La mayoría de los CIO no tienen métricas para medir el éxito de los proyectos digitales, como las nuevas aplicaciones móviles o los chatbots. Pero los CIO que fallan en cuantificar estas iniciativas pueden verse superados por rivales más ágiles, dicen los analistas. Los indicadores clave de rendimiento digital (KPI) son una forma de seguir el progreso de la transformación. Pero para evitar la pérdida de tiempo y recursos, los CIO necesitan asegurarse de que saben lo que están gestionando y lo que pretenden lograr.

“La mayor limitación de los KPI digitales es la falta de una estrategia digital claramente definida”, dijo el analista de Gartner Paul Proctor a CIO.com. “Tener una idea clara de tu estrategia digital te ofrecerá algunas ideas de lo que deberías medir para medir la evolución y el progreso. No se puede medir algo para lo que no tienes una métrica.”

¿Qué son los KPI digitales?

Los KPI digitales son métricas para evaluar el rendimiento de las iniciativas de negocios digitales. Los KPI digitales pueden ayudar a una organización a determinar cuánto ha progresado en su estrategia digital y en qué medida está mejorando los resultados de sus negocios digitales.

Tradicionalmente, las empresas han medido el rendimiento empresarial basándose en las ganancias netas, las ganancias por acción y otras métricas de Wall Street, que se apoyan en los KPI, como la rotación de inventarios, las cuotas de producción y la satisfacción del cliente.

Los KPI digitales son más difíciles de definir, ya que las empresas de diversas industrias tienen diferentes maneras de cuantificar sus iniciativas digitales. Además, adjuntar la palabra “digital” puede hacer que el significado de esos KPI sea difuso.

Cómo definir los KPI digitales

Gartner’s Proctor informó que los CIO deben crear KPI digitales apuntando a dos grandes categorías. El primer conjunto de KPI debería evaluar el progreso de la empresa en la digitalización de su actual modelo de negocio midiendo los objetivos en ventas, marketing, operaciones, cadena de suministro, productos/servicios y servicio al cliente. Por ejemplo, muchas empresas de venta al por menor y de otros sectores utilizan los chats para digitalizar la toma de pedidos. Los CIO deben evaluar esas operaciones digitales utilizando métricas que evalúen las tasas de adopción y el impacto comercial en relación con los modos de funcionamiento tradicionales.

Un segundo conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPI) debería evaluar el crecimiento: los ingresos, la cuota de mercado y la medición de los márgenes de las plataformas digitales. Estos flujos de ingresos digitales deben ser evaluados por separado de los flujos analógicos para evaluar su impacto en el resultado final.

Adoptadores de KPI digitales

Los líderes empresariales se quejarán de que las estimaciones de la madurez digital se basan más en anécdotas que en datos concretos, según el director general de ServiceNow, Chris Bedi. Para cuantificar el progreso de su compañía para automatizar tareas repetitivas, Bedi creó un sistema que calcula cómo progresa la compañía en su proceso de digitalización. Aunque Bedi no lo describe como tal, es un modelo de medición de KPIs digitales, según Gartner.

El modelo comienza con un cuestionario, que RRHH, TI, ventas y otros grupos de negocios aplican a cada proceso, como la automatización, la transferencia de empleados de un departamento a otro, o el aprovisionamiento de computadoras portátiles. Las respuestas están codificadas por colores y se presentan en un mapa visual de calor que detalla la métrica de digitalización para cada proceso, con variables como la inclusión de análisis en tiempo real y algoritmos de aprendizaje automático que influyen en la puntuación.

Una puntuación baja arroja una calificación de nivel 1, descrito como “torpe, lento y frustrante”, mientras que conseguir un nivel 4 indica que la empresa está usando plataformas para automatizar y ejecutar el trabajo. En este sentido, las empresas no tienen por qué temer quedarse atrapadas en el nivel 1; las tarjetas de puntuación desencadenan recomendaciones con el objetivo de que las líneas de negocio pueden aumentar su puntuación. 

Para saber cómo sus clientes interactúan digitalmente con su marca, TGI Fridays hace un seguimiento de los usuarios activos diarios de su sitio web y del software para móviles y sigue las publicaciones en Twitter, Facebook y otros medios sociales, dijo el Oficial Jefe de Experiencia Sherif Mityas.

Además, Fridays analiza de cerca las interacciones que los consumidores tienen con sus chatbots, incluyendo el número de conversaciones y su duración, lo que le da a Mityas una mejor comprensión de cómo funciona el procesamiento del lenguaje natural para los consumidores que tratan de “hablar” con la plataforma. Las visitas a las páginas, los clics y la frecuencia con la que un consumidor ha completado o abandonado su compra completan los KPI de los viernes. “No siempre es perfecto, pero cuando intentas algo y no funciona, aprendes”, dijo Mityas.

El fabricante industrial Schneider Electric utiliza los KPI digitales para rastrear cualquier cosa, desde la posición de ciberseguridad de la empresa hasta el número de personal que identifica como “ciudadanos digitales”, los que consumen tecnología de manera casual, hasta los “disruptores digitales”, los que conciben y defienden los cambios en los procesos de negocio.  

Las mejores prácticas de KPI digital

Sólo la mitad de los CEO que Gartner ha encuestado tienen KPI para medir el éxito digital, dijo Proctor, quien recomendó varios pasos que los CIO pueden tomar para medir el valor de su negocio digital:

-Trabajar con los ejecutivos de alto nivel para cuantificar la medida en que sus áreas se beneficiarían de la digitalización. Un CIO podría trabajar con un COO para definir qué cantidad de las operaciones de fabricación de la empresa deberían digitalizarse y qué beneficios cabe esperar.

-Establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) y objetivos que definan el camino de la empresa digital y agudicen los resultados comerciales esperados. Por ejemplo, Proctor aconsejó que los CIO de salud pasen de hablar de la atención sanitaria conectada como una visión a proponer el porcentaje potencial de “visitas” de pacientes que emplearán la telemedicina, y luego describan los beneficios esperados de lograr este objetivo.

-Medir el progreso de su proceso de  digitalización y el valor de negocio que crea. En este caso, algunos indicadores clave de desempeño serán “transitorios”, mientras que otros se convertirán en métricas permanentes para el desempeño del negocio a medida que se logre la transformación y el negocio digital se convierta en un procedimiento operativo estándar. Por ejemplo, una empresa que construye un ecosistema digital puede añadir permanentemente métricas del ecosistema a sus KPI de rendimiento empresarial en curso. Las buenas métricas deberían influir en las decisiones de la C-suite, como las asignaciones presupuestarias, las mejoras de los procesos empresariales y los cambios de cultura.

-Utilizar los KPI para apoyar las expectativas de resultados específicos, como por ejemplo, “al alcanzar nuestro objetivo de digitalizar el ABC para 2020, nos beneficiaremos de un aumento X en estas métricas empresariales y financieras”. Los KPIs deben influir en la toma de decisiones empresariales. Los KPIs deberían informar las correcciones de curso. Por ejemplo, a medida que una empresa se acerca al 50% de las llamadas de los clientes a través de un sistema automatizado, el Net Promoter Score de los clientes puede caer materialmente, lo que indica la necesidad de invertir más en el sistema o de cambiar de tecnología. Unos buenos KPIs informarán de la necesidad de cambiar antes de que se produzca una pérdida material.

Los beneficios de los KPI digitales

No hay fórmulas mágicas para el éxito de los negocios digitales, pero los KPI pueden ayudar.

“El KPI digital consiste en comprender dónde se está ganando dinero o mejorando un modelo de negocio existente, cómo medirlo y trabajar con los ejecutivos no informáticos para lograr nuevos resultados de negocio que se han establecido en base al hecho de que se está pasando a lo digital”, aseguró el analista de Gartner.

“Fuera de eso todo lo que tienes es una colección de nuevos proyectos que están usando la tecnología para hacer cosas nuevas y desafortunadamente es donde la mayoría de los negocios están hoy en día”. Hay mucho en juego para que los CIO y los ejecutivos C-Level cimienten una estrategia digital en la que se contemple establecer KPI para medir su efectividad. La interrupción se produce en un mercado una vez que los ingresos digitales alcanzan el 20% del total. “Si no eres [razonablemente] digital en ese momento, estás `muerto”, aseguró Proctor.

-Computerworld España