CIO100 Innovación

PROYECTO: Uso de Inteligencia Artificial en el servicio al cliente interno.

DESCRIPCIÓN: ManpowerGroup Región Latinoamérica cuenta con un Centro de contacto para clientes internos, desde el cual se atienden a 8 países de la región, México incluido. Ahí se reciben aproximadamente unas 6,000 llamadas al mes y 72,000 al año, que son atendidas por una estructura de ocho posiciones y unos 10 operadores.

Este centro de contacto tiene más de siete años operando y originalmente lo hacía bajo un esquema de outsourcing. “Sin embargo, en 2015 se tomó la decisión de traerlo de regreso a casa para mejorar el nivel de servicio, automatizar los procesos, bajar costos y disminuir la rotación del personal que afectaba la continuidad del servicio”, señaló Darío García, CIO/ CTO para México y Centro América de ManpowerGroup.

“Empezamos con 13 operadores y aunque el NPS (Net Promoter Score) interno mejoró respecto al proveedor anterior, seguía siendo bajo para el estándar que requería Manpower. Decidimos cambiar el modelo y encontramos un chat que originalmente sólo operaba con Telegram, pero nos organizamos con el proveedor para que funcionara en WhatsApp.

RESULTADOS/BENEFICIOS: El cambio se efectuó en diciembre 2016 y desde entonces el chatbot atiende el 30% de los servicios, generando un ahorro del 15% en el costo de llamadas y otro adicional del 12% en los costos de operación, además de los beneficios de percepción de mejora en el servicio. “Hoy se atienden unas 600 llamadas al mes, con un porcentaje de resolución en el primer nivel de 98% (en un call center típico, el estándar es 75%), además, el NPS, que era de 50 al 60%, ahora es 100% en ese servicio y la gente no se da cuenta que lo atiende un robot”, afirmó García.