Un empleado furioso, un tuit mal redactado o la falta de stock de un producto que no se gestiona bien en el entorno digital. Hay muchos motivos que pueden generar una crisis de relaciones públicas -no importa el tamaño de la empresa-, con lo que la prevención es la mejor respuesta. Esta es, al menos, la gran lección que comparten marcas globales como KFC, EA y American Airlines.
En su última guía Brandwatch, empresa líder en el mundo de escucha social, propone 7 pasos para gestionar cualquier crisis de forma experta, inspirándose precisamente en los aprendizajes que dejaron algunas marcas de referencia:
- Planea
Establecer un plan de acción antes de que la crisis explote es fundamental, así como compartirlo con toda la organización. Para conocer cuáles son las preguntas que toda empresa debe plantearse con antelación, se puede leer la guía al completo aquí.
- Monitoriza
Detectar picos negativos en la conversación en tiempo real de las redes sociales, por ejemplo, resulta determinante para adelantarse a una crisis.
- Reconoce
Para resumir esta fase, la guía recoge el caso del juego “Starwars, Battlefront II”. En su versión de prueba, los jugadores tenían que invertir mucho tiempo para desbloquear a sus personajes favoritos (o pagar por el privilegio), algo que no gustó en la red social Reddit.
¿Cómo respondió la marca de videojuegos EA? Es una de las cuestiones que se explica en la guía.
- Evalúa
Determinar el tamaño y el alcance de la crisis es muy importante para preparar una buena respuesta. ¿Alguna persona u organización influyente está participando en la conversación? Entonces, disponer de un sistema de alertas por correo electrónico puede ser la clave.
- Informa
La transparencia debe regir cualquier comunicado oficial. ¿Se debe contestar también en las redes sociales o solo en los canales clásicos?
De esto, y de los dos pasos más que hace falta tener en cuenta para gestionar una crisis de manera experta, informa esta guía inspirada en casos reales de marcas globales.
