Suministrar y distribuir servicios de agua potable y drenaje a los casi 9 millones de habitantes de la Ciudad de México es una labor que requiere la intervención, acuciosa y oportuna, de las Tecnologías de la Información.

De esta manera, y con el propósito de asegurar la continuidad del servicio en sus 23 oficinas de recaudación y sus dos sites que tiene en funcionamiento, el Sistema de Aguas de la Ciudad de México (SACMEX) puso en operación un Business Continuity Plan (BCP), que consiste en una compilación de procesos que permiten identificar y evaluar los riesgos potenciales que podrían interrumpir la actividad normal de esta dependencia.

Gracias a la adecuada implementación del BCP, se ha podido garantizar la continuidad operativa, y definido prioridades y ajustes a los mecanismos de prevención, monitoreo y recuperación ante una falla o desastre natural como los sismos del año pasado. “También hemos podido establecer una estrategia tecnológica vinculada con la estrategia de negocio para minimizar daños en caso de incidencia”, afirmó en entrevista Gerardo Ortega Rodríguez, Director de Tecnologías de la Información del Sistema Comercial, adscrita a la Dirección Ejecutiva de Servicios a Usuario del SACMEX.

Para administrar el desafío de poner en marcha un BCP se requirió de un enfoque integral que incorporara un análisis detallado de los requerimientos de la Dirección Ejecutiva de Servicios a Usuario del SACMEX, el uso de herramientas tecnológicas y, sobre todo, que se considerara la continuidad de la atención a los usuarios como un proceso permanente. 

Más que “un DRP mejorado”

En 2003, tras fusionarse la entonces Dirección General de Construcción y Operación Hidráulica (DGCOH) y la Comisión de Aguas del Distrito Federal (CADF), se creó el SACMEX, una dependencia de la Secretaría del Medio Ambiente del Gobierno de la Ciudad de México que brinda servicios públicos de suministro de agua potable, drenaje, alcantarillado, tratamiento de aguas residuales y reutilización.

Toda la información de la área comercial se concentra en una base de datos particionada estratégicamente, y gracias a la conformación del Business Continuity Plan, al cierre de esta edición se habían alcanzado más de 1,500 días sin una caída en el sistema. ¿Cómo se ha logrado esto?

“Yo describiría a nuestro Plan de Continuidad del Negocio (BCP)  como un proceso diseñado para proveer respuesta inmediata y una subsiguiente recuperación operacional de los procesos considerados como críticos. Una interrupción puede ser ocasionada por situaciones diversas como son: problemas de procesamiento, comunicaciones, pérdida de acceso al edificio, fuego u otros. Sin embargo, el factor común en todas las situaciones es una interrupción en el acceso a los sistemas de información que soportan las operaciones para una atención oportuna y eficiente a los usuarios del Sistema de Aguas de la Ciudad de México, explicó Ortega Rodríguez.

“Cada bimestre cambiamos la operación total del site de Producción al Site Alterno para asegurarnos que ambos sites operan correctamente, están al día y en caso de producirse una contingencia en alguno de los dos, al cabo de media hora aproximadamente podemos operar en el otro”. En este sentido, resaltó que el switchover del Site de Producción al Site Alterno se realiza casi de manera inmediata; lo único que debe hacer el usuario es darse de baja del site con problemas y darse de alta en el otro que está funcionando bien.

Asimismo, en la parte de los servidores de aplicaciones el BCP representa un “DRP mejorado”, ya que la infraestructura disponible en SACMEX se mantiene activa mediante el uso de sus 8 servidores de aplicaciones, de los cuales 4 están físicamente en el Site de Producción y los otros 4 en el Site Alterno accesando la misma base de datos

Desafío resuelto y concluido

Aunque la experiencia que han tenido con el BCP ha sido satisfactoria y ejemplar en varios sentidos, la labor tecnológica encabezada por Gerardo Ortega no ha estado exenta de dificultades y retos. Más aún, se podría afirmar que la implementación y adecuación de la replicación de la base de datos en tiempo real entre ambos sites del SACMEX es un ejemplo de lo que la persistencia y la claridad de objetivos puede lograr. “En nuestro caso requirió más de un año implementarlo, probar su funcionalidad, la integridad de la información entre las bases de datos origen destino y sobre todo el poder transferir la operación en caso de una falla (failover) en el cluster de servidores de bases de datos.

Aunque esta configuración “hecha a la medida” demandó mucho tiempo y trabajo del área a su cargo, para Ortega Rodríguez está claro que fue lo más conveniente para lograr el funcionamiento que esperaban. “Esto lo hemos podido comprobar mediante un monitoreo diario, así como la verificación de tablas principales donde se hace el conteo de registros y la coincidencia de campos clave de la información en ambos sites”.

Otra de las acciones realizadas por su área para dar continuidad al negocio fue el establecimiento de Redes Privadas Virtuales (VPNs) para que en caso de caída en el enlace que va de la oficina central al Site de Producción, se puedan activar las cajas necesarias para seguir operando mediante un enlace convencional de Internet.

Resultados obtenidos

De acuerdo con el directivo, el área que más se ha beneficiado con la puesta en operación del BCP es la de Atención a Usuarios, la cual incluye tanto a los ciudadanos quienes pagan por el servicio, se les emite factura o se toma la lectura de su medidor, así como a los casi 400 usuarios del sistema al interior de SACMEX, quienes atienden al público. “Para ellos es transparente (el funcionamiento) y a nosotros como área de TI eso nos da mucha tranquilidad”.

Recordó que antes de implementar este sistema, el tiempo promedio de atención para quienes acudían para hacer su pago en una oficina recaudadora era de cinco minutos, que se incrementaba en las fechas de vencimiento de los recibos, por lo que debían esperar hasta una hora o más para ser atendidos. “Con el fortalecimiento de la infraestructura informática y el uso de una herramienta de replicación de base de datos como GoldenGate, hemos obtenido una disminución en los tiempos de atención del 70%”. Además, dijo que en términos cuantificables, gracias al BCP se ha podido garantizar una recaudación de poco más de 8 mil millones de pesos al año, entre la que se incluye el pago de derechos, multas, recargos o el cobro de medidores, entre otros conceptos, que realizan los 2.15 millones de cuentas de usuarios que tiene registradas SACMEX.

También los tiempos en procesos de facturación disminuyeron un 50%. “Por ejemplo, había procesos de cobranza contenciosa que requerían días para efectuarlos, pero desde que usamos discos de estado sólido hoy se requieren sólo unas horas”, y en los procesos masivos como la carga de lectura disminuyeron un 25%, aseveró Ortega.

Saber lo que se quiere, querer lo que se puede

“Nuestra recomendación como área de TI, es que, antes de implementar una solución nueva, el personal involucrado debe asistir a los cursos técnicos correspondientes. En nuestro caso requirió del convencimiento y apoyo del Director Ejecutivo de Servicios a Usuarios del SACMEX, del costo-beneficio a corto y largo plazo, y contar con personal especializado en cada una las áreas involucradas en el BCP”.

Cuando el SACMEX actualizó los sistemas operativos de sus servidores de aplicaciones de OAS (Oracle Application Server) a WebLogic Server 12C del mismo proveedor, Gerardo Ortega, fiel a su costumbre, asistió al curso de éste último y poco después recordó que en una de las láminas, el instructor había mencionado la posibilidad de incluir un balanceador de cargas para la distribución automática de usuarios entre los diferentes servidores de aplicaciones donde corre el Sistema Comercial Centralizado del SACMEX (SICOMCE) en lugar de hacerlo de forma manual. Fue entonces que se determinó la adquisición de dos balanceadores de carga F5, configurados en alta disponibilidad para lograr la configuración proyectada, totalmente redundante, sin puntos de falla y en alta disponibilidad. “Así lo visualizamos, así lo planeamos y así lo implementamos, afirmó satisfecho.

Un trabajo persistente y de equipo

La conformación de un programa de gestión integral, que incorpora la continuidad del negocio, la recuperación de desastres y el manejo de crisis, es uno de los logros más recientes de Gerardo Ortega, quien ha laborado en SACMEX por 21 años, de los cuales los últimos 9 años se ha desempeñado CIO y desde hace unos meses asumió el cargo como Director de Tecnologías de la Información del Sistema Comercial.

En 1996 comenzó como Programador en el SACMEX, luego fue Jefe de Unidad Departamental y posteriormente Subirector de la Unidad de Desarrollo, antes de ser designado Director de Informática. Este nombramiento fue reseñado por la revista CIO México debido a las circunstancias meritorias que le acompañaron.

Sucede que en 2004 el SACMEX había determinado centralizar las cuatro bases de datos de las empresas concesionarias con las que trabajaba –y continúa trabajando– para proveer los servicios de agua potable a la población capitalina. Entre los candidatos para realizar esta tarea, se determinó que fuera Gerardo Ortega, debido a su trayectoria profesional y a la experiencia que había obtenido como Subdirector de Desarrollo. “Yo conocía muy bien el proceso de cobranza, facturación, liquidación, transferencias y demás que se hacían en el sistema del SACMEX”. Sin embargo, este cambio requería que las empresas concesionarias otorgaran sus bases de datos en las cuales efectuaban el cobro y la facturación, cada una de manera interna y por separado.

“Lo primero que hice fue centralizar las cuatro bases de datos que se tenían en una sola. Ese podría decir que fue el logro más grande y la génesis de lo que hemos conseguido como área desde entonces”, afirma Ortega Rodríguez.

Actualmente, hay unas 50 personas trabajando en la Dirección de TI del Sistema Comercial bajo su cargo, “y he procurado que todo el personal tenga la confianza de venir conmigo en cualquier momento para solucionar de manera conjunta los problemas que se presentan”.

Destacó que el personal de base que trabaja en esta área está muy comprometido con su labor, es profesional, eficiente y ha recibido capacitación en instituciones como la Oracle University. “Yo asisto también a estos cursos para mantenerme al día y conocer a detalle los alcances de la tecnología que tenemos en SACMEX”.

La persistencia por alcanzar objetivos definidos es otra de las características que mayores satisfacciones le han producido. Gerardo Ortega estudió la Licenciatura en Computación en la Universidad Autónoma Metropolitana combinando el trabajo con horas de estudio, y actualmente cursa la maestría en Administración Pública en la Universidad del Valle de México.

“A lo largo de mi trayectoria pude tener muchos pretextos para dejar la carrera o para no afrontar desafíos como el que representó en su momento culminar la implementación del GoldenGate para el BCP, para construir los sites o efectuar la centralización ya referida de las bases de datos, pero he procurado ser perseverante en los propósitos trazados”.

Esta personalidad paciente y tenaz parece ir acorde al propósito que anima al BPC dentro del SACMEX: dar continuidad a la operación, con seguridad y conocimiento probado, “para que todo fluya, como el agua”.