La constante evolución tecnológica ha dinamizado los hábitos de los consumidores, tornándolos más exigentes; solicitando inmediatez y personalización a todo nivel. La aparición de fuertes competidores ciento por ciento digitales en prácticamente todas las industrias conlleva a la transformación digital, no como una opción, sino como un imperativo.
Dicha transformación es una estrategia de supervivencia. Hoy en día, la empresa de transporte más grande del mundo no tiene taxis (Uber), el medio de comunicación más grande del planeta no produce contenido (Facebook) y la empresa de cines más grande no tiene teatros (Netflix). Algo similar va a ocurrir en todas las industrias y sectores; por esta razón, las organizaciones tradicionales tienen la obligación de subirse al mundo digital, y cada vez tienen menos tiempo para hacerlo.
De acuerdo con un estudio reciente realizado desde Bizagi a nivel global -bajo el nombre de “The Agility Trap”- encontramos que nueve de cada diez empresas (87%) enfrentan una turbulencia severa mientras persiguen la transformación digital. No obstante, para 8,5 de cada 10 consultados no hacerlo implicaría un claro fracaso comercial.
Asimismo, el estudio global, que consultó más de 1.000 profesionales en TI y en experiencia del cliente, demostró que los negocios están adoptando rápidamente la transformación digital por considerarlo fundamental, al punto tres de cada cinco empresas (60%) especifican la necesidad de agilidad operativa como un factor clave, mientras que más de la mitad (54%) identifica la necesidad de responder a las expectativas cambiantes de los clientes desde este escenario de transformación e impacto digital en el mercado.
En este escenario, hacer parte de la tendencia no es una opción, sino un paso fundamental para que un negocio, por grande, tradicional y exitoso que sea, logre responder de manera efectiva al cliente moderno, uno cada vez más exigente e impaciente. Quienes no lo hagan quedarán simplemente en el pasado, por lo que, parece este el último llamado para subirse a la transformación oportunamente.
¿Por dónde empezar? En primer lugar, es muy importante entender que precipitarse a ofrecer portales interactivos o Apps para teléfonos inteligentes, no necesariamente es el primer paso apropiado, ya que por lo general esto constituye tan solo la punta del iceberg en un esfuerzo de transformación digital.
Hay que considerar que la digitalización de procesos internos, como habilitadores de la experiencia que se brinda al cliente final, es un factor fundamental para lograr diferenciarse en el mercado, sobre todo considerando que hoy en día –de acuerdo con un estudio de CGMA patrocinado por Oracle- los mayores impulsores del valor para las empresas son la satisfacción del cliente (75%), la calidad de los procesos de negocio (62%) y las relaciones con el cliente (62%), todos aspectos relacionados con este escenario.
Es por todo esto que es fundamental contar con tecnologías que permitan orquestar personas, sistemas, aplicaciones y dispositivos, de una manera ágil y flexible, con el fin de responder rápido a las exigencias cambiantes del mercado y brindar una experiencia ágil y amigable a los clientes. La alternativa tradicional de acoplar sistemas y aplicativos existentes, no es viable dado el tiempo que toma llevar a cabo dichos cambios y el enorme costo que implica.
Sincronizar la tecnología, los procesos y equipos de trabajo para poder competir en un mundo digital, es el primer paso fundamental para una transformación efectiva y proyectada para permitir cambios cada vez más frecuentes en la manera de atender a los clientes bajo una modalidad multicanal.
– Juan Manuel Mogollón, Vicepresidente ejecutivo de Bizagi para América Latina
