Cuando se pregunta a las personas acerca de su visión del futuro, algunos temas surgen una y otra vez: autos voladores, hoverboards y la realidad virtual están entre las ideas más populares. Pero lo que realmente pareciera querer la gente son los robots funcionales.
Un estudio reciente de Forrester Research nombró a la Inteligencia Artificial (IA) y a los agentes inteligentes como dos de sus cinco principales tecnologías que tienen el potencial de transformar completamente el mundo para el año 2021.
En particular, la firma de consultoría y análisis destacó el servicio a los clientes como un sector clave que se verá afectado por esto.
Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, señaló que si bien aún se está lejos de tener robots funcionales, caminando y hablando escondidos entre nosotros, el uso de Inteligencia Artificial (IA) para ayudarnos con las tareas diarias ya es una actividad familiar para muchos (como Siri de Apple) y espera que tenga una mayor presencia en el sector de servicio al cliente. “Está cambiando la forma en que interactuamos con los servicios”, dijo Bollar. “Aunque la mayoría probablemente no está dispuesta a tener una conversación real por teléfono con un robot, existen muchas más opciones disponibles cuando queremos contactar a una empresa, y algunas ya están especialmente equipadas con bots”.
¿Es el surgimiento de los agentes robot?
Si bien algunas empresas han adoptado con entusiasmo herramientas como Facebook Messenger y WhatsApp para poder estar donde sus clientes, Bollar cree que éstas deben ser cautelosas al hablar de IA y bots.
Al respecto, Forrester Research indica que, con más de tres millones de usuarios en todo el mundo, las aplicaciones de mensajería también serán la primera experiencia de los consumidores con la IA, por lo que éstas se colisionarán con la IA, ofreciendo un cambio hacia nuevas interfaces de conversación.
Y aunque esta tecnología se perfila com una gran promesa para el futuro, Bollar advirtió que todavía hay grandes signos de interrogación sobre su lanzamiento. “Para poder trabajar, los chatbots y agentes robot necesitarán tener un profundo conocimiento acerca de lo que se les pide”, aseveró.
Será, entonces, el sector de los servicios financieros el que deberá ser más cuidadoso. Según un reporte de Forrester, los sectores que han conseguido mayores avances con la IA son el comercio minorista y las comunicaciones, pero no el de la banca, ya que el nivel de experiencia del cliente proporcionado por los robots no está a la par con lo que los agentes humanos pueden proporcionar.
Otro de los descubrimientos de este reporte señala que a pesar de que muchas de las interacciones humano-robot revisadas se llevaron a cabo sin problemas, en casi un tercio de los casos la inteligencia artificial no fue capaz de completar la solicitud del cliente e, incluso, ofreció una experiencia torpe.
“Esto es algo que claramente tiene que mejorar antes de que la gente pueda sentirse cómoda tratando con robots, y sobre todo cuando se trata de algo tan importante como nuestras finanzas”, manifestó Bollar. “Durante los próximos dos o tres años, (estas aplicaciones) estarán preparada para usarse en todos los sectores, incluidos los llamados “sensibles”, como son los servicios financieros”, aseveró.
