Nueve de cada diez compañías tienen dificultades para ofrecer experiencias digitales que superen las expectativas de sus clientes. Ésta es la principal conclusión del último estudio al respecto elaborado por Accenture Interactive, con el título Expectations vs. experience: the good, the bad and the opportunity.

El documento indica que el 52% de los encuestados asegura que se encuentran por delante de su competencia, a la hora de ofrecer experiencias digitales a los consumidores, y el 67% señala que cubre estas expectativas, pero no las supera.

Cambiar las expectativas requiere que las corporaciones estén cerca de los consumidores para conocer sus necesidades y preferencias de una manera directa.

La realidad es que muy a menudo las compañías desarrollan iniciativas para los consumidores sin consultarles directamente.

Aunque el 81% de los encuestados cree que es importante involucrar a los consumidores en la definición de iniciativas o experiencias al cliente, sólo un 57% lo hace. Los resultados de la encuesta también sugieren que se falla en la medición. Por ejemplo, el 90% ve muy valioso contar con métricas “churn”, pero sólo un 40% las mide.