Hoy en día los ciudadanos esperan recibir el mismo nivel de la calidad de servicios por parte de las organizaciones públicas al que están acostumbrados mientras hacen compras en línea. Especialmente, la “Generación Z”, quienes están dispuestos a adoptar nuevas tecnologías únicamente si ven un beneficio claro y sus datos protegidos. SAP SE dio a conocer esta información como resultado de su encuesta global de participación ciudadana. Los resultados del estudio se basan en los datos recopilados de más de 500 encuestados de 45 países diferentes.

Algunos de los principales insights son:

Los ciudadanos desean tener una experiencia de similar a la de tiendas de consumo cuando se relacionan con el sector público. La encuesta descubrió que hay una oportunidad para si los organismo público de aumentar el valor y, a su vez, impulsar la defensa y la adopción de servicios en línea si mejoran la experiencia del usuario en dispositivos móviles de los servicios ciudadanos prestados.

El lanzamiento reciente de la solución SAP Hybris Citizen Engagement Accelerator aborda esta necesidad, ya que está optimizado para uso móvil. Esto significa que las agencias gubernamentales pueden tomar fácilmente los datos de cualquier sistema de back-end y presentarlos de manera consistente, independientemente del dispositivo utilizado, para garantizar al usuario una experiencia sin problemas.

La Generación Z adopta con mayor facilidad la tecnología pero también es más prudente

Mientras que la Generación Z es la generación con más conocimiento tecnológico, la encuesta encontró una creciente renuencia en este grupo a adoptar nuevas tecnologías, a menos que el valor sea claro y se garantice la privacidad de sus datos. En comparación con los Baby Boomers, Generación X y Millennials, la Generación Z son los usuarios más cautelosos en línea. Brindarles servicios exitosamente depende de su nivel de confianza y del beneficio obtenido. El estudio encontró que todos los usuarios tienen en común que no compartirán sus datos si no creen que es seguro o si temen que pueda ser reutilizado para otros propósitos que no sean el original.

SAP respalda esta tendencia con sus productos de gestión de datos de clientes de Gigya, los cuales ayudan a las organizaciones a ofrecer a los consumidores experiencias transparentes en línea, y visibilidad y control sobre sus datos, a la vez que reducen los riesgos de seguridad y el impacto potencial del ransomware.

Los ciudadanos digitales esperan un acceso conveniente a información oportuna

La encuesta global también reveló que los ciudadanos quieren información actualizada a la que se pueda acceder desde cualquier dispositivo. Un tablero integrado en la solución de SAP para el sector público permite a los ciudadanos ver su propia información personal y la de su familia. En otra vista, los usuarios tienen acceso a todos sus activos, como el historial de la aplicación de la propiedad o el automóvil, el estado de sus facturas de infracción de tráfico u otras solicitudes de servicio cívico. Un modelo de “permiso” de relacionamiento pone la autoridad delegada en manos del ciudadano para actuar en nombre de un miembro de la familia extendida, como abuelos o parientes que requieren cuidado.

“Ahora, los ciudadanos están más conectados, una prueba de esto es que el 85% de los mexicanos, 71.3 millones de personas utilizan internet para situaciones cotidianas, por ello esperan que los gobiernos lo estén también, y la mejor forma de conectarse con ellos consistentemente es a través de plataformas digitales”, señaló el jefe de industrias de SAP Hybris, Matthias Goehler.

La encuesta también da a conocer que las personas desean poder reservar cualquier tipo de servicio público de manera fácil y en tiempo real. SAP también aborda esta necesidad con un formulario web integrado en la solución del acelerador de participación ciudadana que permite a los usuarios informar un problema o enviar una solicitud al instante.