La cadena de restaurantes TGI Fridays está desarrollando chatbots y experimentando con tabletas en sus establecimientos, servicios de televisión personalizados y otras tecnologías para atraer a más millennials a sus restaurantes.
Sherif Mityas, CIO y vicepresidente de estrategia e iniciativas de TGI Fridays, está probando estas nuevas esas tecnologías en un restaurante simulado que sirve como plataforma de prueba y lanzamiento de herramientas digitales, las cuales podrían redefinir el sector y conseguir fidelizar más clientes a través del teléfono.
TGI Fridays y sus rivales han competido para ver qué servicios digitales triunfarán. La compañía lanzó una aplicación móvil que permite a los consumidores pedir en línea, pagar en la mesa, obtener puntos por compras y canjearlos por recompensas.
También se unió a la moda de los chatbots trabajando con una compañía especializada y ha lanzado chatbots en Facebook Messenger y Twitter, con un chatbot construido para Amazon Echo, el cual será presentado en octubre.
Y para los clientes que desean pedir antes de llegar mediante manos libres, el chatbot basado en voz diseñado para el servicio “OnStar” de General Motors estará listo en noviembre.
Estas capacidades son compatibles con el sistema Microsoft Dynamics CRM, que recopila los datos de transacción, así como inteligencia artificial (AI) y software de aprendizaje automático (machine learning o ML) que ayuda a ofrecer recomendaciones basadas en el comportamiento de los clientes y el historial de compras. Las tecnologías de AI y ML permiten que las marcas lancen ofertas a los consumidores en lugar de exigirles que sean ellos los que inicien solicitudes mediante texto o voz.
Por ejemplo, para un consumidor que ha comprado comida la semana anterior, usando las capacidades de mensajería en la aplicación de Urban Airship, Fridays puede emitir una oferta para que el cliente haga el mismo pedido listo en el carrito, puede aprobar su compra con un solo botón o realizar modificaciones. Mityas afirma que el experimento ha producido una tasa de click-through del 70%.
El futuro digital de “La hora feliz”
Pero, ¿qué pasa con los posavasos electrónicos, la televisión de autoservicio y otros posibles escenarios del Internet de las cosas (IoT)? Fridays está probando esas y otras capacidades en su restaurante virtual/laboratorio digital.
Por ejemplo, en un experimento se utiliza la proximidad para atraer a los clientes a una ubicación. Si Fridays ‘sabe que un cliente en el programa de fidelización está en camino, puede desencadenar una orden para su bebida favorita, que los estará esperando cuando llegue.
La innovación engendra “TI anticipada”
Anticipatory IT es una filosofía perpetuada por el futurista y autor Daniel Burrus, quien afirma que las empresas deben hacer un mejor trabajo de entrega de productos y servicios para cimentar la confianza de los clientes en su marca. “Se trata de ser anticipatorio y no reaccionario”, dice Burrus y añade: “Si cambias tu mentalidad, cambias los resultados.”
Mityas está probando con urgencia cualquier servicio digital que les permita elevarse por encima del resto. El consejo de administración de Fridays está comprometido con sus experimentos digitales, porque han visto hacia dónde se dirige la industria restaurantera.
Para los CIOs que se enfrentan a desafíos similares, Mityas tiene un par consejos: “Den a su personal más responsabilidad y libertad para trabajar. Al principio les dije: ‘Sólo necesito que hagan suyo tal y cual proceso’. ¡Pero a medida que le das a la gente más libertad, suceden cosas asombrosas!”.
-Clint Boulton, CIO EEUU
