Estimaciones mundiales señalan que el efecto de la pandemia ha acelerado dos años la adopción del e-commerce en cuanto a su uso y prácticas. Es decir, que lo que se pronosticaba para el 2022, está ocurriendo en el 2020. Asimismo, en México, el comercio electrónico habrá crecido hacia finales de este año 60%, y en algunas industrias hasta en un 300%.
Sin embargo, para su consolidación y madurez dependerá de una experiencia satisfactoria. Es aquí donde la plantilla de profesores del ISDI México, escuela de negocios digitales, observa una gran oportunidad para que el e-commerce que comienza con el aislamiento se transforme en algo cotidiano, siempre y cuando las empresas e individuos sean capaces de implementar los siguientes puntos clave:
- Continuar presente pese a la contingencia: O lo que es lo mismo, ser leal con los clientes y marca. Ofrecer servicios y experiencias nuevas a distancia como pláticas en vivo o esfuerzos más estructurados permitirán ver que la empresa se mantiene activa y trabajando, y sobre todo haciendo un esfuerzo por no entrar en crisis.
- Centrarse en las necesidades del cliente: Ofrecer respuestas lo más rápido posible, implica además de velocidad una segmentación de su base de datos que nos llevará hacerlo de una forma más personalizada viviendo, de esta manera los usuarios se sentirán lo suficientemente satisfechos como para no quejarse. Es momento de implementar un chat directo en su página, o un apartado de reseñas que den confianza a futuros clientes.
- Estrategia comercial empática y humana: Aprovechar nuestra base de datos para enviar mensajes de apoyo, ayuda y solidaridad le sentará bien a nuestra marca. Hablar sobre el compromiso con los clientes y la sociedad será prioritario. Recuerde que la estrategia de mailing está más viva que nunca. Pregúntele a su cliente cómo se siente y cuéntele lo que está haciendo para sortear la crisis. Mensajes de tranquilidad atraerán la paz que necesitan ambas partes.
- Activar de manera inteligente programa de lealtad: El 2×1, el 40% de descuento, tarjetas de regalo o plan de ventas anticipadas ayudará, además de inyectar capital, a que los clientes permanezcan fieles a la marca y beneficiados más allá del bien o servicio que suele adquirir. Acompañar esto de mensajes humanos y de conexión dará un plus. Será una excelente manera de incentivar la compra presente y futura.
- El servicio primero que la venta: Quite las barreras más temidas, como por ejemplo el envío y la devolución, ofrezca servicio de manera gratis o con más ventajas será una inversión que se recompensará con fidelidad o nuevos clientes. Asimismo, mantener precios accesibles, ofrezca promociones de 3 a 6 meses, paquetes de 10 terapias al precio de 6, garantizar la compra al 100% o contarle a su cliente de nuevos elementos para compra segura resultará en empatía y compras constantes a largo plazo.
- Evolución constante: Solo el cambio lo tenemos garantizado y si el e-commerce cambia constantemente debemos encontrar nuestro ritmo perfecto para hacerlo. La generación de nuevos productos o servicios, o simplemente nuevas formas de comunicación con el cliente, harán la diferencia. Mantenerse actualizado en nuevas tecnologías o aplicación de las mismas será fundamental. Asimismo, pertenecer a una comunidad o asociación fuerte que le permita un constante networking será de mucha utilidad.
La crisis sanitaria ha exigido una respuesta eficiente de aquellas organizaciones que ofrecen sus productos y servicios de manera online, pero también la comprensión de los consumidores ante las condiciones extraordinarias a las que todos nos estamos enfrentando.
Su empresa debe ser la primera en implementar una estrategia capaz de sortear con los puntos negativos y convertirlos en claves de crecimiento. La tecnología no lo es todo, una buena estrategia digital Le hará permanecer al frente de cualquier situación en el mercado y pisar fuerte en donde otros se han retirado.
