Para el 97% de los clientes, la comunicación con las empresas es “importante o muy importante”, según el informe State of Multichannel Customer Service de Microsoft. Además, el 90% exige una experiencia fluida, coherente y continuada entre los distintos canales, según Aberdeen Group. En este escenario, el amplio desarrollo que están experimentando los asistentes virtuales juega un papel importante en el diseño de experiencias de atención al cliente rápidas, eficaces y personalizadas.

Sin necesidad de realizar grandes inversiones, bancos, aseguradoras o empresas de comercio electrónico son ya capaces de reducir los tiempos de espera y ofrecer respuestas útiles a sus clientes. La estrategia consiste en automatizar las consultas más sencillas, derivándolas a los chatbots, y destinar los agentes humanos a aquellas tareas más complejas.

Racionalizar el uso de los recursos y rentabilizar el servicio es ahora posible gracias a la inteligencia artificial. Prodware, multinacional en consultoría e implantación de soluciones tecnológicas, analizó las tecnologías que alimentan a los asistentes virtuales:

Capacidades cognitivas: Los chatbots son capaces de llevar a cabo tareas concretas (filtrar llamadas, apoyar la navegación, atender dudas sencillas y frecuentes y derivar llamadas, etc.) imitando el comportamiento humano. Para ello cuentan con sistemas de reconocimiento de rostro, de emociones, de voz y de imágenes, análisis de sentimiento, de texto y de idioma, traductor, recomendador personalizado, etc.).

Analítica predictiva: análisis y medición de patrones y datos históricos, conductuales y contextuales que permite predecir las necesidades del interlocutor. Cuantos más datos se incorporen al sistema, más precisas serán sus previsiones.

Aprendizaje automático: Uno de los aspectos más significativos de la inteligencia artificial es la capacidad de aprender que adquieren las máquinas. Más allá del nivel de programación (bases de datos, histórico de interacciones, conocimiento de producto o dudas frecuentes), pueden aprender a interactuar con las personas. Esto les permite ofrecer tanto conversación inteligente como automatización.

Según diversos estudios, la combinación del aprendizaje automático y del procesamiento del lenguaje natural (PLN) permite predecir con más de un 90% de acierto las necesidades del usuario. La optimización de estos sistemas está animando cada vez a más empresas a apostar por los chatbots. Tanto es así que en 2020 se espera que más del 85% de los centros de atención al cliente sean operados por bots, según Gartner. Prodware recomendó integrar los chatbots y las diferentes plataformas de gestión del servicio para mejorar la eficiencia y obtener una visión completa del cliente con el fin de ofrecerle una experiencia de mayor calidad.

-IDG.es