportunidad de decirles cómo contactarlos de la mejor manera. Y nunca asuma que un método de comunicación funciona para todos”.

“Una vez que se ha cerciorado de sus preferencias de comunicación, grabe esa información en un programa de administración de relaciones con clientes”, indicó Zach Schaefer, presidente de Spark the Discussion. “Después siga las preferencias que le han dado. Lo peor que un proveedor de servicios puede hacer es preguntar a sus clientes sobre sus preferencias de comunicación y después ignorar esa información”.

Recuerde ser respetuoso con el tiempo y paciencia de sus clientes
Cualquiera que sea el método de comunicación que usted use, “asegúrese que está entregando valor en sus comunicaciones y asegúrese que el método y la frecuencia de comunicaciones es bienvenida”, afirmó Erika Goldwater, vicepresidenta de marketing en Annuitas, compañía de generación de demanda. “Si contacta o notifica a los clientes información inútil o demasiados correos electrónicos promocionales podría perderlos como clientes”.

Jennifer Lonoff Schiff, CIO (EE.UU.)