Hoy en días las empresas están más expuestas a sufrir una crisis reputacional que años anteriores, en parte, porque los modelos de comunicación han variado de unidireccionales a bidireccionales, esto quiere decir que las personas pueden ejercer mayor control social sobre las marcas a través de comentarios, imágenes, post, blogs y cadenas de comunicación. Por esto, hoy más que nunca las empresas deben tener en cuenta los siguientes puntos para evitar caer en una crisis reputacional.
Al respecto Julián Hernández, CEO de UpgradePR, señaló: “Las empresas deben entender que hoy en día los consumidores son más exigentes e informados a la hora de elegir un producto o servicio, por eso fallas como información incompleta o imprecisa pueden detonar en una crisis reputacional”.
A continuación los cinco puntos que toda empresa debe tener en cuenta para no caer en una crisis reputacional.
1) Monitorear lo que están hablando de la marca
Por vivir en un mundo cada vez más interconectado, las compañías deben tener mayor control de lo que se está diciendo acerca de ellas en las redes sociales,blogs, foros y páginas web. Por eso utilizar herramientas de monitoreo ayudará a que se tenga un panorama de reacción mucho más preciso en caso de una posible crisis desencadenadas por una queja o reclamo de un usuario.
2) Capacitación de las áreas de servicio al cliente
Capacitar el área de servicio al cliente no solo significa enseñarle a su equipo de trabajo a tratar de manera correcta a su cliente, sino que es capacitar al personal en los servicios que la compañía ofrece. Se debe generar conciencia de la importancia que desempeña esta área ya que son los que tienen comunicación directa con el cliente.La responsabilidad que se debe manejar cuando hay quejas es clave ya que éstas pueden convertirse en una crisis reputacional a futuro.
3) Tener una junta de crisis reputacional
Ninguna empresa está exenta de tener vulnerabilidades, por esta razón, es importante que se cree un grupo especializado en manejo de crisis con el fin de que tengan reuniones periódicas para evaluar cómo van los procesos internos y externos de la compañía. Es importante, que se hagan auditorías en todas las área para determinar cuáles son los puntos más frágiles dentro de la empresa que pueden desatar una crisis reputacional.
4) Equipo comprometido con la imagen de la empresa
Todas las personas que hacen parte de la compañía deben tener en cuenta que son embajadores de la empresa a la que representan. Por esto, es fundamental que dentro y fuera de las instalaciones de la empresa se tenga un manual de conducta y se proyecte una imagen intachable, más cuando se trata de cargos directivos.
5) Construir reputación
“Manejar una crisis reputacional será mucho más fácil cuando ya se encuentra una reputación de marca creada y posicionada, pero en caso de no tenerla es fundamental que se empiece a construir sobre buenas prácticas”, dijo el empresario.
Lo más importante es que las compañías entiendan que hoy en día no se evitan las crisis reputacionales, sino, que se construye día a día una reputación robusta que permita tener mejor percepción frente a los consumidores. Tener buenas prácticas basadas en la ética y tener un excelente historial será más que suficiente para que una empresa no caiga en una crisis de reputación aguda.
