Chit Chat es el nombre que se otorga los contenidos registrados en la base de un chatbot, los cuales se encuentran relacionados, principalmente, a términos informales. De manera simple, Chit Chat se traduce como “conversación”.

Aunque informales y no asociados a los servicios ofrecidos por el cliente, los Chit Chats son muy importantes para el contexto de la conversación y para dejar la interacción con el usuario más ligera y fluida.

Se definen como Chit Chat a aquellos términos asociados con saludos, despedidas, insultos, elogios, agradecimientos, entre otros.

Las preguntas e interacciones relacionadas con pedidos, invitaciones, contenido humorístico, ligadas a memes, asuntos históricos, entre otros, también se consideran como Chit Chats. El contenido textual de los Chit Chats debe ser elaborado en base al lenguaje de la persona, tono de comunicación y políticas de la empresa.

Los textos registrados pueden variar de acuerdo con el canal donde serán exhibidos. En algunos canales las interacciones de los usuarios suelen ser más jóvenes y objetivas, por ejemplo: Facebook Messenger, y más serias y relacionadas con quejas, si se encuentran en áreas de atención al cliente.

Los Chit Chats ayudan a humanizar al Bot, pues ofrecen a la conversación un tono más ligero, dejando la conversación menos automática y estableciendo un grado de confianza y proximidad entre el usuario y el asistente.

Se aconseja crear una base inicial de Chit Chats, que puede ser elaborada utilizando Bots de la competencia como referencia, Bots que tengan interacción con contenidos similares y/o interacciones de los usuarios realizados en canales como: Facebook, encuestas de satisfacción y diferentes canales que presentan la posibilidad de escritura libre por parte del usuario.

Por ejemplo, la aplicación everisyou, creado por la empresa everis, cuenta con eVA (everis Virtual Agent), un asistente virtual desarrollado con Inteligencia Artificial (IA) y computación cognitiva, que ayuda al profesional en toda su jornada, respondiendo las principales y más frecuentes preguntas de la empresa.

La base de Chit Chats de eVA incluye 21 respuestas relacionadas a las siguientes interacciones: saludo, despedida, insulto, alabanza, solicitud de boda, invitación para salir, edad, horas, ubicación, hobby, reclamos varios, nombre, agradecimiento y personificación.

Algunos ejemplos de las respuestas preparadas presentadas por eVA son:

Elogio

• Interacciones: “¡Eres hermosa! / Eres eficiente / Eres una buena ejecutiva / Trabajas bien”.
• Respuesta eVA: “¡Gracias! Es siempre bueno recibir elogios respetuosos 🙂 Si tienes alguna duda sobre nuestra compañía, estoy aquí”.

Reclamación

• Interacciones: “No me ayudaste / no fuiste útil / inútil”.
• Respuesta eVA: “Estoy aprendiendo a mejorar mis respuestas. Lamento no poder ayudarte, pero no dejaré de intentarlo. Si quieres, reformula tu pregunta en unas pocas palabras”.

Edad

• Interacciones: “¿Cuál es tu edad? / ¿Cuántos años tienes?”
• Respuesta eVA: “¿Has escuchado que el tiempo es relativo? Lo que importa es que puedes contar conmigo para hacer preguntas sobre everis :)”

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Por Tatiane Silva, especialista en Experiencia de Usuario (UX) en everis. Nota: Los textos de las respuestas virtuales fueron elaborados por el equipo de redactores UX de everis y ajustados y validados con el equipo de Marketing de la compañía.