Avaya en conjunto con socios tecnológicos anunció un nuevo enfoque centrado en acelerar el desarrollo y la aplicación de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) en centros de contacto y comunicaciones unificadas para clientes de Avaya.

La iniciativa A.I.Connect se enfocará en permitir que los clientes de Avaya brinden experiencias más atractivas a sus propios clientes finales, mejorando e integrando los flujos de trabajo con interacciones más inteligentes y personalizadas mediante el uso de la Inteligencia Artificial y tecnologías de aprendizaje automático.

La IA ofrece oportunidades significativas para abordar muchas de las complejidades y problemas que enfrentan las empresas para ofrecer al cliente una experiencia óptima.

Por ejemplo, puede permitir a las empresas capturar y utilizar el sentimiento del cliente en tiempo real para desactivar o reubicar situaciones que podrían conducir a la insatisfacción del cliente. IA también puede ayudarlos a organizar de forma instantánea grandes cantidades de datos de entrada disponibles utilizando análisis predictivos y así entregar información óptima en tiempo real, permitiendo lograr el resultado más efectivo o modificar satisfactoriamente la interacción continua del cliente.

A través del ecosistema A.I.Connect, Avaya y sus socios de negocio colaborarán en la creación del conjunto más amplio de herramientas tecnológicas con capacidades de Inteligencia Artificial para la experiencia digital de próxima generación creadas e integradas en Avaya Oceana y Avaya Breeze.

Inicialmente, A.I.Connect se enfocará en cinco áreas clave:

1. Autoservicio sin esfuerzo – incluye la adopción a través de interfaces de conversación y la ampliación de las capacidades de interacción basadas en Bot.
2. Enrutamiento inteligente – utilizando Big Data e historial de interacción, así como la opinión del cliente y otras medidas analíticas / estadísticas, que proporcionen estrategias precisas de enrutamiento del cliente.
3. Aumento de agentes – para impulsar las oportunidades de ventas / retención a través de una orientación proactiva y sugerencias de Next-Best-Action consistentemente a través de canales de voz, video, chat, correo electrónico y mensajería.
4. Entendimiento de la interacción – que usa detección de tendencias y análisis de sentimientos entre otras técnicas para permitir a las empresas elevar las ofertas y mejorar los procesos comerciales con prácticas mejoradas y análisis de voz del cliente.
5. Optimización de la fuerza de trabajo mejorada – automatizando y mejorando la garantía de calidad y descubriendo  modelos de mejores prácticas con la asistencia de IA, así como la mejora de la programación de recursos mediante la predicción de volúmenes y tasas de ausencia dentro de la empresa.

A.I.Connect se lanza con varios socios y se irán agregando más en los próximos meses.  Algunos de ellos como Afiniti y Scoredata ofrecen capacidades para analizar diversos conjuntos de datos, como interacciones históricas o datos que normalmente son externos a la información directa del cliente de una empresa, como lo es la información demográfica. También utilizan señales de comportamiento para proporcionar al mismo tiempo enrutamiento dinámico, administración de scripts de agentes y ventas cruzadas a los clientes.

Nuance y Cogito aumentan esos aspectos de comportamiento con capacidades básicas para biometría de voz, guía de habla en vivo, análisis de sentimiento y muchas más para proporcionar un mayor nivel de desempeño y entrenamiento de los agentes. Nuance y Sundown.ai amplían las capacidades de autoservicio con una mayor automatización con capacidades de Inteligencia Artificial.