Nada dura para siempre y eso incluye las implementaciones de CRM. Al principio, su sistema CRM ganó elogios por aumentar la productividad. Con el tiempo, la historia ha cambiado. Han surgido quejas del servicio al cliente, el departamento de ventas y otras unidades.
A través de la vida corporativa, descubres que los usuarios cambian silenciosamente a arreglos de “CRM en la sombra”, como el uso de hojas de cálculo o el uso de soluciones únicas de CRM en la nube. Eventualmente, estos problemas llegan a un punto crítico. Es hora de revisar su estrategia y sistema de CRM.
Debido a la realidad de los recursos escasos, ¿cuándo tiene sentido renovar su solución de CRM? Aquí hay 10 señales indicadoras de que necesita actualizar su sistema CRM para lograr mejores resultados.
Sorprendentemente, los desafíos técnicos no siempre son la razón más importante para un cambio de imagen de CRM.
- Su sistema de CRM interno es frágil y absorbe recursos
Antes de actuar, Salesforce y otros productos CRM se volvieron comunes, muchas compañías desarrollaron sus propias soluciones CRM. Pero el aumento de las ofertas sólidas y la necesidad de ser ágiles hacen que algunas compañías se debiliten bajo el peso de mantener sus creaciones de CRM internas. - El nuevo liderazgo de ventas tiene nuevas prioridades de CRM
Los cambios de personal, especialmente a nivel ejecutivo, a menudo precipitan una revisión de CRM. En muchos casos, los nuevos líderes analizarán detenidamente la oferta actual de CRM y encontrarán los cambios que desean realizar. - Cuando un experto en CRM se va
A pesar de que es un riesgo bien entendido, el único punto de conocimiento (SPOK) sigue siendo un desafío común para las TI. Si su empresa está utilizando un CRM comercial ampliamente utilizado, la contratación de un reemplazo es una opción. Por otro lado, si su CRM se desarrolló internamente, como una base de datos de acceso interna con enlaces a otros sistemas, encontrar un reemplazo será mucho más desafiante. Y una vez que lo analice, será mejor que modernice el sistema reemplazándolo.
- Las integraciones son más manuales que efectivas
En empresas más grandes, los sistemas de CRM se vuelven valiosos sólo cuando están completamente integrados con otros sistemas corporativos. ¿Cómo detecta este problema en su organización? Busque procesos manuales complicados donde el personal trabaje como “integradores humanos” entre los sistemas que podrían conectarse. - Los informes estándar tardan varios días en crearse
Crear un informe por primera vez a menudo requiere dar y recibir a medida que ajusta la presentación y los detalles. Pero una vez que un informe se convierte en un elemento esencial mensual para describir el estado de una línea de negocio, ese tipo de esfuerzo será mejor. Crea una lista de los informes de ventas, marketing y otro Las unidades de negocios requieren, y preguntan a cada uno de esos informes, qué valor de agregado y qué polvo virtual se acumulan cuando se emiten. Al mismo tiempo, observe la calidad de los datos y los procesos relacionados que alimentan estos informes.
En algunas organizaciones, gobernar la calidad de los datos es una responsabilidad de TI. Si ese es el caso en su organización, TI tendrá un rol de liderazgo crítico en la revisión del programa CRM.
- El gobierno de CRM falta o es ineficaz
Para una empresa más grande, el gobierno de CRM se convierte rápidamente en una cebolla con múltiples capas. En el nivel más bajo, el gobierno define los campos del CRM y quién ingresa qué datos. En un nivel superior, debe haber un proceso para gobernar los datos y los cambios. - Desea aprovechar las nuevas fuentes de datos
Los problemas no son la única razón para invertir en una revisión de CRM. Los nuevos recursos de datos pueden significar nuevas oportunidades y, a veces, refrescar el CRM es necesario para capitalizar esto. - Complementos personalizados dejan de funcionar después de una actualización
Ya sea que su empresa use cloud o CRM local, las actualizaciones son una realidad. A veces, una actualización puede desencadenar una cadena de eventos que pueden obstaculizar las capacidades de su CRM, especialmente las personalizaciones y complementos. Para mitigar este riesgo, adopte un enfoque proactivo con el proveedor de CRM. - La adopción y el uso son bajos
Un CRM produce resultados solo si se usa. Aquí, la adopción y la integración en el trabajo diario de su organización es esencial. Si ya tiene datos de uso sin formato, considere pintar una imagen más detallada recopilando información cualitativa sobre sus usuarios. Aunque tales observaciones pueden no ser estadísticamente robustas, este enfoque le ayuda a descubrir puntos de dolor que puede haber fallado en descubrir.
- Los problemas de calidad de los datos afectan a la competitividad del cliente
Recibir ventas y lanzamientos de marketing irrelevantes es perder el tiempo de todos. Datos del cliente contradictorios o incompatibles son una de las causas del problema.
La lección para los CIO es que ningún programa de CRM está verdaderamente terminado. Ya sea que esté entusiasmado de aprovechar las nuevas herramientas de automatización de marketing o simplemente desee las quejas de los usuarios finales, es mejor considerar a CRM como un trabajo en progreso.
